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» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients

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Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. D’autant plus qu’avec Internet l’art d’effectuer du marketing personnalisé prend de nouvelles dimensions. Même les fils RSS s’en mêlent et peuvent rendre de précieux services à ce chapitre. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? Cliquez pour élargir l’image

Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Concrètement, une solution CRM se définit comme étant une application permettant aux utilisateurs (ici, l’entreprise) d’accéder à une quantité d’information importante sur le client, allant de son état de compte aux achats antérieurs et ce à l’aide d’une seule source d’information centralisée et en temps réel [traduction libre d'InsideCRM.com, 2007]. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. Plus qu’un logiciel…une philosophie d’entreprise! Pourquoi implanter un CRM? 1. 2. 3. Karine Author: Karine Miron

La stratégie de Social CRM : incontournable Avec l’émergence des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter , les clients diffusent à présent volontairement les informations personnelles que les entreprises cherchaient à connaître depuis des années. Ces dernières permettent en effet d’optimiser les bases de données-clients, de développer les ventes, d’améliorer les services et d’accroître l’efficacité des stratégies marketing. Qu'est-ce qu'une stratégie de Social CRM et pourquoi devez-vous y accorder de l'importance ? Grâce à la stratégie de Social CRM (SCRM), les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux pour construire des relations durables avec leurs clients par le biais d’échanges fructueux. SCRM : une stratégie, pas un produit Le SCRM n’est ni une procédure, ni un produit : c’est une stratégie qui regroupe plusieurs outils et plates-formes technologiques, y compris un système de CRM traditionnel – celui-ci étant le fondement même du SCRM. Types de conversation Chris Bucholtz, évangéliste CRM chez SugarCRM viadeo

Programmes de fidélité La plupart des annonceurs sont un peu perdus dans la manière d’appréhender les consommateurs aujourd’hui. Ils savent que beaucoup de choses ont changé, notamment avec internet, mais ils ne savent pas vraiment comment répondre à ces évolutions. Ils savent qu’ils doivent digitaliser leur communication, voire leur organisation. Ils sont conscients qu’il faut orienter leur marketing vers le client. Mais de quelle manière et en exploitant quels dispositifs ? Fortement entrelacé avec la technologie, révolutionné par la digitalisation de la relation, synchronisé avec les réseaux sociaux et boosté par le big data, le marketing client apparait de plus en plus comme une véritable réponse aux nouveaux défis du marketing et notamment aux nouveaux pouvoirs et aux nouvelles attentes des consommateurs. Le marqueting client est donc complémentaire au marketing produit. Les 4 piliers du marketing client Nous pouvons donc modéliser les piliers du marketing client autour de deux axes.

Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable - Stratégies Enquête - Marché Le secteur du tourisme est en train de se structurer autour d'acteurs majeurs. Ainsi, l'offre de rachat du groupe Lastminute par le groupe Sabre, rendue publique le 12 mai 2005, bouleverse-t-elle notablement la donne du marché du voyage en ligne. En réaction à cette annonce, Marc Ruff, vice-président Europe d'Expedia, déclarait d'ailleurs que « le marché du voyage en ligne s'oriente vers une concentration inéluctable. Evolution des canaux et des produits Bien sûr, Internet gagne du terrain pour les consommateurs. Formation et qualité Centres d'affaires, centrales de réservation, services clients : autant de termes qui définissent les centres de contacts multimédia déployés par les acteurs du Tourisme et Loisirs. Etude de cas : Carlson Wagonlit Travel déploie une vaste démarche qualité Le groupe se dote d'une direction de la qualité de service et fait évoluer sa démarche au sein de ses plateaux d'affaires, assimilables à des centres de contacts.

Relation client : comment maîtriser l’instant décisif ? Chaque interaction avec un client est un moment de vérité, où celui-ci prend une décision qui aura un impact positif ou négatif sur vos relations commerciales. Vous pouvez maîtriser ce moment et ainsi augmenter le nombre d’issues positives. Cependant, trop d’entreprises ne se préparent pas suffisamment pour ce moment et restent sourdes quant aux signaux envoyés par le client. Pour créer le bon impact au bon moment, les entreprises doivent bien maîtriser le parcours de leurs clients dans un dédale de canaux. Aujourd’hui, nombre d’ entreprises font face à la fois à un défi et à une opportunité : il existe bien davantage de moments de vérité qu’avant. Alors, pour créer le bon impact au bon moment, les entreprises doivent bien maîtriser le parcours de leurs clients dans ce dédale de canaux. Le web s’impose comme premier canal Craig Pumfrey, directeur marketing communication de NICE Systems Un parcours multicanal ininterrompu est demandé Écouter la voix du client : une valeur inestimable

Environnement économique, juridique et organisationnel de l’activité bancaire Objectifs généraux L’objectif de cette unité vise l’acquisition de compétences et de connaissances permettant au conseiller de clientèle : de se situer par rapport aux enjeux économiques et sociaux caractéristiques des activités bancaires ;d’assurer une veille économique en exerçant un suivi des indicateurs économiques lui permettant d’informer et de conseiller ses clients ;de mener à bien ses missions en tenant compte des éléments juridiques et réglementaires généraux qui encadrent et contrôlent son activité ;de prendre en compte la notion de risque dans les activités dont il a la charge ;de se situer et de situer son action dans le cadre de l’organisation à laquelle il appartient, en tenant compte des processus de décision et des caractéristiques managériales de l’organisation ;d’adopter un comportement conforme aux impératifs déontologiques propres à la profession. Conditions d’acquisition des compétences Dans le cadre de cette unité, ces équipements doivent permettre l’accès :

Comment ne pas rater son CRM CRM et storytelling … En utilisant le storytelling par exemple. De nombreux programmes de CRM aboutissent à un constat d’échec (il y a encore quelques années, ils pouvaient atteindre 50 à 70 %, depuis, ils ont un peu baissé). Pourtant, quelques éléments de storytelling pourraient parfaitement contribuer à remédier aux erreurs les plus fréquentes dans les programmes de CRM. Quelles sont ces erreurs, et quelles réponses peuvent leur être apportées ? Erreur n° 1 : Se focaliser sur l’aspect technologique plutôt que sur les cibles du programme Un programme de CRM repose sur l’utilisation de logiciels, parfois spécifiques, parfois beaucoup plus courants et utilisés par défaut, avec un travail important sur la base de données clients. Erreur n° 2 : Ne pas impliquer l’ensemble de son équipe Une histoire commune doit être développée autour du programme de CRM. Erreur n° 3 : ne pas placer le client aux premières loges Au final, pas de révélations, rien que du bon sens.

BTS : réussir l’épreuve de culture générale et expression L’épreuve de synthèse En quelques mots, voici les does et don’t d’une bonne copie A faire Être capable de confronter les documents afin d’en dégager une problématique Reformuler les idées et ne pas copier-coller le texte Rester neutre par rapport au contenu des documents Faire un plan thématique, avec une idée par paragraphe qui confronte plusieurs documents A éviter Multiplier les citations Donner son avis personnel Faire référence à des documents extérieurs Faire trop long (cela reste une synthèse) Réussir l’épreuve de culture générale et d’expression au BTS L’épreuve de culture générale et d’expression est commune à tous les BTS. Les étapes pour réussir 1) La première étape consiste à bien lire tous les éléments du dossier : à la fois le thème, les documents bien sûr mais aussi tous les éléments extérieurs au texte qui permettent de le situer dans le temps et dans un contexte (auteur, source, date de publication, etc). 3) De cette phase de relevé découle l’élaboration du plan. Bonne chance !

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