Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier
Comme si l'univers en général et le e-commerce en particulier était si manichéen qu'il faille toujours choisir entre deux options: faut-il plutôt favoriser la fidélisation des clients existants ou l'acquisition de nouveaux lorsqu'on n'a pas les moyens de courir les deux lièvres à la fois ? S'il est vrai que l'adage "Il ne faut pas courir deux lièvres à la fois" est souvent d'une prudence assez juste, mener plusieurs activités de front tout en poursuivant plusieurs objectifs, ne conduit pas forcément au risque de tout faire imparfaitement. En matière de e-commerce, comme de commerce tout court, le e-commerçant débutant sait d'avance résoudre la fausse équation de l’œuf et de la poule : il n'y a pas d'activité sans client ! Une réponse simple : le parrainage ! Bon sang, mais c'est bien sûr !
S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?
On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? L'orientation client, nous rappellent les chercheurs, est composée de deux types de comportements. Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Rationnel vs relationnel L'expert
Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ?
Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation
Comment Sephora réussit à ne plus jamais dire non aux clientes
L'enseigne de produits cosmétiques se veut pionnière dans le phygital, l'intégration des technologies et des méthodes du digital dans le monde physique. Dernier coup d'éclat en la matière, le service Sephora Plus. Une stratégie phygitale de toute beauté. Tel est le reflet renvoyé par l'enseigne de produits cosmétiques Sephora. Dans la stratégie de réconciliation de l'expérience physique et digitale, a aussi suivi le plus classique, et désormais (quasi) généralisé service de "Click and Collect". "Ne plus jamais dire non aux clientes" Mais, la nouvelle arme secrète phygitale de Sephora, lancée il y a quelques mois, porte le nom de "Sephora Plus". Regroupés sous le nom de "New Sephora Experience", ces magasins nouvelle génération, enrichis d'outils digitaux et de marques plus confidentielles, se comptent au nombre d'une dizaine - dont Nantes Atlantis et Val d'Europe (Marne-la-Vallée), les deux boutiques pilotes, mais aussi, Strasbourg, Montpellier et Paris Saint-Lazare. Et pour demain ?
