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Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter

Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter
Dans la droite lignée de nos derniers écrits successifs sur la digitalisation de la Relation Client, je pense que s’arrêter sur un exemple vaut le coup et qui de mieux que Best Buy pour illustrer nos derniers propos. Petit retour en arrière En effet, dans : Et si vous passiez à la Relation Clients sur Internet ? L’exemple Best Buy Best Buy est souvent pris en exemple pour montrer à la fois de la digitalisation de la Relation Clients chez un distributeur majeur. BestBuy implique plus de deux milles employés dans la gestion de son compte Twitter dédié au service clientèle. Facteurs clés de succès de la démarche de Best Buy Autre facteur clé de succès au delà de l’initiative individuelle d’un collaborateur est la volonté managériale d’activer la démarche. Troisième facteur clé de succès : la présence et l’utilisation par les clients du support.

Pourquoi le succès de Google+ est assuré En ce moment la blogosphère est particulièrement agitée et surtout très partagée au sujet de Google+ : il y a ceux qui n’y croient pas, et ceux qui attendent de voir. Il faut dire que depuis le lancement de sa plateforme sociale (Google lance sa plateforme sociale unifiée Google+), Google peine à convaincre, même si les équipes avancent dans la bonne direction. Force est de constater qu’au fil des années, Google s’est éparpillé et qu’ils payent maintenant le retard accumulé sur le volet social. Qu’importe, même si ça n’a pas été officiellement confirmé, Google+ est au coeur de la stratégie de Google et je suis intimement convaincu que son succès est assuré. Des avis contradictoires Il y a eu ces dernières semaines pas mal de bruits autour de la chute de l’audience de Google+ : Google+ Traffic Falls 60% From Post-Launch Highs. Le service est maintenant ouvert à tous, et bénéficie même d’une promotion sur la page d’accueil de Google, un sacré coup de pouce !

De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients Les médias sociaux sont plus que jamais au coeur des préoccupations des entreprises et des médias (notamment avec les bouleversements induits par le nouveau Facebook et l’intégration d’offres musicales et de social news). Bon en tout cas, je prends ça comme postulat de départ de mon article sinon je vais encore devoir vous ressortir des statistiques et chiffres très rébarbatifs. Donc il faut faire du “social”. OK, mais la tâche n’est pas si simple dans la mesure où le web est devenu social. De plus, comme nous l’avons vu dans un précédent article, nous commençons à observer un phénomène de maturation du marché (cf. Vers un second stade de maturité pour les médias sociaux). À partir de ce constat, l’attitude la plus saine pour une marque lambda est de se dire qu’elle ne peut décemment pas entrer en compétition avec ce type de contenus. Le dénominateur commun de ces trois fonctions est le client. Les moyens sont différents, mais les fonctions sont les mêmes.

How Best Buy Uses Social Media to Connect with Customers Social media has really changed the way brands are connecting with their customers. More and more companies are starting to realize the value of social media and are quickly adapting this new form of communication. However in order to have a successful social media strategy, it is important to have an internal culture that is ready to accept and learn. Best Buy has been a brand at the forefront of social media, using blogs, social networking tools, forums, and video to build brand awareness and keep consumers up-to-date with Best Buy news. A number of large corporations are benefiting from social enterprise solutions to help manage their customer relations and improve their social media strategy. Let’s take a look at all of the different social outlets Best Buy uses to communicate with customers. Barry Judge Blog Even Barry Judge, the Chief Marketing Officer, is getting in on the mix. Best Buy Forums Best Buy on Facebook Best Buy on Twitter Best Buy Connect Best Buy IdeaX Best Buy Using Video

La révolution ce n’est pas Facebook, c’est la digitalisation de l’entreprise Facebook est un accélérateur et un facteur de changement. Nous l’avons vu en début d’année lors des révolutions du printemps arabe. Mais il n’est qu’un facteur ; d’autres conditions de changements devant être réunies : culturelles, économiques, sociétales, sociologiques, logistiques. Culturel et organisationnelStratégiqueConcurrentielAttentes des cibles visées L’enjeu Web pour les entreprises aujourd’hui : leur digitalisation La digitalisation en interne (je vous invite à découvrir le blog Entreprise20.fr) avec la montée en puissance du collaboratif digital, la digitalisation des processus vers l’externe pour aider l’entreprise à jouer son rôle “maternel” de s’occuper et de satisfaire ses clients (la notion de “maternel” renvoie ici à la notion d’entreprise paternaliste, avec la relation entre un employeur et ses salariés). Comment s’y prendre ?

1 : la mise en oeuvre Pour ouvrir notre série d’articles, nous commençons avec un focus sur la mise en oeuvre ! La première étape c’est quoi ? Comme souvent, l’important est bien entendu de savoir pourquoi et surtout quels sont les enjeux & objectifs attendus. Rien de nouveau sous le soleil bien entendu mais clairement, c’est le point à traiter en priorité car de lui va dépendre les orientations que vous allez donner à votre projet. Exemples d’enjeux : - Connaître sa réputation, écouter les clients, consommateurs et concurrents - Prolonger votre relation client sur les Réseaux Sociaux, aller à leurs rencontres - Faire en sorte que les Réseaux Sociaux soient un vecteur de Business et de développement commercial « direct ». Derrière ces enjeux se positionnent des organisations, solutions et délais de mise en œuvre différents, et donc, des impacts et coûts spécifiques. La eRéputation : Déployer la social relation client : Où a lieu ma social relation client ? Les profils : Les processus de traitement : Processus 1 :

16 case studies that prove Social CRM Posted on January 13, 2011 by Rob Petersen inShare13 Many expect Social CRM to be a hot phrase in 2011. It should be because the three most influential factors a person uses to decide whether or not to do business with a company are: Personal experience (98%)Company’s reputation or brand (92%)Recommendations from friends and family (88%) Source: Cone Business in Social Media Study, 2008 Since Social media amplifies all three, it makes sense the terms, “Social” and “CRM,” belong together. I’m a big believer in Social CRM but I think the phrase is still being defined. Paul Greenberg, author and leading authority on SCRM, stated that Social CRM is “…designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide a mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. I favor a more matter-of-fact definition: Social CRM = a 1-to-1 sales relationship that occurs through social media and is profitable, sustainable and built on trust.

E-mailing et réseaux sociaux On lit régulièrement que l’emailing est en déclin et que l’emailing commercial est voué à disparaître au profit de stratégies relationnelles fortes sur les réseaux sociaux. Ça serait passer à côté de beaucoup d’informations que de faire ce raccourci qui, dans les faits, peut être largement remis en cause. Les internautes préfèrent être en contact “commercial” avec les marques par e-mail plutôt que sur les réseaux sociaux. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude menée récemment par Omnicom Media Group sur les usages et tendances de la communication personnelle en ligne. En effet, 78% des personnes interrogées déclarent préférer recevoir des informations commerciales d’une marque par e-mail plutôt que via les autres canaux relationnels en ligne. Autre chiffre notable : seulement 8% des internautes inscrits sur des réseaux sociaux déclarent s’abonner à des marques sur ces supports pour suivre leur actualité. Des taux de clic en chute libre On reparle du Social CRM…

e-commerce: les avis consommateurs impactent les ventes Permettez-vous à vos clients de commenter les produits qu'ils viennent d'acheter ? Si c'est une pratique que vous ne faîtes pas encore sur votre site, la réflexion menée par Bazaarvoice, plateforme de services permettant de collecter, consolider et traiter les avis clients devrait vous faire changer d'avis... Bazaarvoice a ainsi constaté un lien direct et positif entre le nombre d'avis attribué à un produit et le nombre de produits commandés. L'ajout d'un seul avis sur la page d'un produit permettrait d'augmenter les commandes de 10 %. Et la société de constater une augmentation médiane des commandes de 25 % sur les produits passant de 0 à 30 avis. Cette progression passerait même à 37 % pour les produits passant de 0 à 100 avis.

Plus de sophistication pour les offres de social analytics, Google en embuscade Depuis que je m’intéresse aux médias sociaux dans une optique marketing / relation client, j’ai vraiment l’impression que les social analytics sont le parent de la discipline. Généralement intégrées aux offres d’écoute ou de gestion d’activité, les solutions de mesure d’audience des médias sociaux sont loin d’être satisfaisantes : 78% of European marketers unhappy with social media measurement. Certes, les marketeurs en reconnaissent l’importance, mais peu se sont équipés pour mesurer correctement l’activité. Pourtant le sujet est d’une importance primordiale, car sans données fiables, le calcul du retour sur investissement est impossible (Calculer le ROI des médias sociaux est une perte de temps). Donc si je résume : d’un côté des marketeurs qui ont besoin de données fiables pour justifier les investissements, de l’autre des solutions qui laissent à désirer. Bref, tout le monde s’agite, car le marché est chaud et s’impatiente. Moralité : Affaire à suivre…

Un déception pas une réclamation (à certaines conditions... - Avis de voyageurs sur Club Med Meribel l'Antares, Meribel) Rien de réellement mauvais durant ce séjour, mais beaucoup de points d'amélioration possible qui font que le rapport qualité / prix est plutôt médiocre. 1/ Départ ski au pied. L'Antarès est vendu comme tel sur le site du Club Med, c'est un petit mensonge - à la sortie de la ski room, il faut monter un escalier avec ses skis et ses chaussures aux...Plus Rien de réellement mauvais durant ce séjour, mais beaucoup de points d'amélioration possible qui font que le rapport qualité / prix est plutôt médiocre. 1/ Départ ski au pied. 2/ Ski room. 3/ Nourriture. 4/ Chambre. 5/ Spa, piscine, fitness. 6/ Staff. 7/ Cours de ski. Cet avis est l'opinion subjective d'un membre de TripAdvisor et non de TripAdvisor LLC.

Foursquare revoit sa stratégie pour développer l’usage de son service Comme nous le présentions il y a quelques semaines dans La géolocalisation : un usage encore timide en France, Foursquare, malgré les écrits nombreux positifs sur le service, peine à séduire durablement les internautes et mobinautes. En effet, je ne parle pas ici du nombre de téléchargements de l’application sur smartphone ou du nombre de personnes ayant crée un compte, mais bien de la fréquence d’usage du service (comparée notamment à d’autres réseaux sociaux). En effet, la force de Facebook en premier lieu est certes d’avoir réussi à agréger un grand nombre d’utilisateurs (plus de 700 millions dans le monde, et plus de 85% des 17 / 25 ans en France par exemple), mais c’est surtout d’avoir su se rendre indispensable pour nombre d’utilisateurs qui s’y connectent tous les jours. Pour Foursquare, il n’en est rien. Attirer les marques pour offrir des promotions exclusives géolocalisées Les dernières annonces de Denis Crowley ; Foursquare Radar et Explorer

Savoir s'excuser (Après 12 minutes d'attente au téléphone ... - Plaza Athenee, Paris) Son identité (luxueux, mythique...) et son emplacement unique sur l’avenue Montaigne sont certainement à l'origine de ce qualificatif de Palace de la Mode…J’ai déjà décliné tout le bien que je pensais de ce Palace il y a quelques mois (voir mes commentaires un peu plus bas).Cependant, il souffre du même problème que son « frère » situé sur la rue de...Plus Son identité (luxueux, mythique...) et son emplacement unique sur l’avenue Montaigne sont certainement à l'origine de ce qualificatif de Palace de la Mode…J’ai déjà décliné tout le bien que je pensais de ce Palace il y a quelques mois (voir mes commentaires un peu plus bas). Cependant, il souffre du même problème que son « frère » situé sur la rue de Rivoli que j’admire tout autant. En effet, Dorchester Collection propose des établissements prestigieux mais la CONSTANCE dans l’excellence de ses services et biens reste, apparemment, son talent d’Achille. Un palace est fait de détails, mais un détail peut changer un palace. A bientôt !

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