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« La fidélisation client, reste le parent pauvre des stratégies digitales » 01net. le 01/02/13 à 14h47 Avec Cvous.com, sa plate-forme de cocréation, Casino remporte cette année le premier prix des e-Marketing Awards, remis lors du dernier salon e-Marketing. La force du projet : avoir su traiter toutes les étapes du cycle de vente. Y compris la fidélisation client, qui représente le point faible des stratégies numériques des grandes marques. Directeur général groupe d’Allociné, Frederic Krebs a présidé ces Awards. 01 : Que retenez-vous des 150 dossiers que vous avez étudiés cette année ? Frederic Krebs : J’ai été agréablement surpris par la montée en puissance des grandes marques dans leur stratégie numérique. Pour ces acteurs, plus question de cantonner le numérique à des expérimentations ponctuelles. 01 : Quel élément vous a le plus séduit dans le projet de Casino ? FK : Il comporte en fait tous les ingrédients d’une stratégie numérique idéale. Mais le jury a également été sensibilisé par le rôle prépondérant accordé aux salariés et à leur implication.

La fidélité, fidéliser ses clients Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité. Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. En effet, de part son format pratique et inaltérable, la carte de fidélité véhicule l'image de marque de son émetteur grâce par exemple, pour les plus luxueuses, à une impression quadrichromie. Cette carte plastique de fidélité permettra de communiquer visuellement, auprès du porteur de la carte de fidélité. Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne !

Vidéo : Stratégies de fidélisation des clients l Experian La fidélisation client, l'importance du ré-achat La fidélisation c'est, quelque part, le thème le plus générique que l'on peut avoir dans notre relation client. C'est, dès qu'on a capté le client, s'assurer qu'il puisse avoir un taux de ré-achat le plus important possible pour un investissement marketing le plus optimisé. Où on peut faire effectivement du mass marketing en terme de fidélisation, c'est-à-dire une campagne globale qui va motiver un internaute ou un consommateur classique à aller se rendre dans un point de vente pour ré-acheter, ou aller sur une page web pour repasser des commandes. Fidéliser ses client par la connaissance et la segmentation Ce que nous proposons qui est différent chez Experian, c'est dans cette démarche de fidélisation, d'apporter une touche de segmentation. Une solution de fidélisation adaptée à tous les canaux

Les programmes de fidélité en quête de renouveau - Enquête Les Français raffolent des programmes de fidélité. Selon une étude publiée en 2005 par ACNielsen, ils n'étaient pas moins de 90 % à déclarer posséder au moins une carte de fidélité au sein de leur foyer. C'est dire si la manne est importante pour les marques. « Il n'y a aucun antagonisme entre le fait de mesurer la valeur d'un client par le biais d'un programme à points et de vouloir en parallèle le fidéliser au moyen d'un programme également basé sur des aspects plus relationnels », affirme Jean-Michel Raicovitch, directeur général d'Accentiv' et vice-président de l'Adetem. « Ce type de programme présente un avantage incomparable, qui est de pouvoir influer directement sur le comportement d'achat du client bénéficiaire, explique pour sa part Guillaume Huser, directeur général France et Benelux d'Affinion International. De l'aveu même des principaux opérateurs, le programme à points est adaptable à – presque – tous les secteurs. La banque, un secteur qui innove

Le levelling : nouvelle tendance des programmes de fidélisation Outre de fidéliser ses clients, les programmes de fidélisation tendraient à obtenir l'engagement de leurs clients et à les rendre prescripteurs. C'est du moins les conclusions d'une étude* réalisée par Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management expert en Marketing Client. Si pour environ 60% des acteurs étudiés, l'objectif principal du programme de fidélité est commercial et porte sur le développement du chiffre d'affaires, l'étude révèle en effet l'émergence d'un nouvel objectif des programmes de fidélisation : le développement de l'engagement des clients vis-à-vis de la marque sur leur site Internet et les réseaux sociaux. Et l'étude de prendre pour exemple, Shoebacca, un acteur américain de la vente de chaussures et d'accessoires en ligne qui récompense ses clients qui postent des commentaires sur les produits ou participent à des jeux concours organisés par la marque. Cette pratique, dé-corrélée du chiffre d'affaires, a même un nom: le levelling !

Les nouvelles techniques pour fidéliser les clients L'arrivée d'Internet et de la téléphonie mobile a tout bousculé dans la relation client. Auparavant, pour fidéliser, on utilisait le papier et le téléphone. Aujourd'hui, deux canaux additionnels de contact ont changé l'équation du modèle : envoyer un e-mail ou un SMS donne un coût économique du contact qui n'a rien à voir avec celui du téléphone ou du papier. Ce thème de la fidélisation client a été abordé lors d'un déjeuner du Cercle 01 La Tribune Innovation Technologies, en partenariat avec Orange Business Services, où Yseulis Costes, directeur général et fondateur de 1000mercis, a apporté son témoignage aux côtés de Patrick Roux, directeur du marketing d'Air France, et de Jean-Paul Cottet, directeur exécutif en charge du marketing et de l'innovation d'Orange. Personnaliser les programmes Pour les entreprises, la difficulté est d'utiliser les réseaux sociaux à bon escient, en communiquant auprès de consommateurs de niches.

FIDELISATION : QU'EST-CE QUI MARCHE VRAIMENT? - ENQUETE - TENDANCES Franck Rosenthal (Leclerc) © Fotolia Que ceux qui n'ont jamais accepté une carte de fidélité chez un commerçant lèvent la main! Les analystes sont unanimes: les Français collectionnent ces supports qui récompensent leur assiduité auprès d'une enseigne, qu'il s'agisse d'un hypermarché, d'une librairie, d'un restaurant ou d'une chaîne de salons de coiffure. Selon une enquête de l'institut d'études marketing Init, 96 % des personnes interrogées déclarent disposer d'au moins une carte de fidélité. Et chacun en détient en moyenne cinq dans son portefeuille ! Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) «Les détenteurs de cartes de fidélité ont accès à des catalogues de primes qui mettent de plus en plus en avant des récompenses dématérialisées.» Des offres plus généreuses et personnalisées Pourtant, les enseignes ont accompli des progrès considérables, elles qui multiplient les petites attentions censées séduire les chalands physiques ou digitaux. Zoom sur

Les moyens de fidélisation Introduction Les questions clés : Pourquoi et comment fidéliser un client ? eut-on dire d'un client qu'il est fidèle à la seule observation de ses variables RFM ? Ne peut-il pas n'être qu'un client régulier, important au regard de sa fréquence de visite et de ses montants d'achats, mais non exclusif à la Marque ? I. La valeur d'un Client est fonction : - de son exclusivité (ou “taux de nourriture”, ou “part de Client”), - de son potentiel (toutes marques concurrentes confondues) dans lequel il faut distinguer : le potentiel immédiat, à court termel'espérance de marge qui correspond au potentiel latent, à plus long terme. Il coûte 5 fois moins cher de fidéliser un client acquis que d'en recruter un nouveau. Un client mécontent le fera savoir à 10 personnes là ou un client content le signalera seulement à 3. - 5 seulement prendront la peine de vous signifier leur insatisfaction - 95 se contenteront de passer à la concurrence - 90 % des défections sont le fait d'anciens clients II. III.

Programmes de fidélité La plupart des annonceurs sont un peu perdus dans la manière d’appréhender les consommateurs aujourd’hui. Ils savent que beaucoup de choses ont changé, notamment avec internet, mais ils ne savent pas vraiment comment répondre à ces évolutions. Ils savent qu’ils doivent digitaliser leur communication, voire leur organisation. Ils sont conscients qu’il faut orienter leur marketing vers le client. Mais de quelle manière et en exploitant quels dispositifs ? Fortement entrelacé avec la technologie, révolutionné par la digitalisation de la relation, synchronisé avec les réseaux sociaux et boosté par le big data, le marketing client apparait de plus en plus comme une véritable réponse aux nouveaux défis du marketing et notamment aux nouveaux pouvoirs et aux nouvelles attentes des consommateurs. Le marqueting client est donc complémentaire au marketing produit. Les 4 piliers du marketing client Nous pouvons donc modéliser les piliers du marketing client autour de deux axes.

Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation

5 stratégies pour fidéliser le client à l'heure des mutations digitales Les observateurs et experts du e-commerce et du marketing indiquent depuis quelques temps que les marques doivent dorénavant innover dans leur approche de la relation client. Avec la digitalisation, le client est cross-canal, les points de contacts avec la marque, communication et achat, étant nombreux. Dans ce contexte, suivre le client est une démarche de plus en plus complexe. Le poids des moteurs de recherche L'idée selon laquelle Internet a donné le pouvoir aux consommateurs en leur offrant choix et transparence est très largement partagée. 2 grands facteurs ont permis cela. A y regarder de plus près, le second et sans doute principal facteur a été l'émergence des moteurs de recherche. Les nouveaux comportements du consommateurDoté de ce nouveau pouvoir le consommateur a adopté un comportement plus opportuniste. Les limites du modèle Bien sûr, le consommateur peut en théorie tout voir et tout trouver. 5 stratégies gagnantes : Le produit et encore le produit.

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