Communication de crise : Ça passe ou ça casse Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement. Une sorte de retour de manivelle pour des entreprises qui recherchent la médiatisation, et prônent la transparence et l'éthique. "La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations, estime Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l'Ecole Polytechnique. Cette ouverture a réinventé les notions de légitimité et de responsabilité pour les entreprises."
Comment La Redoute a transformé la gestion de crise en marketing social astucieux « Reputation in Action Pour un site de vente en ligne majeur, que peut-on imaginer de pire que de découvrir par Internet interposé qu’une des photos dans votre catalogue affiche un homme nu près de jeunes enfants portant vos vêtements ? Voilà la situation à laquelle La Redoute a du faire face il y a quelques semaines, après avoir utilisé une photographie d’enfants courant sur la plage pour promouvoir un nouveau modèle de T-shirt. Il a fallu très peu de temps pour que des visiteurs utilisant la fonctionnalité de zoom de la page découvrent un homme nu dans l’eau en arrière plan des jeunes modèles. Certainement pas le genre d’association que ce genre de commerce recherche. Bien évidemment, la nouvelle s’est propagée comme une flamme sur une traînée de poudre sur Twitter et Facebook, avec de forts relents de hashtag #epicfail en prime. La marque devait bien sûr réagir rapidement. Ce qui fut fait brillamment avec cette vidéo. Pourquoi « brillamment » ? Elle reconnaît les faits ouvertement et plus !.
Communication interne et externe en temps de crise Mr. Heintz.pdf (Objet application/pdf) Définitions, rôles et objectifs de la communication de crise - Le Solublog 1 - Définition d’une crise. Avant de définir la communication de crise, il est judicieux de définir une crise.Il existe de très nombreuses définitions d’une crise, existant depuis plusieurs décennies, souvent assez différentes. On peut noter une évolution très nette dans les définitions avec le temps. On est passés d’une notion d’événement à une notion de processus. En synthétisant les définitions pertinentes et prenant en compte les récentes évolutions, on peut proposer la définition suivante : Une crise est un processus qui, sous l’effet d’un événement déclencheur (interne ou externe), met en évidence une série de dysfonctionnements affectant temporairement ou durablement un ou plusieurs des aspects suivants d’une organisation (entreprise ou collectivité) : la sûreté, la santé humaine, l’environnement, le produit, la réputation, la pérennité. Refuser la fatalité permet aux organisations de mieux se préparer et d’anticiper les crises. 2 - Nécessité de la communication de crise. Conclusion
Communication de crise : Les trois stratégies possibles Cette première stratégie consiste à accepter la crise et ce, le plus rapidement possible. "Dans cette stratégie, explique Didier Heiderich, si la presse dévoile la crise en devançant l'entreprise, c'est que la communication de celle-ci est mauvaise et que la crise ne lui appartient déjà plus. Pour mener l'opération, l'entreprise doit donc aller vite et être en mesure de déterminer rapidement si elle est compétente par rapport au moteur de la crise. Ce moteur peut être interne, par exemple lié aux produits de l'entreprise, ou externe, par exemple lié à un contexte politique. De manière générale, la stratégie de la reconnaissance s'appuie sur une communication claire et ferme. Encore peu employée, cette stratégie de la reconnaissance est pourtant "l'une de celle qui fonctionne le mieux", selon Didier Heiderich.