Gestion de la relation client La mise en forme de cet article est à améliorer(novembre 2017). La mise en forme du texte ne suit pas les recommandations de Wikipédia : il faut le « wikifier ». Comment faire ? Les points d'amélioration suivants sont les cas les plus fréquents. Pour une aide détaillée, merci de consulter Aide:Wikification. Si vous pensez que ces points ont été résolus, vous pouvez retirer ce bandeau et améliorer la mise en forme d'un autre article. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services[1]. Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] L'expression « gestion des relations avec les clients » est aussi utilisée[4]. Enjeux de la GRC[modifier | modifier le code] Composantes[modifier | modifier le code]
Chargé de clientèle en agence de voyage – Les conseils emploi et carrière sélectionnés par les experts CareerBuilder France. Le chargé de clientèle en agence de voyage, encore appelé agent ou conseiller en voyage, a pour mission de renseigner et de conseiller le client sur différentes destinations. Il peut travailler au sein d'une agence distributrice (indépendante ou affiliée à un réseau), pour un fabricant de voyages ou encore dans une agence réceptive pour les touristes. Le conseiller en voyage doit posséder une excellente culture générale et avoir voyagé un minimum. Principales missionsMission de conseil et de vente * Accueillir le client, connaître ses besoins * Donner des informations sur le lieu de destination : attraits touristiques, devise, langues, mode de transport, hébergement, coût du voyage... * Conseiller sur les choix de voyage : forfaits, circuits, croisières, services associés * Planifier les itinéraires des individus et des groupes Tâches administratives FormationEn 2001, le BTS tourisme-loisirs a disparu pour donner naissance à deux BTS : Compétences professionnelles Profil
Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas ! Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence. Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de : Le traitement des réclamations doit permettre : 1. 2. 3. 4.
Le CRM Manager cultive la relation client Capitaliser sur des anonymes, des prospects, des clients afin de maximiser le chiffre d’affaires de l’entreprise est l’objectif du CRM Manager. Toute entreprise du tourisme a besoin d’avoir un relais en interne qui gère la relation avec ses clients voyageurs ou sa communauté voyageurs. Que l’on soit un opérateur de voyage marchand ou intermédiaire, il est stratégique de développer et stimuler sa base de contacts afin de la faire vivre le plus longtemps possible. Pour ce faire, les entreprises du voyage loisirs et affaires définissent une stratégie CRM en amont afin de sélectionner l’approche et les actions les plus appropriées en fonction de leur business model, de leur notoriété, de leurs valeurs et de leur budget marketing alloué. L’objectif est d’être présent tout au long du cycle d’achat du voyageur, c’est-à-dire lorsqu’il est en phase d’inspiration, de recherche d’informations, de comparaison, d’achat et de partage. Des compétences techniques et analytiques
Les réclamations clients et leur traitement - Qualipole Languedoc-Roussillon Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur ! En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP). Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ? Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients). « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap. 8.5.2 Action corrective). Définitions et enjeux 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Agence de marketing relationnel (GRC ou CRM) Capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et les fidéliser en leur offrant le meilleur service. Sous l’acronyme GRC ou CRM en anglais (Customer Relationship Management) se cache une quantité d’outils et de techniques marketing permettant de « capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » (Jean Louis Thomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.). On parle d’ailleurs parfois de PRM, Prospect Relationship Management pour la partie s’adressant au prospect. Ainsi, sont considérés comme composants du CRM : Des outils de “Front-office” Tous les outils de « Front-office » permettant d’être en relation avec le client : centre d’appel, SMS, téléphone, mail et outils d’emailing, réseau sociaux, etc. Des outils de gestion de contact Des outils d’analyses
Satisfaction client : connaissez-vous les 4 dimensions clés ? Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise. Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé. La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes : Qualité globale Fiabilité perçue Aptitude à répondre aux besoins du client
Personnalisation de la relation clients : 3 étapes incontournables 1. Mieux exploiter ses datas pour affiner sa connaissance client Personnaliser sa relation clients commence toujours par une connaissance pointue de sa clientèle réelle mais aussi potentielle. 2. Avec des clients connectés en permanence, la segmentation doit non seulement prendre en compte les spécificités de chacun mais aussi les enrichir continuellement en suivant les parcours. La puissance croissante des technologies de collecte et d'exploitation des données offre l'occasion d'alimenter un dialogue contextualisé. 3. Aussi séduisantes soient-elles, ces 2 axes de travail sont à manier avec précaution. La mise en oeuvre de telles solutions doit donc être réfléchie au travers d'expérimentations successives pour améliorer progressivement la pertinence du dialogue et des activations. Pour mettre en oeuvre ces différentes pistes de travail, l'adaptation de l'organisation est nécessaire.
Gestour 360 : la solution Mid-Office nouvelle génération pour les agences de voyages Gestour 360 est notre nouvel outil de gestion, le premier d’une gamme amenée à être étoffée rapidement. Il associe l’ergonomie et la souplesse des produits développés pour le web à la force d’un CRM de dernière génération. Avec Gestour 360, les agents de voyage pourront exploiter plus efficacement les données et mettre à profit leur meilleure connaissance des clients (vue d’ensemble des données clients, édition des documents contractuels, facturation, encaissement, …), pour leur permettre de vendre les offres les plus adaptées (diffusion des offres promotionnelles, tableaux de bord, opérations marketing, …). La nouvelle dynamique créée par Gestour 360 - Amadeus Ready et compatible avec Gestour Distribution – va faire oublier la lourdeur des tâches administratives et faire entrer les agences dans l’ère de l’efficacité et du conseil. Principaux avantages Gestour 360 permet à ses utilisateurs de profiter de 7 bénéfices clés : Principales caractéristiques Il pourra dès lors :
I. Quelles solutions pour fidéliser un client ? La chance que détient l’industrie du tourisme par rapport aux autres secteurs d’activité, c’est bien la possibilité de mieux connaître ses cibles © Ivelin Radkov - Fotolia.com Le temps qui consistait à attendre ses clients derrière son comptoir est terminé. Désormais, il faut aller à leur rencontre. Pour y parvenir, il s’agit d’instaurer un dialogue permanent avec eux. Depuis l’émergence du Web 2.0, c’est devenu indispensable. Une chance à ne pas laisser passer : la connaissance client Autres articles La chance que détient l’industrie du tourisme par rapport aux autres secteurs d’activité, c’est bien la possibilité de mieux connaître ses cibles. La fidélisation : c’est la bonne stratégie Garder un client coûte "bien moins cher" que d’en conquérir un nouveau. Le potentiel d'une solution CRM Les agences ne sont pas encore conscientes de la potentialité de ce que pourrait leur apporter une solution CRM. Notre industrie s’équipe Bases de données qualifiées = CRM performant
» Comportement de la clientèle: affrontement agences de voyages – métamoteurs Le réseau de distribution traditionnel du voyage n’est plus ce qu’il était. Les ventes sont toujours au rendez-vous, mais elles s’effectuent différemment. Brian Robb, de Mark Travel Corporation, expliquait les changements constatés en agence, tant du côté de ce que recherche la clientèle, que de l’aspect de l’adaptation des agents. Plus d’hôtels, moins de vols pour les agents Brian Robb, vice-président du tour-opérateur américain Mark Travel Corporation, a livré quelques observations sur la situation du réseau de distribution traditionnel. Même si les agents de voyages continuent de jouer un rôle de premier plan, la dynamique d’affaires a grandement évolué et les segments en croissance ne sont plus du tout les mêmes. Changements dans la relation clientèle – agents Brian Robb établit quatre facteurs d’adaptation qui expliquent pourquoi les agents de voyages ont su passer au travers de la tempête: Dans ce contexte, chaque vente est en moyenne plus élevée qu’auparavant.
Les défis de gestion de la relation-client en tourisme (1/2) 2 juillet 2014 J’avais le plaisir, encore une fois cette année, de participer aux franco-québécoises du e-tourisme, dont la 3e édition se déroulait à Québec, le mois dernier. Plus d’une trentaine d’intervenants, experts et professionnels du tourisme étaient réunis, en provenance de France, de Belgique et des quatre coins du Québec, afin de discuter d’enjeux liés notamment à l’accueil et l’organisation territoriale quand vient le temps de commercialiser une destination. Le Réseau de Veille en Tourisme a d’ailleurs publié un dossier spécial résumant les ateliers et présentations qui ont culminé au bout des trois jours d’échanges. À lire ici Tout d’abord, clarifions les choses: la GRC, c’est la Gestion de la Relation-Client, probablement mieux connu sous son acronyme anglais, CRM (customer relationship management). Les 6 étapes du cycle relationnel du voyageur 1. Vidéo (YouTube, Vimeo, Daily Motion) Instagram Pinterest Mass media traditionnel: télévision, radio, affichage extérieur, etc. 2.
Voyage | Logiciel agence de voyage « La solution Cloud pour la gestion des agences de voyage. » Cette solution logicielle complète, full web et extensible exploite les dernières technologies et propose des modules optionnels spécifiques qui s’intègrent directement dans l’interface de gestion globale d’IGA T-9. Back & Middle-Office complets : Production : Production / Fabrication.CRM : Campagnes, relation client, vue 360°.GED : Dématérialisation, archivage.SID : Module analytique décisionnel. Avec IGA T-9, nos partenaires gagnent en productivité et en efficacité commerciale pour apporter une plus grande valeur ajoutée aux segments stratégiques de leur activité. Découvrir IGA T-9 Ils utilisent nos solutions Tweets Nos autres solutions dédiées au voyage IGANet Précédente solution d’IGA Voyage, IGANet est accessible via tout navigateur Internet en mode hébergé. Pour vous permettre d’instaurer une relation personnalisée avec vos clients, nous avons relié IGANET à notre outil d’informations décisionnelles. Modo Tourisme : Affaire :
La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur Lors de la 3e édition des Franco-québécoises du e-tourisme qui se sont tenues à Québec du 10 au 12 juin derniers, François Perroy et Pierre Eloy (facebook.com/lesagitateurs), Frédéric Gonzalo, Dany Caron (HD Marketing), Jean-François Lebrun et Gregory Guzzo ont mené les participants sur le chemin de la gestion de la relation client (GRC). En introduction, François Perroy a pointé le fait que la GRC s’appuie sur un champ d’outils et de procédures visant à connaître les clients potentiels pour les transformer en clients et pour augmenter la fidélisation de ces derniers. Mais la connaissance n’est rien sans l’animation de la clientèle et la personnalisation: dans «GRC», le «R» est d’importance. L’évolution de la gestion de la relation client, d’hier à demain Frédéric Gonzalo et son collègue français Pierre Eloy ont dressé un aperçu de l’évolution de la GRC au cours des dix dernières années et ont tenté de la définir dans un futur rapproché. 2004, l’ère de la réactivité 1. 2. 3. Selon M. 4. 5.