Avis clients – Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vie réelle ?
nov142012 Episode 1 : Tranches de vie du petit monde des avis Nous avons pu avoir un portrait global de l'avis de voyageur en septembre dans un billet de Stéphanie, nous n'allons pas revenir sur les évolutions des plateformes d'avis, qui cherchent toujours plus à "prouver", à "certifier" l'origine de chaque avis de voyageur. Une illustration de ces concentrations ? L'allemand HolidayCheck est un des acteurs les plus actifs et ambitieux en Europe avec une volonté à peine cachée à en croire son actualité de devenir un acteur majeur du voyage en ligne. Episode 2 : Vous n'oseriez pas le faire dans la "vraie" vie, alors pourquoi le faire sur les sites d'avis Derrière cette question provocante qui s'adresse à tous les professionnels du tourisme, je pensais qu'il était encore d'actualité, pour le lire, l'entendre, le voir trop souvent, de rappeler quelques conseils pratiques dans sa relation client en ligne. Le chef : "Ahhhh comme je vous comprends cher monsieur. La Maison Bleue à Douarnenez
» Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous?
Un hôtelier doit-il répondre à tous les commentaires qui concernent son établissement? Doit-il offrir des privilèges aux clients qui en font l’éloge? Que faire avec les attaques personnelles? Une étude de Forrester et TripAdvisor révèle que 71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondre aux avis. Cela contribue à améliorer l’image, à mousser les réservations et le chiffre d’affaires de l’entreprise. Plus de réponses = plus de revenus! Que ce soit sur Facebook, Twitter, TripAdvisor ou tout autre média social, les réponses provenant de la direction donnent confiance aux consommateurs qui consultent les avis. D’autre part, constatant que les hôteliers répondent aux commentaires, les autres clients sont davantage encouragés à émettre des avis suite à leur séjour, sachant qu’ils sont lus non seulement par les voyageurs, mais aussi par les gestionnaires de l’établissement. Les questions fréquentes Doit-on répondre à tous les avis? Le choix des mots Sources:
» Le service à la clientèle 2.0
Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42 personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs. Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur ces plateformes. On évalue même que 70% des plaintes qui y sont formulées ne reçoivent jamais de rétroaction. Voilà quelques données transmises par Frédéric Gonzalo, consultant en marketing des médias sociaux à l’occasion de la Journée RH 2012 du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. Le service à la clientèle 2.0, c’est quoi? Selon Andrée Ulrich, le service à la clientèle 2.0 doit être le prolongement de ce qui se fait en entreprise. L’impact de l’approche classique en service Remettre le client au cœur de l’entreprise Selon M. Dans tous les cas, M.
D 411, 412 et 42 Protection Outils Numériques
Au programme de droit du BTS SIO : la protection juridique des outils numériques (thème D4). Fiche D 4.11 : l’œuvre logicielle est une création immatérielle protégée par le droit d’auteur et brevetable dans des circonstances précises. Le logiciel peut également bénéficier de la protection par la marque ou par le dépôt. Ces fiches sont le fruit du travail d’une équipe composée de Yolande Barrau et Laurence Bernard, professeurs d’EDM, et d’Alexandre Tessonneau, élève-avocat. Les vingt-six fiches de droit et économie-management, précédemment publiées, sont toujours disponibles sur le site :
Fidélité induite et recherchée RPF
