L’animateur de communauté doit d’abord être un passionné « E-Gouv Québec À quelle heure et quel jour de la semaine dois-je publier mes statuts Facebook ou mes "tweets"? Les abonnés Facebook préfèrent-ils les vidéos aux photos? Comment augmenter le taux d’engagement sur mes comptes « sociaux »? C’est sans doute dans l’espoir de mettre la main sur les 10 astuces du parfait animateur de communauté que les participants au Printemps des réseaux sociaux de Québec (#PRSQC, 3 et 4 avril 2012) se sont dirigés vers la conférence de Kim Auclair, présidente et animatrice de communauté Web chez niviti. Surprise : pour Auclair, le secret d’un animateur de communauté efficace repose non pas sur la technique, mais plutôt dans la passion qu’éprouve ce communicateur envers le contenu qu’il doit créer et partager. « Il est plus facile d’apprendre la gestion de communauté à un individu que de le rendre passionné d’un sujet », constate avec justesse cette animatrice d’expérience. 3 conseils clés pour les animateurs de communauté Développer une tolérance à l’erreur Sur Facebook :
Community management : de l’exploration à l’exécution Il y a quelques semaines je vous annonçais la sortie du nouveau rapport du community roundtable. Je n’avais pas vraiment eu le temps de rentrer dans les détails, m’engageant à y revenir un peu plus tard. C’est donc l’objet de ce billet. Comme vous pouvez le voir sur la matrice qu’ils ont créé, je vais revenir sur les différents items : stratégie, leadership, culture, management, contenu, gouvernance, outils et mesures. Pour en savoir un peu plus sur ce travail et eux en général je vous renvoi à l’interview de leur Principal Rachel Happe. Le rapport comporte un sondage, en voici les principaux points : Mais revenons à nos items. Stratégie : De plus en plus d’entreprises se tournent vers le collaboratif avec les premiers retours d’expériences positifs, conduisant à une prise de risque moindre et des gains mieux identifiés. Quelques rappels pour se lancer : Leadership La technologie est la partie la plus simple à mettre en place, l’animation la plus dure à faire prendre. Culture
Le Blues du Community Manager 65inShareinShare65 Job à la mode depuis quelques années, le Community Management souffre de clichés et d’un positionnement que les agences et annonceurs peinent à définir, ou à assumer. Retour sur une expérience vécue par de nombreux jeunes communicants. J’ai eu l’occasion de pratiquer le métier de Community Manager durant deux années, la première en agence pour une belle marque, la seconde chez un bel annonceur. Officiant dans le web depuis mon plus jeune âge, avec un premier business créé à 16 ans et revendu 6 années plus tard, j’ai longtemps eu l’occasion de gérer et d’animer des communautés, avant même la folie des médias sociaux. On est alors en droit de se poser la question : le jeu en vaut il la chandelle ? De ces quelques constats découlent une situation : le Community Management n’est pas le graal de l’entreprise. - Il y a trop de fantasmes autour de ce métier. - Les entreprises font passer le métier en bout de chaîne. - Le poste en lui même doit être légitimé.
Evitez les dangers des réseaux sociaux, gagnez du temps Combien de temps passez-vous sur les réseaux sociaux pour promouvoir votre activité? 3h par semaine? 1 h par jour? Des matinées voir des journées entières? Et pour quel résultat? Je me fais l’avocat du diable dans cet article où je dénonce ce qui me fait vivre Car oui, si vous ne vous méfiez pas, les réseaux sociaux peuvent rapidement vous aspirer beaucoup, beaucoup d’heures de travaille. Alors, comment gagner du temps? 1er danger des réseaux sociaux: pas d’objectif clairement défini Rien ne vous empêche de passer vos journées à poster sur Facebook, seulement si vous n’avez pas d’objectif clairement défini, vous perdrez votre temps. Pour commencer munissez-vous d ‘un papier et d’un crayon et notez quels sont vos objectifs sur les réseaux sociaux. Pas de “je veux gagner en visibilité au plus vite” mais plutôt “j’ai besoin d’échanger avec 2 contacts qualifiés par mois d’ici août grâce à Twitter” . 2nd danger des réseaux sociaux: se disperser Mettez des gardes-fous! A quoi il sert? Tout bête?
"Notre community manager doit se mettre dans la peau de Mr. Propre" Le chargé des relations extérieures de Procter & Gamble décrypte l'arrivée sur les réseaux sociaux d'un quadragénaire bien connu du grand public : Mr. Propre. Pourquoi avoir décidé d'investir les réseaux sociaux ? Julien Wintenberger (Mr. En outre, si historiquement, nous avons été très présents sur les formats télés, il était naturel de basculer une partie du budget vers l'Internet, avec l'émergence des nouveaux usages digitaux. Pouvez-vous nous parler de cette application proposant aux internautes de faire leur "ménage digital" ? Nous voulions évènementialiser le lancement de notre page Facebook, prévu pour le 26 mars, en imaginant un concept fort qui puisse aider la communauté de fans de Mr.Propre. C'est pourquoi, avec l'agence Passage Piéton, nous avons pensé à lancer une application permettant de faire comprendre les nouvelles fonctionnalités du format aux utilisateurs. Avez-vous utilisé des leviers spécifiques pour promouvoir votre page Facebook ?
La quête de sens des community managers, ou l’effet moutons de Panurge Les billets sur l’avenir du community manager fleurissent un peu partout sur les blogs en ce moment. Ce serait à lui de se réinventer, de faire sa place dans les entreprises pour que le poste trouve son utilité. Beaucoup parlent d’une bulle, d’une remise en question profonde du métier, d’une nécessité de multiplier les tâches. C’est exact, mais attention à ne pas tomber dans les mêmes travers qui ont fait du mal à la profession ces derniers mois… En premier lieu, la quête de sens perpétuelle qui amène les community managers à justifier en permanence leur présence dans l’entreprise. Une quête de sens ROI, engagement, nombre de retweets, likes… Les community managers ont inventé leurs propres metrics, aidés par des réseaux sociaux bien heureux d’ajouter des « achievements » à leurs utilisateurs et d’alimenter le mythe de la présence indispensable des entreprises sur leurs sites. Et si le problème était là, justement ? Résultat ? Éviter le cercle vicieux et ne pas croire les opportunistes
Témoignages : 14 professionnels expliquent leur stratégie en community management Nous avons sorti il y a quelques semaines notre grande enquête 2012 sur les community managers en France. On y découvrait le profil des professionnels en poste, leurs missions, leur salaire ou encore leur intégration dans l’entreprise. Pour faire suite à cet évènement, RegionsJob et ANOV Agency ont décidé de poursuivre l’aventure en faisant réagir 14 professionnels de la communication et du marketing aux chiffres de l’enquête. Ils en profitent pour expliquer leur vision du community management, de son avenir et de son intérêt. Le document suivant reprend ces 14 interviews. Et un merci particulier à tout ceux qui ont accepté de répondre à nos questions : Annonceurs Agences Mathieu Sitaud, Co-fondateur et social media planneur à ANOV AgencyChristophe Ramel, Social media manager à acti Médias Blogueurs Grégory Pouy, Consultant indépendant et formateur à l’Essec, Hetic, DauphineDjivan Minassian, Consultant social media, formateur et fondateur de My Community manager
Quelles règles de modération adopter sur les médias sociaux ? Lorsque l’on laisse la possibilité aux utilisateurs de s’exprimer sur un site ou une page édité par une marque, les craintes de cette dernière, habituée à contrôler ses messages sont souvent centrés autour du “contrôle” du contenu créé par les utilisateurs. J’utilise ici le mot contrôle mais parfois certains tombent clairement dans la censure et le conversationnel n’est alors qu’une couverture d’apparence “social” (cf : Gare au Social Media Washing !). Certes, une communauté qui vient participer sur un site doit être régie par des règles qui vont organiser et structurer les échanges pour que ceux-ci restent dans le cadre défini par l’entreprise. 91% des administrateurs de pages Facebook ne répondent pas aux commentaires ! Cette règle est également vraie sur Facebook où ce dernier a compris que trouver la bonne combinaison entre participation de l’internaute et place des entreprises lui assurera d’éviter de ne pas satisfaire l’un des deux partis. Ne pas confondre modération et censure
PME TPE créez une équipe de Community Manager performante en 2012-2013 Savoir mettre en œuvre un community management au sein dans une TPE ou une PME en 2012, devient de plus en plus incontournable en fonction de votre activité. Créer du trafic sur des sites Internet, gérer une communauté de clients ou transformer des prospects en ligne devient un savoir-faire indispensable si votre entreprise s’est lancée dans l’aventure Internet et les réseaux sociaux. A – Les différentes alternatives Internet devient un moyen indispensable pour promouvoir sa marque, gérer sa réputation et faire du commerce. Il a révolutionné la rapidité des échanges entre les entreprises et ses clients ou prospects, augmentant sensiblement les ventes et les offres. Les entreprises qu’elles soient individuelles, TPE, PME doivent répondre en contrepartie encore plus rapidement à ses clients ou prospects, devenus de plus en plus exigeants. Trois alternatives s’offrent à vous : B – Méthodologie 1. Qu’attendez exactement de votre équipe ? 2. 3. 4. 4.1 Le Community Manager transverse 5. Conclusions
Comment évaluer le community management ? inShare36 Comme tout professionnel, il arrive au community manager ou autre responsable des médias sociaux d’être évalué. Il peut également mettre en place des outils pour tenter de juger lui-même de l’efficacité de ses actions. Seulement, le choix des variables est délicat et ne doit pas être simplement quantitatif : ainsi, considérer que le travail est fait correctement parce que la progression du nombre de fans Facebook est encourageante n’est pas suffisant. Afin de mieux comprendre de l’évaluation des stratégies sur les réseaux sociaux, l’entreprise Awareness a directement questionné des professionnels du secteur. Les objectifs des stratégies et la mesure du retour sur investissement Seulement 47% des professionnels interrogés déclarent mesurer le résultat de leurs actions sur les réseaux sociaux. Les objectifs des stratégies sur les réseaux sociaux Les principaux défis à affronter La veille sur les réseaux sociaux Évaluation de l’engagement des internautes inShare36
Gestion de crise: des exemples de "community management" réussis Le "community management" est à la mode. Mais les marques ont tendance à privilégier la com' de crise et les cas d'échec font la une des médias. Pourtant, des expériences réussies existent. Le Community management est sur toutes les bouches et on peut lire tout et n'importe quoi au sujet de ce "nouveau métier". Ouvrir une page Facebook ou simplement s'ouvrir à la discussion, c'est laisser la possibilité aux consommateurs de vous critiquer. 1. Imaginez un fan qui vous met au défi sur votre page "Si ce post atteint les 2 millions de "j'aime" vous imprimez des canettes roses et vous devrez reverser 30% de vos profits à la lutte contre le cancer du sein". 2. Un fan vous écrit un long commentaire expliquant que vous lui avez menti depuis la nuit des temps, que la période des règles pour une femme n'est pas, comme pourraient le laisser croire les publicités pour les serviettes hygiéniques et autres tampons, un moment ou la femme est particulièrement joyeuse. 3. 4.