Social Media and Snow Storms - How Air Canada used the social web t... Facebook Could Eventually Replace Call Centers For Nissan Facebook Logo If you've ever had a complaint or simply wanted to speak to the customer service department of a company using their phone service, you're no doubt aware of the frustration sitting through endless menus and electronic voices before finally getting through to the right department. For Nissan customers, this might be about to change. Nissan North America is considering moving some of its call center operators out of phone banks and onto the internet, using services such as Nissan's Facebook page to speak directly to customers. "Currently, our social media staff can handle the volume of questions and problems that are showing up on Web sites," said Erich Marx, director of marketing communications at Nissan, responsible for social media. Dealing with complaints becomes all the more important over social media too - a complaint left on Nissan's Facebook wall can be seen by quarter of a million fans, so needs to be handled sympathetically and professionally.
Dossier : E-réputation (c) www.darksidevoices.com Dossier spécial e-réputation sur Marketing-Professionnel.fr ! Lire la version 2012 de Veille et e-réputation La e-réputation en un coup d’œil Périmètre et définition de l’e-reputation L’e-Réputation, un challenge pour les entreprises. E-réputation : Tout se sait et tout se dit ! E-Reputation, mode d’emploi. Ouvertures et applications de l’e-réputation La réputation de l’entreprise ne se limite pas à Internet. Quand l’e-réputation n’a pas bonne réputation. E-reputation : bienvenue dans l’ère de la communication de crise. Recherche d’emploi et personal branding… ou l’art et la manière de se marketer soi-même. Méthodes de mesure et outils de l’e-réputation La nouvelle ère de la réputation d’entreprise. Surveiller sa réputation sur Internet. Les outils gratuits de surveillance de sa réputation sur Internet. E-reputation : Parlons technique ! La veille en e-reputation : les outils et méthodes de Dow Jones.
Tendances 2011 de la relation client online Recevoir une offre géolocalisée par email, consulter ses points de fidélité sur son mobile suivre sa commande sur smartphone, recommander un produit sur Facebook. Comment appréhender la relation client sur Internet en 2011 ? La stratégie de relation client doit constamment s'adapter à leur évolution. L'évolution du comportement du consommateur 2010 a été l'année de la percée des smartphones, des applications et sites web mobiles et a surtout contribué au développement de stratégies de plus en plus développées vers le secteur de l'Internet mobile. L'expérience client devient sociale et mobile dans une logique multi-canal :- Repérer un produit en catalogue- Recevoir une offre promotionnelle sur mobile- Visualiser, comparer et acheter sur le web- Suivre sa commande via l'application mobile de la marque- Recommander le produit via Facebook et twitter Des décisions marketing dictées par des besoins clients Les consommateurs prennent le contrôle des marques.
eCRM: effet de mode ou réelle valeur pour les marques ? par Marion Bajeux Tribune e-Business Tout l’intérêt de l’eCRM réside dans la capacité à construire un véritable profil clients pour personnaliser la relation en fonction des besoins et préférences de chacun des consommateurs. Pour répondre à cette question, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière ces 4 lettres : eCRM. Si nous voulons faire le plus simple possible, l'eCRM c'est la gestion de la relation client transposée au online. Mais creusons un peu plus... La relation client d'un point de vue marketing a pour objectif d'identifier, d'attirer et de conserver les meilleurs clients, dans le but d'en retirer chiffre d'affaires et rentabilité. Avec l'émergence des canaux digitaux, les possibilités de rentrer en connexion avec une marque sont multiples. Ces interactions génèrent des données exploitables qui doivent être capturées, transformées et enregistrées au sein d'une base de données unique et centrale à tous les canaux. Qu'est ce qui est pertinent et efficace aujourd'hui?
12 Tools to Measure Social Influence (Maybe) Social media influence is a bit like oxygen – we "know" it's there and we know in some sense that it is essential for “life” if we’re in marketing, advertising or public relations, but can we capture it in a jar and observe it? No. Well, at least not entirely. Any number of tools – freely available on the Web – purport to tell us our overall social media influence or at least a slice of it (a la Twitter). While none is perfect or complete yet, using a combination of them can prove useful. Here then is a roundup of tools that measure influence in the social web: Broad social web tools Klout: Klout currently track a user’s Twitter, Facebook, Linkedin and Foursquare activity. PeerIndex: How PeerIndex describes what it measures: "PeerIndex: a measure of your online social capital. Twentyfeet: What Twentyfeet says it offers: "Aggregated stats in one place. PostRank : This service says it "tracks where and how users engage, and what they pay attention to — in real-time." Twitter tools Connect:
Quelques outils monitoring social media 30 Useful Social Media Monitoring Tools If you work in online marketing or social media, you know how difficult it can be to try and be everywhere at once. Social media monitoring tools can be extremely useful to help brands, companies and individuals keep up with all relevant social media activity. Social Media Monitoring Tools not only helps you to check what people have to say about you or your company brand but they also help you analyze the ROI (return on investment), and the steps you need to take to improve your reputation and make your customers happy. In this article, I have compiled a large list of social media monitoring tools to help you reach your social media goals. Enjoy! Keep in mind that besides tools for monitoring your social media performance it is also important to connect your sites to sites like Facebook in an intelligent way. Advertisement 1. Offers premium social media monitoring tools to help enterprises maximize the reach and efficiency of social media outreach and listening efforts. 2. 3. 4. 5. 6.
Et si vous passiez à la Relation Client sur Internet ? Les services de Relation Client, comme les départements Marketing et Communication, doivent également faire leur révolution et intégrer la brique social media dans leurs outils et canaux relationnels actuels. Je ne parlerai pas ici de nouveaux concepts comme le Social CRM, préférant me concentrer sur l’essentiel à savoir la relation efficace, pérenne et satisfaisante avec son client sur Internet. Un schéma relationnel qui change avec Internet Pas de grands chiffres sur les avis, l’impact de l’influence sur Internet pour ne pas noyer ici le discours. ON PARLAIT AVEC VOUS : l’internaute faisait la démarche d’aller vers l’entreprise sur les canaux relationnels mis en place par celle-ci et donc fortement contrôlés. Les internautes sont en attente de ce dialogue Et ce n’est pas nouveau puisque j’en parle depuis plus de 5 ans maintenant. A l’ère du dialogue, c’est différent, on parle d’influence, de communauté, d’échange… Accompagner la Relation Client dans sa digitalisation