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Gestion de la relation client

Gestion de la relation client
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Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable - Stratégies Enquête - Marché Le secteur du tourisme est en train de se structurer autour d'acteurs majeurs. Ainsi, l'offre de rachat du groupe Lastminute par le groupe Sabre, rendue publique le 12 mai 2005, bouleverse-t-elle notablement la donne du marché du voyage en ligne. En réaction à cette annonce, Marc Ruff, vice-président Europe d'Expedia, déclarait d'ailleurs que « le marché du voyage en ligne s'oriente vers une concentration inéluctable. Seuls quelques acteurs majeurs auront un rôle à jouer au niveau européen». Dans cette compétition ardue, toutes les armes semblent bonnes pour capter une clientèle de plus en plus attachée à l'achat en ligne. Une étude, menée par TNS Sofres et commanditée par lastminute.com, confirmait en avril dernier les nouvelles tendances quant aux canaux de prédilection des consommateurs de voyages. Evolution des canaux et des produits Bien sûr, Internet gagne du terrain pour les consommateurs. Formation et qualité

» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. D’autant plus qu’avec Internet l’art d’effectuer du marketing personnalisé prend de nouvelles dimensions. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? L’utilisation des CRM peut améliorer les performances de l’entreprise à plusieurs égards: Voir aussi

Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Concrètement, une solution CRM se définit comme étant une application permettant aux utilisateurs (ici, l’entreprise) d’accéder à une quantité d’information importante sur le client, allant de son état de compte aux achats antérieurs et ce à l’aide d’une seule source d’information centralisée et en temps réel [traduction libre d'InsideCRM.com, 2007]. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. Plus qu’un logiciel…une philosophie d’entreprise! Pourquoi implanter un CRM? 1. 2. 3. Karine Author: Karine Miron

Négociation : halte aux croyances ! La négociation est réputée pour être un exercice difficile. Il n’est d’ailleurs pas rare d’entendre les commerciaux l’évoquer comme un véritable passage au casse-pipe : «Une vision négative de la négociation nuit à la négociation en tant que telle», souligne Fabienne Bouchut, consultante senior chez Cegos, qui vient de publier un Livre Blanc «Croyances et vérités sur la négociation commerciale». Ce document tord le cou à plusieurs idées préconçues. ⇒ Idée préconçue n°1 : Le choix des mots est crucial Pas tant que cela. ⇒ Idée préconçue n°2 : Il faut connaître la psychologie de l’acheteur Non. ⇒ Idée préconçue n°3 : Plus on débute en négociation, plus la formation est efficace Loin de là ! ⇒ Idée préconçue n°4 : La spontanéité, meilleure alliée du négociateur Les émotions entrent inévitablement en ligne de compte lors des négociations. Retrouvez d’autres croyances dans l’intégralité du Livre blanc, en libre-accès depuis le site de Cegos

Sachez dire 'non' à vos clients et prospects Dès le démarrage de la négociation, votre client réclame une remise de 20 % parce que, dit-il, votre concurrent la lui concéderait et que les temps sont difficiles ? En cours de contrat, votre client réclame plus de moyens dédiés à sa société et va à l'encontre de ce qui a été signé ? Ce sont autant d'occasions de dire "non" à votre interlocuteur. Une posture pourtant délicate et qui peut virer au casse-tête pour les commerciaux non préparés. Dire non, c'est en effet prendre le risque de perdre le client, ou encore de le frustrer et de démarrer la relation commerciale sur de mauvaises bases. Il faut distinguer deux cas de figure : la situation lors de la négociation, en amont de la signature, et le contexte en aval, lorsque la vente est déjà conclue. Jusqu'où pouvez-vous aller ? Lors de la préparation de la négociation, il vous faut avoir établi des seuils d'acceptation de certaines exigences du client ou prospect, au-delà desquels vous ne souhaitez pas aller. Argumentez votre refus

Identifiez le sens des 9 types d’objections Loin d’être un frein, les objections rencontrées au cours du processus de la relation dessinent l’attitude de l’interlocuteur et son orientation. L’objection exprime un type de résistance et nous allons décrypter son intention. Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41 Les origines des objections La résistance aux idées de l’autre est un processus naturel de défense. Ce peut-être un jeu, un challenge, la valorisation de soi, tester les limites et les compétences de l’autre. Toute conviction comprend une part de vérité, issue de nos croyances et de notre vécu, et des émotions que nous avons déjà traversées. Il est donc indispensable pour comprendre l’objection de décoder quelle fonction est en jeu. Le cerveau, source de l’objection Il faut chercher dans le fonctionnement des trois cerveaux reptilien, limbique et cortex la création des objections. Le cerveau reptilien assure les moyens de survie et la protection du territoire. Les 9 types d’objections. Rire et pleurer

Argumentaire de vente : La méthode SONCAS Soncas = Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie Cette méthode est bien connue par nombre de commerciaux et existe depuis de nombreuses années, elle est encore largement utilisée dans une journée de travail et peut être prise en référence dans bien des cas. Pourquoi les clients achètent-ils ?Sans doute parce qu'ils ont besoin d'un produit ou d'un service. Quels sont les mobiles d'achat ? Sécurité : le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit. Orgueil : fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. Nouveauté : curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat. Source : businesspme

Argumentaire de vente : La méthode SONCAS | Veille informatique PME exxan Sécurité : le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit. Orgueil : fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et sont achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Nouveauté : curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat. Confort : ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure efficacité. Source : businesspme

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