Cinq façons de gérer un conflit dans son équipe Les dernières échauffourées intervenues lors du Comité central d'entreprise (CCE) d'Air France ont démontré qu'une réunion mal maitrisée peut rapidement tourner au cauchemar... Un exemple de plus confirmant les résultats d'une étude du cabinet Ircar Formation de 2011 dans laquelle 71% des salariés interrogés placaient la gestion des conflits parmi leurs principales préoccupations et étaient en attente de solutions pratiques pour les régler. Soucieux avant tout d'éviter les conflits, les dirigeants seraient peut-être bien avisés de se transformer en experts de la gestion des désaccords. «Un conflit est avant tout le symptôme d'un dysfonctionnement dans l'organisation de l'entreprise et du caractère obsolète d'un équilibre antérieur, assure Aurélien Colson, professeur à l'Essec où il dirige l'Institut de recherche et d'enseignement sur la négociation (Irené). En cas de tensions, un bon leader doit donc savoir acter les points de désaccord et dégager des solutions.» - Vox confidential.
10 conseils pour mieux aborder la gestion des conflits clients C’est inévitable : même une marque réputée et performante doit faire face à son lot de plaintes et d’interlocuteurs fulminants ! Les dix conseils évoqués ci-dessous, et qui tiennent au moins autant à la psychologie qu’à la technique commerciale, aideront vos opérateurs à mieux appréhender ces situations conflictuelles et à diminuer leur niveau de stress. 1 - En amont, un évident besoin de formation pour tous vos agents du service client ! La gestion d’un client mécontent est une compétence qui est loin d’aller de soi. Elle requiert une bonne dose de diplomatie et de maîtrise de soi. En tant que directeur de la relation client, veillez à ce que l’ensemble des opérateurs du centre d’appel – ou au moins ceux qui démontrent une faiblesse dans ce domaine – suivent une formation. 2 - Être à l’écoute et comprendre la situation 3 - L’art de savoir reformuler la question Tout simplement en reformulant ce qu’il vient de dire ! À partir de là, la relation a plus de chances d’être constructive.
Elargissez votre panel d’outils de présentation La vie d’un entrepreneur est rythmée de présentations en tout genre : présentation commerciale auprès de clients à séduire; présentation du business devant des investisseurs à convaincre; présentation des résultats aux actionnaires; présentation de la stratégie en interne etc. Toutes ces présentations sont à fort enjeu et il convient d’appuyer son discours sur un support qui vienne véritablement enrichir le contenu présenté par l’orateur, grâce à des visuels astucieusement choisis, des animations, de la vidéo, du son… L’émergence de nouvelles possibilités au-delà des solutions « historiques » Dans cette optique, les orateurs ont généralement recours à la solution ultra dominante : Powerpoint, voire Keynote pour les aficionados d’Apple. Bien que ces solutions aient largement démontré leur efficacité, beaucoup leur reprochent leur aspect trop linéaire, rébarbatif, voire même soporifique. La solution Prezi De nouveaux outils en ligne Une solution alternative pour se démarquer
Activité 1: Aspects positifs et négatifs du conflit Exporter le tableau Révisions Prise en main Framemo est un service en ligne libre et minimaliste qui permet d’éditer et d’organiser collaborativement des idées sous forme de notes Créez un tableau en choisissant son nom (attention, ne choisissez pas un nom trop générique, il risque d’être choisi par d’autres personnes)Votre tableau est sauvegardé en temps réel, il vous suffit de partager son adresse web.Créez une note en cliquant sur le (+) à gauche (cliquez plusieurs fois pour en changer la couleur), puis déplacez la sur le tableau. Double-cliquez pour l’éditer.Déplacez-les en cliquant dessus et en les faisant glisser vers leur destinationÉditez-les en double-cliquant dessusLes gommettes (en bas à droite) peuvent être placées sur les notes, pour représenter — par exemple — une personne ou une priorité.Organisez votre tableau avec des colonnes ! Le logiciel Framemo repose sur le logiciel Scrumblr développé par Ali Asaria. Scrumblr et ses composants sont sous licence libre. framacloud.org
CONFLITS INTERPERSONNELS - Portail HPR - Travail équipe - Polytechnique Montréal conflits interpersonnels «Dans un conflit relationnel, chaque personne détient sa propre vision de la réalité, à travers la singularité de ses propres besoins et de ses propres émotions. Articuler ces différentes perspectives et les intégrer aux données observables constitue un élément essentiel de la démarche de dénouement du conflit.» (Cormier, 2004) 3 grands mythes Les conflits sont néfastes et doivent être évités à tout prix; Les conflits ont toujours pour origine la mauvaise communication; Les conflits peuvent tous être résolus par la communication. (Cormier, 2004) Il existe trois composantes dans un conflit: l’objet, le pouvoir et les émotions. Conflit cognitif Le conflit cognitif porte directement sur l’objet du conflit. Conflit relationnel Les interventions de dénouement de conflit portent ici sur la relation entre les protagonistes et non pas sur l’objet. Étapes d’un conflit Le schéma suivant présente les étapes d’une dynamique conflictuelle. Pour résoudre un conflit Analyse Action
Activité 2 :Nuage de mots :Quels sont les éléments déclencheurs des conflits We use cookies to make this website function properly. Cookie policy Got it! Quels sont les éléments déclencheurs des conflits ? 40 characters remaining Share Share this AnswerGarden on various social networks using the following buttons. Embed Use this link to refer to your AnswerGarden. Embed your AnswerGarden on your website or blog (640x400): MicroGarden MicroGarden is a very compact HTML5 answer field for AnswerGarden which can be used to gather user data. More information Export No answers in this garden...this means there's nothing to export. Get the questionGet the answersGet number of answersGet complete data chunkShow QR codeEnter the password at the admin panel to export to CSV Statistics Created: 26th of March 2020 11:34Question: Quels sont les éléments déclencheurs des conflits ? Show and Scan! answergarden.ch/1159818 Local Discoverability Please confirm your password to access the admin panel for this AnswerGarden. Administration
l'assertivité un outil pour les maîtres "S'affirmer sans s'opposer" L'assertivité est une démarche personnelle dont le but est de rechercher une communication constructive et positive notamment dans les relations professionnelles ou sociales. Cette démarche se refuse à l'agression, la soumission ou la manipulation . Elle s'incarne dans une affirmation tranquille de soi et une bonne mise à distance où comportements et personnes ne sont pas confondus. Démarche non violente, elle s'inscrit dans une éthique de la responsabilité qui prend le réel en compte sans dogmatisme. Dans l'absolu, si l'on ne s'en tient pas à certaines interprétations un peu réductrices du monde du travail, il s'agit de rechercher la convergence du progrès social avec celle du projet personnel. Cette démarche permet aux acteurs d'objectiver ou professionnaliser leurs échanges, de travailler dans le cadre d'une démocratie cognitive où les objectifs sont exprimés en référence à des valeurs. Diverses définitions existent sur le net. Vincent Breton
Covid-19 : la gestion de crise face au coronavirus en France Ancienne du ministère de la Santé, Delphine Nguyen est directrice générale de la société Crisalyde, fondé avec deux anciens collègues rencontrés en cellule de crise de l’avenue Duquesne. Pour Sciences et Avenir, cette spécialiste de la gestion de crises commente la situation liée à la diffusion du coronavirus et de l’épidémie de Covid-19 en France. MISE A JOUR. Lundi 2 mars 2020, on estime que 3000 personnes sont décédées dans monde, victimes de l'épidémie de coronavirus. Sciences et Avenir : le mot « épidémie » ne paraît pas avoir le même sens selon qu’on est médecin, politicien ou simple citoyen. Delphine Nguyen : Il y a effectivement une confusion. "Connaître le 'contact tracing' de chaque malade du coronavirus" Au 29 février matin, on est à 57 cas en France. Nous sommes dans l’entre-deux. "La liste des 138 hôpitaux désignés face au coronavirus ne vient pas d'un coup de baguette magique" Mais cela devrait inéluctablement arriver
Ce que le coronavirus nous enseigne de la gestion de crise d’Emmanuel Macron La situation inédite engendrée par le coronavirus permet de reparler et de mettre en perspective ce que l'on appelle la communication de crise. Le Président Macron semble avoir finalement pris la mesure de la gravité des événements en faisant une allocution officielle le jeudi 12 mars. Samedi soir, le ton est monté d'un cran supplémentaire. Un cap a été passé, avec la mise en place de mesures plus radicales. Le premier ministre Edouard Philippe a demandé la fermeture des lieux « non indispensables à la vie du pays » et la France est entrée en stade 3 de l'épidémie. Pourtant, dans le même temps, les débits de tabac ont été autorisés à rester ouverts et le premier tour des élections municipales a été maintenu. Des inconsistances qui ont fait l'objet de vives critiques de la part de certains experts, qui ont estimé que la tenue du scrutin était purement «politique»... Mais ce moment nous offre une occasion pour revenir sur les errements et les obstacles de cette gestion de crise. La juste dose
Gestion des conflits : Comment régler les conflits dans mon équipe Dans un premier temps, en tant que manager, vous devez entendre chaque protagoniste lors d'entretiens individuels et ensuite évaluer si une décision managériale peut régler le problème. Le conflit peut reposer sur l'attribution de mandat, la définition des zones de pouvoir ou encore des questions de rétribution, ce qui vous amènera sans doute à modifier la répartition dans chaque cas. S'il s'agit d'un conflit de personnes ou de valeurs, votre position de manager est plus délicate : vous êtes alors amené à prendre partie pour une personne ou l'autre. Dans ce genre de situation, mieux vaut faire appel à une personne extérieure, un médiateur, le conflit reposant sur des facteurs irrationnels. Selon Didier Noyé, auteur de Gérer les conflits : de l'affrontement à la coopération (Editions Insep Consulting), "il faut avant tout parler aux gens en tenant compte de leur personnalité, certains sont très sociables et d'autres très méthodiques par exemple.
Gestion de conflits : des conseils pour adopter le bon comportement Certes, le mieux aurait été d'éviter ces tensions en restant vigilant aux besoins et frustrations de chacun... En effet, un conflit non maîtrisé peut avoir des conséquences non négligeables en entreprise : rentabilité en baisse, mauvaise image auprès des fournisseurs et clients, démotivation voire burn-out. Aussi est-il essentiel de ne pas laisser les tensions perdurer et d' agir rapidement ! Ce qui est sûr, c'est que ne rien dire et adopter un comportement neutre en attendant que tout se calme n'est en aucun cas une solution ! Votre rôle, en tant que responsable, est de vous assurer de la bonne ambiance et des relations sereines entre collègues , gage de succès et de motivation pour votre entreprise et vos collaborateurs. Prévenir les tensions dévastatrices Dans l'idéal - encore que... nous le verrons plus loin - en matière de conflits, il faudrait prévenir plus que guérir. Pour ce faire, quelques techniques : Voir aussi : comment gérer les désaccords en gestion de projet ?
Activité 3 : Sondage : Quel est votre réaction face à un conflit Quelle serait votre démarche pour résoudre un conflit ( texte collaboratif ) Connecté. Ce bloc-notes semble être ouvert dans plusieurs fenêtres sur cet ordinateur. Se reconnecter en utilisant cette fenêtre. Vos autorisations ont été changées lors de l’affichage de cette page. Essayez de vous reconnecter. Nous éprouvons des problèmes de communication au serveur de synchronisation. Il est possible que vous soyez connecté avec un pare-feu ou un mandataire incompatible. Impossible de se connecter au serveur de synchronisation. Ceci est probablement dû à un problème avec votre navigateur ou votre connexion internet. Le serveur ne répond pas. Ce problème peut venir d’une mauvaise connectivité au réseau. Une modification que vous avez effectuée a été classée comme interdite par le serveur de synchronisation. Cela peut être dû à une mauvaise configuration du serveur ou à un autre comportement inattendu. Le bloc-notes auquel vous essayez d’accéder est corrompu. Cela peut être dû à une mauvaise configuration du serveur ou à un autre comportement inattendu. Connecté.