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Le prix, premier facteur de fidélisation - Fidélisation e-commerce Facebook

Le prix, premier facteur de fidélisation - Fidélisation e-commerce Facebook
Les internautes ont-ils envie d'un quelconque dialogue avec les sites de vente en ligne sur Facebook ? Olivier Martin, directeur marketing de Webloyalty en doute. S'il ne conteste pas la nécessité de la fidélisation dans l'e-commerce, le directeur marketing de Webloyalty se montre volontiers sceptique quant à l'utilisation des réseaux sociaux comme support de fidélisation pour ces acteurs : "les médias sociaux sont des supports de communication, pas des médias transactionnels". Bien adaptés à la communication de marques "productrices" de produits, ils le seraient donc moins pour les marques "distributrices". "Le prix reste le principal argument qui pousse les internautes à retourner faire un deuxième achat chez un marchand", explique Olivier Martin. Les e-commerçants doivent-ils pour autant bouder les réseaux sociaux ? Related:  Facteurs de fidélité, fidélité comportementale et attitudinale3. Les facteurs de fidélitéles facteurs de fidélité

La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011. En juin prochain, l'outsourceur récompensera les sites marchands présentant le meilleur service en leur décernant le Label “Open to Dialog”. Méthodologie :

Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente. Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC). Celle-ci met l’accent sur les nouvelles tendances et revient sur l'idée selon laquelle le point de vente de demain ne sera plus le principal lieu d’achat et se concentrera sur l’expérience avec le consommateur. Un constat dans la lignée de celui tracé par PwC . "Aujourd’hui, grâce au digital, nous sommes dans une posture de l’innovation permanente. Un service humain et personnalisé Cela, afin de répondre aux attentes d'un consommateur qui souhaite un service de plus en plus personnalisé. Préparer l’acte d’achat

Passez de la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle « Vous avez plus besoin de vos clients qu’ils n’ont besoin de vous ! ». Quand on aborde le sujet des programmes de fidélité, il est important de se répéter ce ‘mantra’, si évident en théorie. Et pourtant… Force est de constater le décalage entre les ambitions des marques en matière de fidélisation et leurs pratiques. De la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle (ou fidélité 2.0) Une grande partie des programmes de fidélité actuels se fonde sur une logique transactionnelle de " earn & burn " où seul l'acte d'achat est récompensé et où les communications relationnelles sont pauvres, voire inexistantes. Exemples de programme 2.0 Certaines entreprises ont déjà adopté des programmes de fidélité 2.0. Prenons l'exemple de Starbucks, qui peut être considéré comme l'un des pionniers de la fidélité 2.0, avec son programme de réduction "Mayor" sur Foursquare, l'une des applications les plus populaires sur le web. Les 5 règles d'or pour passer à la fidélité émotionnelle

Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. Susciter dans les contacts l’étonnement, l’admiration, la gratitude, l’enthousiasme du client : tel est son enjeu. J’ajoute ici deux autres effets : l’effet Flop ! et l’effet Pfff… . L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop !

Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. L’intimité client apparaît, de plus en plus, comme un moyen de différenciation dans un environnement concurrentiel où les produits ont tendance à se banaliser. Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d’une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal.

Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . Et pour cela il convient de monter un véritable plan d'action : mise en place d'un baromètre, analyse des réclamations client, analyse des dysfonctionnements et recherche de solutions correctives...Et ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe par un personnel engagé . Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie.

Le marketing direct glisse vers le marketing relationnel Les dépenses de marketing direct atteindront 9,2 milliards ou 14 milliards d'euros en 2012 selon le périmètre considéré, soit 30% ou 45% des dépenses de communication totales en France, selon les derniers chiffres annoncés par Xerfi-Precepta. Ainsi, les dépenses en imprimés publicitaires (+2,5% en 2012) auront tiré le marché vers le haut. Celui-ci reste en effet le média de référence de la distribution et du commerce (70% des dépenses en valeur). Le courrier publicitaire aura, lui, fléchi en valeur sous l'effet de la décroissance de l'envoi de catalogues par les vépécistes traditionnels et d'un meilleur ciblage des campagnes par les annonceurs. Les autres éditions publicitaires (prospectus non distribués) et le télémarketing sont également sur le déclin. Du côté des nouveaux médias, la contraction des dépenses d'e-mailing masque un double mouvement. Vers un repli du marché à l'horizon 2015 Les perspectives du marketing direct s'annoncent mitigées à l'horizon 2015. Les défis du secteur

Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques Grande disparité entre les marques en termes d’expérience client et profondes variations d’une année sur l’autre : tels sont les deux principaux enseignements de l'enquête sur la fidélité aux grandes marques, menée par Satmetrix®, l’éditeur du logiciel Net Promoter®. Les résultats de l’enquête sont évidemment basés sur le Net Promoter Score, unité qui mesure le taux de recommandation des marques*. Unité de mesure la plus utilisée dans le monde pour apprécier la qualité de l’expérience client pour les marques, le NPS est calculé en déterminant le pourcentage de clients promoteurs, c’est-à-dire enclins à recommander la marque auprès de leurs proches (en notant la marque neuf ou dix sur une échelle de zéro à dix), soustrait du pourcentage de clients détracteurs, c’est-à-dire enclins à dénigrer la marque (en notant la marque de zéro à six). Les marques vainqueurs 2012 pour la France ? Services bancaires Assurance Auto Ordinateurs personnels Assurance Santé Opérateurs internet Opérateurs mobiles

Fidélité comportementale et attitudinale RPF L'e-mail de prospection: les 11 erreurs à éviter - EXPERTISES 1. Opter pour différents noms d'émetteur Il est indispensable de faciliter votre identification par le prospect. 2. Lorsque vous envoyez un e-mail pour la première fois, pensez à entrer au préalable le nom et le prénom du destinataire dans la liste de contacts de votre messagerie. L'expert Vincent Fournout, directeur associé et cofondateur de Message Business, éditeur de solutions de communication électronique et d'e-marketing. 3. 15 %, c'est le taux moyen d'ouverture d'un e-mail de prospection en B to B. En revanche, proposer une invitation ou mettre l'accent sur le bénéfice de votre offre favorise l'ouverture de l'e-mail. 4. La fonction de prévisualisation, offerte par certaines messageries, permet de découvrir le haut du message avant même de l'ouvrir: il convient donc de soigner tout particulièrement la première partie de votre e-mail afin d'en susciter l'ouverture. 5. Ne cherchez pas à réinventer la forme de votre message à chaque envoi. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Facteurs de fidélité RPF Stratégie de fidélisation, les articles sur ce thème Google AdWords : le mobile pour tous ? Google oblige désormais les annonceurs à piloter leurs annonces sur mobile et desktop comme un seul et même objet marketing. Implicitement, l'entreprise réserve, pour l'instant, ses formats mobiles premium à ses plus gros clients. Deezer fait sa promotion sur Vine avec la série #Vineception Le site de streaming musical Deezer a fait appel à dix artistes pour dévoiler une série de vidéos Vine illustrant les fonctionnalités du service. Publicité sur Facebook : en vidéo et le vendredi, c'est mieux ! Le récent rapport d'Adobe Digital Index montre que le vendredi est le jour le plus efficace pour la publicité sur les réseaux sociaux, Facebook en tête. L'Oréal fait appel à Sitecore pour parfaire sa relation client digitale L'Oréal fait appel à Sitecore, spécialiste des solutions de relation client digitale, pour créer une plateforme commune à toutes ses marques. InfographieQuels sont les leviers de la fidélité client? Sosh donne la parole à ses clients

carte de fidélité et fidélisation client Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !). Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». Le Saint Graal ? C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie. Ce genre de situation pousse le client à l’exaspération et crée une forte frustration.

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