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Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM

Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM
Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Concrètement, une solution CRM se définit comme étant une application permettant aux utilisateurs (ici, l’entreprise) d’accéder à une quantité d’information importante sur le client, allant de son état de compte aux achats antérieurs et ce à l’aide d’une seule source d’information centralisée et en temps réel [traduction libre d'InsideCRM.com, 2007]. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. Plus qu’un logiciel…une philosophie d’entreprise! Pourquoi implanter un CRM? 1. 2. 3. Karine Author: Karine Miron Related:  La vente la negociation et la relation de servicebts banque

» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. D’autant plus qu’avec Internet l’art d’effectuer du marketing personnalisé prend de nouvelles dimensions. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? L’utilisation des CRM peut améliorer les performances de l’entreprise à plusieurs égards: Voir aussi

cours et exercices de marketing et de communication Chargé de clientèle en agence de voyage – Les conseils emploi et carrière sélectionnés par les experts CareerBuilder France. Le chargé de clientèle en agence de voyage, encore appelé agent ou conseiller en voyage, a pour mission de renseigner et de conseiller le client sur différentes destinations. Il peut travailler au sein d'une agence distributrice (indépendante ou affiliée à un réseau), pour un fabricant de voyages ou encore dans une agence réceptive pour les touristes. Le conseiller en voyage doit posséder une excellente culture générale et avoir voyagé un minimum. Principales missionsMission de conseil et de vente * Accueillir le client, connaître ses besoins * Donner des informations sur le lieu de destination : attraits touristiques, devise, langues, mode de transport, hébergement, coût du voyage... * Conseiller sur les choix de voyage : forfaits, circuits, croisières, services associés * Planifier les itinéraires des individus et des groupes Tâches administratives FormationEn 2001, le BTS tourisme-loisirs a disparu pour donner naissance à deux BTS : Compétences professionnelles Profil

Négociation : halte aux croyances ! La négociation est réputée pour être un exercice difficile. Il n’est d’ailleurs pas rare d’entendre les commerciaux l’évoquer comme un véritable passage au casse-pipe : «Une vision négative de la négociation nuit à la négociation en tant que telle», souligne Fabienne Bouchut, consultante senior chez Cegos, qui vient de publier un Livre Blanc «Croyances et vérités sur la négociation commerciale». Ce document tord le cou à plusieurs idées préconçues. ⇒ Idée préconçue n°1 : Le choix des mots est crucial Pas tant que cela. ⇒ Idée préconçue n°2 : Il faut connaître la psychologie de l’acheteur Non. ⇒ Idée préconçue n°3 : Plus on débute en négociation, plus la formation est efficace Loin de là ! ⇒ Idée préconçue n°4 : La spontanéité, meilleure alliée du négociateur Les émotions entrent inévitablement en ligne de compte lors des négociations. Retrouvez d’autres croyances dans l’intégralité du Livre blanc, en libre-accès depuis le site de Cegos

GRC- Gestion relation client La fidélisation DéfinitionsLa fidélisation : C’est la mise en œuvre par une unité commerciale de moyens adaptés permettant d’établir avec le client une relation de confiance et d’amener celui-ci à renouveler ses achats dans l’unité commerciale. Fidélisation qualitative : optimisation de la qualité de la relation affective ou émotionnelle du client avec l’enseigne. Fidélisation quantitative : Augmentation du taux de rétention client Les raisons de la fidélisation : -la concurrence : abondance de l’offre + il est plus facile de garder un client que d’en conquérir de nouveaux-le client : un client qui est plus exigeant, il a besoin d’une relation personnalisée, veut profiter d’avantages et de récompense, il s’informe plus et connait mieux les produits ainsi que les conditions de vente, il n’a plus aucun problème à changer d’enseigne / un client fidéliser dépense plus Aller chercher le secteur d’activité voulue et chercher les nomenclatures . Réutilisation dans le projet de 2eme année

Le CRM Manager cultive la relation client Capitaliser sur des anonymes, des prospects, des clients afin de maximiser le chiffre d’affaires de l’entreprise est l’objectif du CRM Manager. Toute entreprise du tourisme a besoin d’avoir un relais en interne qui gère la relation avec ses clients voyageurs ou sa communauté voyageurs. Que l’on soit un opérateur de voyage marchand ou intermédiaire, il est stratégique de développer et stimuler sa base de contacts afin de la faire vivre le plus longtemps possible. Pour ce faire, les entreprises du voyage loisirs et affaires définissent une stratégie CRM en amont afin de sélectionner l’approche et les actions les plus appropriées en fonction de leur business model, de leur notoriété, de leurs valeurs et de leur budget marketing alloué. L’objectif est d’être présent tout au long du cycle d’achat du voyageur, c’est-à-dire lorsqu’il est en phase d’inspiration, de recherche d’informations, de comparaison, d’achat et de partage. Des compétences techniques et analytiques

Sachez dire 'non' à vos clients et prospects Dès le démarrage de la négociation, votre client réclame une remise de 20 % parce que, dit-il, votre concurrent la lui concéderait et que les temps sont difficiles ? En cours de contrat, votre client réclame plus de moyens dédiés à sa société et va à l'encontre de ce qui a été signé ? Ce sont autant d'occasions de dire "non" à votre interlocuteur. Une posture pourtant délicate et qui peut virer au casse-tête pour les commerciaux non préparés. Dire non, c'est en effet prendre le risque de perdre le client, ou encore de le frustrer et de démarrer la relation commerciale sur de mauvaises bases. Il faut distinguer deux cas de figure : la situation lors de la négociation, en amont de la signature, et le contexte en aval, lorsque la vente est déjà conclue. Jusqu'où pouvez-vous aller ? Lors de la préparation de la négociation, il vous faut avoir établi des seuils d'acceptation de certaines exigences du client ou prospect, au-delà desquels vous ne souhaitez pas aller. Argumentez votre refus

Relation client : 9 astuces pour améliorer votre gestion de la relation clientèle Savez-vous que 68% des clients qui cessent de travailler avec un fournisseur le font parce qu’ils n’apprécient pas la façon dont ils sont traités ? 68% de clients qui vont voir ailleurs parce que les entreprises ne s’occupent pas d’eux… cela laisse songeur ! Comment faire pour garder une relation client équilibrée et favorable à la fidélité des clients ? Ce dossier vous propose 9 astuces pour améliorer votre gestion de votre relation clientèle. 1- Accueillir les nouveaux clients Prendre le temps d’accueillir et de remercier un nouveau client pour sa première commande crée une réelle différence. Dans un monde ou tout est “je“, “moi“, et “moi je“, dans un monde où les gens n’ont pas de temps pour les autres, un peu de générosité peut tracer les fondations d’une route très, très longue sur la voie de la fidélité des clients. Si vous travaillez dans un monde très formalisé, une bonne approche est d’envoyer une lettre. 2- Rester en contact, avoir un plan de suivi 3- Gérer les plaintes des clients

Gestion de la relation client La mise en forme de cet article est à améliorer(novembre 2017). La mise en forme du texte ne suit pas les recommandations de Wikipédia : il faut le « wikifier ». Comment faire ? Les points d'amélioration suivants sont les cas les plus fréquents. Pour une aide détaillée, merci de consulter Aide:Wikification. Si vous pensez que ces points ont été résolus, vous pouvez retirer ce bandeau et améliorer la mise en forme d'un autre article. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services[1]. Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] L'expression « gestion des relations avec les clients » est aussi utilisée[4]. Enjeux de la GRC[modifier | modifier le code] Composantes[modifier | modifier le code]

Identifiez le sens des 9 types d’objections Loin d’être un frein, les objections rencontrées au cours du processus de la relation dessinent l’attitude de l’interlocuteur et son orientation. L’objection exprime un type de résistance et nous allons décrypter son intention. Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41 Les origines des objections La résistance aux idées de l’autre est un processus naturel de défense. Ce peut-être un jeu, un challenge, la valorisation de soi, tester les limites et les compétences de l’autre. Toute conviction comprend une part de vérité, issue de nos croyances et de notre vécu, et des émotions que nous avons déjà traversées. Il est donc indispensable pour comprendre l’objection de décoder quelle fonction est en jeu. Le cerveau, source de l’objection Il faut chercher dans le fonctionnement des trois cerveaux reptilien, limbique et cortex la création des objections. Le cerveau reptilien assure les moyens de survie et la protection du territoire. Les 9 types d’objections. Rire et pleurer

Comment négocier avec ses clients ? Fiche Pratique publiée le Mardi 2 avril 2013 De nos jours vos clients particuliers ont pris l’habitude discuter vos prix. Cela peut vous amener à vous retrouver dans des positions délicates. Le client n’est pas toujours au courant ni conscient de la valeur du travail qu’il demande et que vous allez lui fournir. En faisant baisser le prix du devis, le client peut mettre en cause éventuellement votre équilibre financier. C’est pourquoi vous avez généralement un mauvais ressenti des demandes de vos clients. Toutefois, comme malheureusement la négociation est de bonne guerre de nos jours, il apparaît difficile de toujours fermer la porte, car à terme cela peut devenir un handicap au point de vue commercial. Alors comment faire ? Comment doit faire le patron de l'entreprise pour répondre au client qui négocie, pour ne pas le perdre et sans pratiquer un prix trop bas ? Faites toujours que la raison l’emporte sur les comportements liés à l’affectif Deux attitudes peuvent se présenter au patron :

Agence de marketing relationnel (GRC ou CRM) Capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et les fidéliser en leur offrant le meilleur service. Sous l’acronyme GRC ou CRM en anglais (Customer Relationship Management) se cache une quantité d’outils et de techniques marketing permettant de « capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » (Jean Louis Thomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.). On parle d’ailleurs parfois de PRM, Prospect Relationship Management pour la partie s’adressant au prospect. Ainsi, sont considérés comme composants du CRM : Des outils de “Front-office” Tous les outils de « Front-office » permettant d’être en relation avec le client : centre d’appel, SMS, téléphone, mail et outils d’emailing, réseau sociaux, etc. Des outils de gestion de contact Des outils d’analyses

Argumentaire de vente : La méthode SONCAS Soncas = Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie Cette méthode est bien connue par nombre de commerciaux et existe depuis de nombreuses années, elle est encore largement utilisée dans une journée de travail et peut être prise en référence dans bien des cas. Pourquoi les clients achètent-ils ?Sans doute parce qu'ils ont besoin d'un produit ou d'un service. Quels sont les mobiles d'achat ? Sécurité : le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit. Orgueil : fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. Nouveauté : curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat. Source : businesspme

PNL : 4 conseils pour prendre confiance en soi... et inspirer confiance aux autres La confiance est un élément primordial au travail, surtout lorsqu’on est créateur, chef d’entreprise et/ou vendeur. Obtenir des prêts, des contrats, négocier, trouver des partenaires, créer en groupe, s’associer, trouver des clients… La confiance est le carburant du monde du travail : Sans confiance, pas de contrat. La PNL (dont je vous ai longuement parlé ici) propose des outils précieux au chef d’entreprise pour donner confiance. Je vous propose de les découvrir dans ce dossier. Voici 4 conseils faciles pour prendre confiance en soi… et donner confiance aux autres! Un petit résumé rapide de l’utilité de la PNL (ou Programmation Neuro-Linguistique) La PNL est une méthode pour mieux communiquer avec l’autre. Pour gagner la confiance de vos clients, voici quatre conseils qui vous seront très utiles : 1 - Avoir confiance en soi Si vous êtes anxieux, votre comportement va refléter cette nervosité et votre rendez-vous client risque de mal se dérouler. C’est d’une logique implacable n’est-ce pas ?

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