Le prix, premier facteur de fidélisation : L'e-commerce peut-il fidéliser sur Facebook ?

Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques Le Net Promoter Industry Benchmarks 2012 de Satmetrix® passe au crible la fidélité des consommateurs dans huit secteurs. Résultat ? Une volatilité des Français en hausse sensible. Les marques les plus fidélisantes dans leur secteur : Apple, Free, Maif, Crédit Mutuel, ProBTP, et Expedia. Grande disparité entre les marques en termes d’expérience client et profondes variations d’une année sur l’autre : tels sont les deux principaux enseignements de l'enquête sur la fidélité aux grandes marques, menée par Satmetrix®, l’éditeur du logiciel Net Promoter®. Les résultats de l’enquête sont évidemment basés sur le Net Promoter Score, unité qui mesure le taux de recommandation des marques*. Les marques vainqueurs 2012 pour la France ? Dans la plupart des secteurs, les résultats se dégradent par rapport à 2011, ce qui témoigne d’une volatilité de plus en plus forte des consommateurs français vis-à-vis des grandes marques. Services bancaires Assurance Auto Ordinateurs personnels Assurance Santé

Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente. Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC). Un service humain et personnalisé Cela, afin de répondre aux attentes d'un consommateur qui souhaite un service de plus en plus personnalisé. Préparer l’acte d’achat Ambassadeur qui reste important : 64% de consommateurs veulent essayer un produit, ou le toucher avant l’achat, et 47% préparent leur achat sur Internet avant d’aller en magasin, en consultant les réseaux sociaux (76%).

Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. L’intimité client apparaît, de plus en plus, comme un moyen de différenciation dans un environnement concurrentiel où les produits ont tendance à se banaliser. Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d’une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal.

Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser Satisfaction client : définition La satisfaction de la clientèle mesure l’état de contentement du client suite à son achat. C’est le résultat de la correspondance entre les attentes du client et le produit ou service qu’il achète . Il s’agit d’une appréciation subjective, pour un même produit elle est variable dans le temps, selon le client et comporte une dimension émotionnelle. Les enjeux - pourquoi placer la satisfaction client au centre de vos préoccupations ? Satisfaire le client, c’est la première mission de toutes les entreprises ! Fidéliser les clients Un client satisfait est un client qui revient, alors qu’un client insatisfait risque de quitter la marque. Encourager la recommandation Un client satisfait aura plus tendance à promouvoir le produit et/ou la marque autour de lui, en en parlant chez lui, au bureau, sur les réseaux sociaux, tandis qu’un client insatisfait risque d’apporter une mauvaise publicité à l’entreprise. Comment satisfaire ses clients ? Que faut-il mesurer ?