background preloader

45 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients

45 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients
Souvent traité comme un parent pauvre, la qualité de service doit pourtant être considérée comme un enjeu majeur dans les entreprises : – Un bon Service Clients permet de conforter le client dans le choix de son produit ou de son service et ainsi il sera plus enclin à le recommander à ses contacts. – Un bon Service Clients permet de se distinguer de ses concurrents en offrant un avantage concurrentiel intangible et difficilement copiable. – Un bon Service Clients permet de détecter des opportunités de ventes et de récolter les suggestions d’améliorations des produits. – … Pour offrir une bonne qualité de service parfois il suffit de quelques petites astuces, méthodes ou outils… Voici quelques conseils et astuces que nous vous recommandons : 1 – Proposez le maximum de canaux de communication à vos clients et prospects, Cela permet d’éviter la situation où le client à l’impression de n’être qu’un numéro. 7 – Si vous ne pouvez rien faire, dites-le… Les 112 Secrets des As de la Vente Related:  Marketing 3Relation clientVendre

Infographie ❖ La collecte d'informations personnelles en ligne Les vendeurs, distributeur, annonceurs et autres grandes marques utilisent de plus en plus les données de navigation et les renseignements personnels des consommateurs pour leur adresser des services et produits personnalisés. Comment les clients réagissent-ils à cette collecte massive ? Découvrez une étude signée Microsoft et mise en infographie par Seolius… Le paradoxe de la personnalisation et du respect de la vie privée Les consommateurs répètent souvent dans les sondages vouloir davantage de personnalisation, mais aussi davantage de protection de leurs renseignements personnels dans les offres en ligne. Ces envies paraissent à priori contradictoires, mais ne le sont pas vraiment au regard des dernières études menées sur le sujet. Car si les consommateurs ont toujours fait preuve d’ambivalence en matière de partage de données, c’est aussi parce que les informations à ce sujet, issues des sondages et autres études, sont parfois divergentes. Une étude à grande échelle

Comprendre les freins à l’achat | E-commerçons Les boutiques en ligne ont certes des avantages (comparaison des prix, gain de temps, zéro déplacement), mais elles ont aussi leurs inconvénients. Selon une étude IPSOS, ces freins à l’achat se regroupent en 6 grands facteurs : 1) L’impossibilité d’essayer les produits : Afin de contourner cet inconvénient, il est de votre devoir, e-commerçant, de proposer un descriptif clair de votre produit. Taille, couleur, modèle, composition, texture sont les éléments indispensables à cette description. À cela s’ajoute le visuel du produit, qui pourra être décliné en 2 – 3 photos (avec différents points de vue) 2) Les frais de port : 54 % des Français jugent ces frais trop élevés. 3) Arnaques et contrefaçons : Mettez en avant l’origine de vos produits, si vous vendez des marques. 4) Remboursement et échange : Souvent, énervant à traiter, les demandes de remboursement et d’échange sont communs dans le monde du e-commerce. Sources: marketing professionnel

7 conseils pour que vos commerciaux aiment leur CRM ! (1/2) Retrouvez la première partie de l’article ICI Insatisfaction N°5 – Ne pas avoir considéré en amont les besoins des commerciaux… C’est le problème le plus compliqué à résoudre… En effet, tous les CRM ne sont pas adaptés pour toutes les entreprises. D’une part il est difficile d’avoir un CRM à la fois simple et puissant, car la gestion de business modèles complexes entraine quasi-systématiquement une interface moins ergonomique et un prix plus élevé. Donc, faire le choix d’une solution « low cost », ou d’entrée de gamme, peut se révéler impossible à mettre en place dans une entreprise. D’autre part, certaines applications ont, nativement, des limitations techniques, et ne sont pas conçues pour répondre aux besoins évolués. Les problèmes les plus courants étant, par exemple, le mode déconnecté en situation de mobilité, la gestion de plusieurs devises, la gestion d’une politique tarifaire évoluée, les contacts séparés des sociétés, les fichiers prospects séparés des contacts…

Rédaction web : 44 conseils pour bien écrire pour le Web 1. Les titres 1. Prévoir impérativement un titre pour chaque page. Le titre sera : 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 2. 10. 11. 12. 13. 3. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Entre deux expressions équivalentes, choisissez la plus courte (par exemple, « sauf » plutôt que « à l'exception de »). 23. 24. 25. 26. 27. 4. 28. Sept liens maximum recommandé au sein d'un bloc de navigation. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 5. 42. 43. 44. Téléchargez cette checklist au format PDF L’Assemblée Nationale, ARTE TV, l’UNESCO, le Parlement européen, BNP Paribas et bien d’autres nous ont fait confiance… pourquoi pas vous ? Découvrez notre programme ! Auteur : Jean–Marc Hardy

L'accueil dans les organisations Toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers les signes visuels qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des courriers, slogans, etc.), ses installations (le modernisme, l’emplacement de ses locaux), le comportement de ses collaborateurs et leur façon d’accueillir les visiteurs. En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la construction de l’image de l’organisation, puisqu’elle cristallise la première impression d’un visiteur. L’accueil est à la fois : un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher ; le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l’organisation. L’accueil, doit donc être une priorité pour les organisations. L’accueil doit répondre à l’attente des publics auxquels il s’adresse. L’organisation accueille des publics différents qui n’ont pas les mêmes attentes.

La Check List pour l'Analyse Concurrentielle d'un Blog - ConseilsMarketing.frConseilsMarketing.fr Frédéric CANEVET est expert en Marketing Produits et Digital depuis plus de 15 ans. Vous avez besoins d'aide ? Consultez mes Prestations. et mes livres et formations vidéo. Et gardons contact sur Linkedin ! Dans un premier temps utilisez le moteur de recherches, il y a des centaines d'articles.

Un consommateur paradoxal et rationnel Même si la consommation des ménages a plutôt bien résisté à la crise, pourquoi le désir de consommer marque-t-il le pas ? Le consommateur, 100% rationnel et raisonnable, voit ses comportements en matière de recherche d’informations avant l’achat évoluer. Heureusement, le plaisir d’acheter demeure… et reste sous la houlette du budget disponible. Abordons ces paradoxes et frictions avec notre interviewé, Flavien Neuvy, économiste, directeur de L’Observatoire Cetelem. Pourquoi l’envie de consommer est-elle en berne ? Il convient d’abord de rappeler que la consommation des ménages a plutôt bien résisté à la crise. Le consommateur devient-il alors plus raisonnable ? Le consommateur est un agent économique parfaitement rationnel. Cela induit-il de nouveaux comportements en matière de recherche d’informations avant l’achat ? Flavien Neuvy, économiste, directeur de L’Observatoire Cetelem Absolument. Que sont devenus le « bonheur personnel » et la part de « rêve » induits par l’achat ? (c) ill.

Le Trigger marketing ouvre de nouvelles opportunités en e-mailing ConseilsMarketing.fr accueille Dolist.net , routeur et spécialiste de l’e-mail marketing, qui nous explique comment développer ses ventes via l’optimisation de ses e-mails transactionnels (appelés également messages de services) et, plus largement, aux applications de Trigger Marketing. Mais tout d’abord, qu’est ce que l’e-mail transactionnel ? L’e-mail transactionnel s’intègre dans une stratégie scénarisée et personnalisée d’envoi de messages ciblés. Ces envois se déclenchent automatiquement à la suite d’une transaction mais aussi d’un événement spécifique tel qu’une ouverture de compte, une commande, une inscription via un formulaire de contacts… Ce type de message intéresse tout particulièrement les entreprises de e-commerce et de vente à distance.L’e-mail transactionnel s’oppose donc littéralement aux envois en nombre. Lorsque le Trigger Marketing entre en action… Les mises en application de ce type de message sont multiples et ouvrent de nombreuses opportunités. Les difficultés ?

Quelle stratégie pour développer son identité de marque B2B ? Développer une identité de marque sur le web ne se résume pas à créer de la visibilité, notamment par des campagnes publicitaires. Créer l’identité d’une marque B2B est un processus de longue haleine. Une stratégie qui évite au maximum la dépendance envers les campagnes sponsorisées, qui ont une durée de vie très limitée. Pour créer efficacement une identité, l’acteur BtoB privilégie les actions markom (marketing/communication) persistantes plutôt que les campagnes périssables, qui ne laissent pas ou peu de traces sur le web. L’univers BtoC est encore très orienté vers les campagnes publicitaires, même si des évolutions voient le jour, notamment avec l’essor des médias sociaux. Au vu de l’évolution du web et notamment de celui que façonne la firme de Mountain View, il est de plus en plus recommandé de créer des contenus persistants plutôt que des contenus éphémères très court-termistes. C’est pourquoi l’identité prévaut sur la seule visibilité. Près de 2/3 des entreprises ont un site Web

Online Marketing : 3 conseils pour une stratégie efficace On entend souvent qu’il y a deux catégories de produits : ceux qui se vendent tout seul et les autres. La réalité est en vérité toute autre ; quel que soit l’utilité d’un produit, il est nécessaire de l’accompagner d’une stratégie marketing pour le mettre en lumière au milieu de ses concurrents… Au sein de l’économie ultra-compétitive d’aujourd’hui, le design est un élément différenciant non négligeable pour se démarquer et se rendre visible aux yeux de ses prospects. C’est la raison pour laquelle il est indispensable de coupler les messages de vos campagnes marketing sur internet avec un visuel cohérent. Voici trois conseils qui vous aideront à poser les bases de votre campagne et vous permettront de comprendre comment utiliser le design pour la sublimer. Connaître sa cible Vous avez investit une bonne partie de votre capital et votre cœur à la création d’un produit; il est temps à présent de le faire connaître auprès de ceux qui sont le plus à même de l’acheter. Créer une histoire

Pyramide des besoins Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Pyramide des besoins Théorie de Maslow[modifier | modifier le code] Présentation générale[modifier | modifier le code] Représentation dynamique de la hiérarchie des besoins. Besoins physiologiques Besoins de sécurité Besoins d'appartenance et d'amour Besoins d'estime Besoin d'accomplissement de soi C'est en 1970, dans la deuxième édition de son ouvrage Motivation and Personality, qu'apparaît l'exposé le plus complet de sa théorie de la motivation : la hiérarchie des besoins. Maslow découvrit par la suite que les besoins s'inscrivaient dans le cadre d'une hiérarchie. Remarque : Lorsqu'un besoin précédent n'est plus satisfait, il redevient prioritaire. Relativité et progressivité[modifier | modifier le code] La représentation de la hiérarchie des besoins sous la forme d'une pyramide a généré bon nombre de malentendus et, par là même, des critiques infondées. L'émergence soudaine des besoins ;La satisfaction absolue des besoins.

Comment utiliser le NPS pour améliorer sa qualité de service ?ConseilsMarketing.fr Aujourd’hui, nous allons parler du NPS, c’est à dire le Net Promoter Score (voir marque déposée par NetPromoterSystem.com). C’est un outil très simple permettant de mesurer la fidélité, le pouvoir de recommandation et la qualité de vos produits et services. C’est une méthode qui a l’avantage d’être très simple et de pouvoir être suivie dans le temps, et surtout de pouvoir vous comparer aux leaders du secteur pour savoir où vous en êtes. Parfois, vos propres concurrents publient leur NPS et vous pouvez voir où en est leur satisfaction par rapport à la vôtre, ou vos produits les uns contre les autres. De plus comme c’est un baromètre qu’on peut mettre en place régulièrement, vous pouvez voir d’un mois à l’autre, sur les actions que vous avez réalisées, comment change votre taux de satisfaction. Le NPS permet de vérifier qu’on a un bon produit, qu’il satisfait le client, qu’il en a au minimum pour son argent et si possible transformer certains de ses clients en fans. Je vous offre mon guide

passe au Responsive Design ! Phénomène incontournable permettant un affichage adapté à chaque device, le Responsive Design a fait couler beaucoup d’encre ces derniers temps. Comme beaucoup d’autres entreprise, Universem s’est enfin décidé à franchir le cap! Focus sur cette avancée technologique qui révolutionne l’expérience utilisateur…. Les récentes évolutions technologiques nous permettent de surfer à tout moment et sur de multiples appareils. Chacun peut désormais consulter un site internet via son gadget préféré qu’il s’agisse d’une tablette, d’un smartphone ou encore d’un laptop. Autant d’appareils correspondant à des usages différents et bien sûr à des résolutions d’écran différentes….et vous l’avez compris, c’est là que le problème se pose. Grâce au Responsive Design, la réponse est non! Le Responsive Design garantit ainsi aux entreprise une présence multi-écrans et par conséquent une meilleure expérience pour ses visiteurs. Un contenu pour chaque utilisation! En résumé, le Responsive Design permet donc:

Créer, Redimensionner et Retoucher vos images - iWebContact Les images et photos sur les réseaux sociaux génèrent un taux d’engagement élevé. Une image attrayante et pertinente va davantage inciter au clic que le titre ou la description. Pourtant, sur la plupart des sites, réseaux sociaux, ou forums, on vous demande de redimensionner vos photos. Dans le billet de blog “Dimensions Photo et Image pour Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ & YouTube [Infographie]“, nous vous avons présenté presque tous les gabarits d’images des réseaux sociaux les plus populaires. Social Media Image Maker est un outil en ligne gratuit, simple et riche de fonctionnalités qui vous permettra de créer, redimensionner, et retoucher une image dans quelques minutes. L’outil peut redimensionner et retoucher les photos pour Facebook, Twitter, Youtube, Google+, Flickr, Viméo, Pinterest, Skype, Tumblr, LinkedIn, Gravatar, Xing, Viadeo, slideShare, Foursquare et About.me. L’outil vous indiquera les formats de photo supportés (PNG, JPEG, …).

Related: