Ecoutons-nous vraiment nos clients ? - Rodolphe Crousse - , Stratégie relation client Les relations entre les marques et les consommateurs évoluent, et ordonnent à l'entreprise d'être toujours plus réactive. Mieux écouter son audience, c'est d'abord mieux anticiper les attentes mais c'est surtout tisser un lien durable et profitable avec sa clientèle. A l’heure où les relations entre la marque et le consommateur se dématérialisent, il est important, voire capital, de comprendre et d’anticiper les besoins de sa clientèle. Depuis quelques années, bon nombre de sociétés de services en Grande-Bretagne ont saisi l'importance de la mutation du lien entre le consommateur et la marque. Ces sociétés ont ainsi pris l’habitude d’analyser les commentaires et les sources formalisées de leurs clients. Les outils nécessaires à l’instruction de ce genre d’analyse peuvent lire en une seconde plus de dix e-mails (texte libre), plus de 150 champs libres. Constituer un échantillon représentatif ? Identifier des axes d'amélioration de la marque
Référencement, viralité: l’ère des bulles d’internautes Le référencement a changé. Google fait maintenant remonter un article ou un site en s'appuyant sur les recherches précédentes de l'utilisateur. Adieu les mots clés, bonjour partage et viralité, quitte à ce que l'internaute se replie complètement sur lui-même. La plupart des gens ne le savent pas, et ce ne sont certainement pas les consultants en référencement qui vont le leur dire, mais on ne peut pratiquement plus être « le premier résultat sur Google ». Fin 2009, Google a en effet généralisé la personnalisation des résultats : désormais, même si vous n’avez pas de compte Google, que vous n’êtes pas logué (( identifié à votre compte )) , du moment que vous ne faites pas des trucs de parano geek total (ou d’internaute moyen d’il y a cinq ans), comme effacer vos cookies et aller regarder dans les options de Google, vos résultats de recherches seront customisés en fonction de toutes ces choses que Google sait sur vous. Article initialement publié sur Boumbox. Photo Flickr CC par Stéfan
Dispositif, EDF, Client Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes - Initiatives - ENERGIE Cette réussite, il la doit à sa détermination, mais aussi au programme pédagogique Trait d'Union d'EDF. Ce dispositif vise à former des jeunes gens âgés de 18 à 26 ans, titulaires ou non du Bac, peu ou pas expérimentés, au métier de conseiller client. Un diplôme de niveau bac, reconnu par le ministère du Travail, sanctionne leur parcours. [...] Lire la suite... « Proposer qualité, proximité et expertise » - interview - Thierry le Boucher, EDF. Le 1er juillet prochain, le marché Entreprises d'EDF s'ouvre à la concurrence. Lire la suite... J'ai pris connaissance de ce métier profondément humain mais aussi technique, en travaillant avec de grands professionnels dans d'autres directions d'EDF, mais aussi grâce aux contacts établis avec des responsables clients d'autres entreprises. Lire la suite... EDF : LE 2.0 POUR MAITRISER LE CO2 - Initiatives - ON LINE Lire la suite... Lire la suite... Lire la suite...
Low Cost Usability Testing - UserTesting.com 40% De Vos Visiteurs Quittent Votre Site S’il Met Plus De 3 Secondes A S’Afficher Plutôt préoccupant, n’est-ce pas ? Depuis que Google prend en compte le temps de chargement des pages dans son algorithme, nous sommes de plus en plus nombreux à optimiser nos sites pour réduire ce temps de chargement. Comme nous le rappelle l’infographie ci-dessous éditée par Kissmetrics, chaque seconde compte. Que votre site soit consulté à partir d’un ordinateur ou d’un téléphone portable, peu importe : vos visiteurs quitteront votre site si le temps d’attente pour sa consultation est trop long. Mais au fait, connaissez-vous les problèmes les plus rencontrés lorsqu’un internaute essaie de consulter votre site sur son téléphone portable ? Si vous avez un site e-commerce, savez-vous comment les performances de votre site affectent le comportement de vos acheteurs ? Voilà autant d’éléments de réponse que vous trouverez dans l’infographie de Kissmetrics que je vous laisse découvrir tout de suite. Source : Kissmetrics Tags: infographie, temps chargement Catégorie: E-marketing
Florence URCHETTI | Responsable Grands Comptes, EDF Gaz de France Direction Commerciale (juin 2005 – juillet 2006 ; 14 mois) Réorganisation des métiers de l’administration des ventes et de la gestion clientèle dans le cadre de l’ouverture du marché du gaz :- Cadrage du projet de refonte des systèmes d’information (planning, ressources)- Pilotage des tests (150 processus métier) : conception, mise en œuvre et suivi du plan de tests- Management d’une équipe de 9 personnes EDF Branche Production Ingénierie (octobre 2003 – mai 2005 ; 20 mois). Refonte des systèmes d’information dans le cadre de la séparation des activités de production et de distribution de l’électricité :- Division de la Production Nucléaire (juillet 2004 – mai 2005 ; 11 mois) : assistance au Directeur de projet. Suivi des plannings projets et des ressources, gestion de la facturation- Division des Combustibles Nucléaires (octobre 2003 – juin 2004 ; 9 mois) : pilotage du chantier de reprise des données historiques tous domaines (achats, gestion, ressources humaines…).
L'engagement se mesure aussi par des questionnaires Plus que calculer le nombre de clics ou procéder à d'autres méthodes automatisées pour calculer sa fidélité à un site, il peut être intéressant de lui demander de répondre à une enquête. Comment mesurer l'engagement d'un internaute à l'égard d'un site Internet ? En lui proposant directement des questionnaires. Selon Antonio Hyder de l'université de Valence en Espagne, il ne faut pas regarder du côté du nombre de clics ou de pages vues mais plutôt proposer aux internautes des questionnaires accessibles directement sur les sites. Travailler sur la complémentarité des outils de mesure Un constat intéressant mais à nuancer, estime cependant David Robin, directeur associé chez Idaho Consulting. Passer par les blogs et les forums Selon le rapport de recherche, il existe des moyens complémentaires de recueillir le point de l'utilisateur et de le fidéliser.
arnaque : EDF se finance sur le dos de ses 28 millions de clients Alors qu'EDF explique, dans la propagande de son site "Parce que la satisfaction de ses 28 millions de clients est un sujet prioritaire, EDF lance une grande consultation Client jusqu'à l’été 2012. L'objectif : recueillir les souhaits et les attentes des clients pour mieux y répondre", le groupe énergétique d'Henri Proglio impose à des millions de clients d'EDF de "surpayer" des évaluations de consommations, ne correspondant à aucune réalité, pour tenter d'équilibrer les comptes d'EDF. Du même coup, ces sommes prélevées sur les français les plus modestes permettent à Henri Proglio de continuer à percevoir des salaires indécents et des surprimes, qui rappellent la "dîme". perçue par les seigneurs du Moyen-Age. Des évaluations de factures EDF disproportionnées et payables d'avance Henri Proglio "saigne" des millions de clients d'EDF. Une démarche d'écoute Client douteuse ? "Chez EDF, la relation client est au cœur de la politique commerciale.
L'écoute clients par RAMSES