Les bénéfices du Social CRM expliqués à mon boss De bien des manières les solutions de Social Business comme talkSpirit aident les entreprises à développer et renforcer leurs relations avec leurs parties prenantes internes et externes (employés, les partenaires, les fournisseurs et les clients notamment). Le Social CRM se concentre principalement sur l’optimisation de la relation avec les acteurs externes et passe par une présence sur internet afin de pouvoir adresser l’ensemble des consommateurs “sociaux”, comprenez consommateur connecté sur les réseaux sociaux qui maîtrisent les nouveaux usages participatifs et collaboratifs, qui suivent les marques, partagent leurs avis, conseillent leurs entourages et se renseignent en ligne avant de faire leurs achats. Quelles sont les points importants dans une stratégie de Social CRM? Investir et placer ses ressources de manière optimale en s’assurant que l’on s’adresse à la bonne cible, au bon endroit (Mobile, web, Facebook, forum...) et sur la bonne thématique. A lire également :
12 Tools to Measure Social Influence (Maybe) Social media influence is a bit like oxygen – we "know" it's there and we know in some sense that it is essential for “life” if we’re in marketing, advertising or public relations, but can we capture it in a jar and observe it? No. Well, at least not entirely. Any number of tools – freely available on the Web – purport to tell us our overall social media influence or at least a slice of it (a la Twitter). While none is perfect or complete yet, using a combination of them can prove useful. Here then is a roundup of tools that measure influence in the social web: Broad social web tools Klout: Klout currently track a user’s Twitter, Facebook, Linkedin and Foursquare activity. PeerIndex: How PeerIndex describes what it measures: "PeerIndex: a measure of your online social capital. Twentyfeet: What Twentyfeet says it offers: "Aggregated stats in one place. PostRank : This service says it "tracks where and how users engage, and what they pay attention to — in real-time." Twitter tools Connect:
[Etude] Introduction au Social CRM : le grand frère du Community Management ? Dis papa c’est quoi le CRM ? Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) est l’ensemble des outils et techniques permettant : D’historiser les points de contacts d’un client ou d’un prospect avec une entrepriseDe fournir un support à la gestion des échanges clients à travers des outils adaptésDe stocker des informations structurées sur ces clients et prospectsEt de réutiliser ces informations pour optimiser les prochains contacts clients Pas très clair tout ça ? Prenons un exemple plus concret, le CRM entre en jeu à travers : En résumé le CRM est partout ! Si parmi ces solutions, Salesforce fait référence en tant qu’acteur pionnier du SaaS, SugarCRM quant à lui est reconnu comme la solution la moins chère du marché. Néanmoins pour avoir testé les deux dans le cadre du lancement d’une PME, je peux vous assurer que leur prise en main est loin d’être simple et qu’il peut être utile de se faire accompagner… captivea content relation entreprise image crm
eCRM: effet de mode ou réelle valeur pour les marques ? par Marion Bajeux Tribune e-Business Tout l’intérêt de l’eCRM réside dans la capacité à construire un véritable profil clients pour personnaliser la relation en fonction des besoins et préférences de chacun des consommateurs. Pour répondre à cette question, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière ces 4 lettres : eCRM. Si nous voulons faire le plus simple possible, l'eCRM c'est la gestion de la relation client transposée au online. Mais creusons un peu plus... La relation client d'un point de vue marketing a pour objectif d'identifier, d'attirer et de conserver les meilleurs clients, dans le but d'en retirer chiffre d'affaires et rentabilité. Avec l'émergence des canaux digitaux, les possibilités de rentrer en connexion avec une marque sont multiples. Ces interactions génèrent des données exploitables qui doivent être capturées, transformées et enregistrées au sein d'une base de données unique et centrale à tous les canaux. Qu'est ce qui est pertinent et efficace aujourd'hui?
Les feedbacks des consommateurs, nouvel analytics qui tue Qui ? Pascal Moyon, directeur de la marque et du digital Hertz Europe (en photo), et Jean-Baptiste Bouzige, président d'Ekimetrics, conseil en stratégie marketing. Quoi ? Comment ? Le purchase funnel a évolué. Des outils d'analytics comme Omniture ne servent à rien si l'on n'analyse pas les phénomènes. Tendances 2011 de la relation client online Recevoir une offre géolocalisée par email, consulter ses points de fidélité sur son mobile suivre sa commande sur smartphone, recommander un produit sur Facebook. Comment appréhender la relation client sur Internet en 2011 ? La stratégie de relation client doit constamment s'adapter à leur évolution. C'est pourquoi elle est au coeur de nombreux chantiers dont la sortie de crise ne fait qu'accélérer les lancements. L'évolution du comportement du consommateur 2010 a été l'année de la percée des smartphones, des applications et sites web mobiles et a surtout contribué au développement de stratégies de plus en plus développées vers le secteur de l'Internet mobile. L'expérience client devient sociale et mobile dans une logique multi-canal :- Repérer un produit en catalogue- Recevoir une offre promotionnelle sur mobile- Visualiser, comparer et acheter sur le web- Suivre sa commande via l'application mobile de la marque- Recommander le produit via Facebook et twitter
Le social CRM c'est quoi Le SRM ou social CRM (Customer Relationship Management) est la tendance du moment dans le petit monde du 2.0 ! Certains vont même plus loin, en abusant du terme, en remplacement de « médias sociaux » comme l’a décrit récemment Cédric Deniaud dans son article « Les 5 mythes sur les médias sociaux » : « Cette évolution dans le discours des « experts » est effectivement une bonne chose car elle permet également de faire entre autres comprendre que les médias sociaux n’ont de sens que lorsqu’ils sont intégrés dans une stratégie relationnelle forte. Pour autant, là où avant beaucoup faisait rimer médias sociaux avec buzz, certains ont la tentation inverse de trop faire rimer médias sociaux avec relation client sur Internet. » Mais avant de polémiquer sur la mode du terme SRM, revenons plutôt sur sa définition. Le social CRM est avant tout une stratégie qui est le plus souvent déployée grâce à des outils et technologies. Comprendre le CRM Comprendre le Social CRM Pourquoi une telle évolution ?
Dossier : E-réputation (c) www.darksidevoices.com Dossier spécial e-réputation sur Marketing-Professionnel.fr ! Lire la version 2012 de Veille et e-réputation La e-réputation en un coup d’œil Périmètre et définition de l’e-reputation L’e-Réputation, un challenge pour les entreprises. E-réputation : Tout se sait et tout se dit ! E-Reputation, mode d’emploi. Ouvertures et applications de l’e-réputation La réputation de l’entreprise ne se limite pas à Internet. Quand l’e-réputation n’a pas bonne réputation. E-reputation : bienvenue dans l’ère de la communication de crise. Recherche d’emploi et personal branding… ou l’art et la manière de se marketer soi-même. Méthodes de mesure et outils de l’e-réputation La nouvelle ère de la réputation d’entreprise. Surveiller sa réputation sur Internet. Les outils gratuits de surveillance de sa réputation sur Internet. E-reputation : Parlons technique ! La veille en e-reputation : les outils et méthodes de Dow Jones.
Pour tout comprendre sur le Social CRM partager Le quoi ??? Sans vous dévoiler tout le contenu de ce livre blanc de Jeremiah, voilà l'un des graphiques qu'il propose en introduction et qui explique les 18 manières d'utiliser (enfin 17 parce qu'il commence à "2") le Social CRM : Et puis le rapport dans son ensemble dont je vous conseille vivement la lecture :
Facebook Could Eventually Replace Call Centers For Nissan Facebook Logo If you've ever had a complaint or simply wanted to speak to the customer service department of a company using their phone service, you're no doubt aware of the frustration sitting through endless menus and electronic voices before finally getting through to the right department. For Nissan customers, this might be about to change. "Currently, our social media staff can handle the volume of questions and problems that are showing up on Web sites," said Erich Marx, director of marketing communications at Nissan, responsible for social media. The reasons for the paradigm shift in customer contact aren't surprising: customers no longer want to wait on the end of a telephone line for minutes on end when they could send an email, leave a Facebook message or even send an SMS message, and get back to it when it suits them. Of course, if a complaint is handled well in the public sphere it reflects very well on the company too - a satisfied response will be seen by all.