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Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter

Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter
Dans la droite lignée de nos derniers écrits successifs sur la digitalisation de la Relation Client, je pense que s’arrêter sur un exemple vaut le coup et qui de mieux que Best Buy pour illustrer nos derniers propos. Petit retour en arrière En effet, dans : Et si vous passiez à la Relation Clients sur Internet ? L’exemple Best Buy Best Buy est souvent pris en exemple pour montrer à la fois de la digitalisation de la Relation Clients chez un distributeur majeur. BestBuy implique plus de deux milles employés dans la gestion de son compte Twitter dédié au service clientèle. Facteurs clés de succès de la démarche de Best Buy Autre facteur clé de succès au delà de l’initiative individuelle d’un collaborateur est la volonté managériale d’activer la démarche. Troisième facteur clé de succès : la présence et l’utilisation par les clients du support. Related:  E-COMMERCE

3 : interview avec Patrick Antoine (TOTAL Tout d’abord je tiens à m’excuser de ne pas avoir pu publier la semaine dernière comme convenu une nouvelle interview. Aujourd’hui nous avons le plaisir d’accueillir Patrick Antoine, Community Manager du Groupe TOTAL et ancien Responsable du service consommateurs TOTAL (qui d’ailleurs a été élu pour la troisième fois consécutive "Service Client de l’année"). J’ai trouvé personnellement très intéressant le point de vue de Patrick sur l’appréhension des réseaux sociaux comme de nouveaux canaux de relation client à distance (avec certes des spécificités :) avec sa conséquence directe sur la nature des partenaires potentiels pour les entreprises. De même, je partage son analyse quant au "flou" qui continue à perdurer sur le périmètre des CM en dépit d’une fiche de poste "officialisée". Question numéro 1 : Pouvez-vous présenter ? Le mot « client » est le pilier de toute mon histoire professionnelle. Ils apportent leur lot de nouveaux usages qui se sont imposés à nous. Like this:

Pourquoi le succès de Google+ est assuré En ce moment la blogosphère est particulièrement agitée et surtout très partagée au sujet de Google+ : il y a ceux qui n’y croient pas, et ceux qui attendent de voir. Il faut dire que depuis le lancement de sa plateforme sociale (Google lance sa plateforme sociale unifiée Google+), Google peine à convaincre, même si les équipes avancent dans la bonne direction. Force est de constater qu’au fil des années, Google s’est éparpillé et qu’ils payent maintenant le retard accumulé sur le volet social. Qu’importe, même si ça n’a pas été officiellement confirmé, Google+ est au coeur de la stratégie de Google et je suis intimement convaincu que son succès est assuré. Des avis contradictoires Il y a eu ces dernières semaines pas mal de bruits autour de la chute de l’audience de Google+ : Google+ Traffic Falls 60% From Post-Launch Highs. Le service est maintenant ouvert à tous, et bénéficie même d’une promotion sur la page d’accueil de Google, un sacré coup de pouce !

- Le blog de Cash Money Turf Comment gagner 145 Euros en 1h30 Seulement ? Publié le 17 novembre 2011 par Clément Méthode de jeu sur Paris Hippiques – Ma preuve en video Voici comment j’ai gagné 145€ en 1h30 avec Cash Money Turf version gratuite – en jouant sur la réunion de FEURS le 10 octobre 2011.Les pronostics PMU en direct, résultats et rapports PMU des courses hippiques, tuyaux, programme, avec cash money turf vous n’en avez plus besoin. Notre logiciel de turf gratuit (d’aide aux paris hippiques) se base uniquement sur les probabilités. Comment gagner aux courses ? La réponse est dès plus simple : Utiliser Cash Money Turf (même en version gratuite) vous serez surpris du résultat. Utiliser notre méthode pour gagner au turf. N’attendez plus la prochaine course est peut être déjà GAGNANTE !

60 Insights from Experienced Community Managers eBook - Community Management  A few months ago, after receiving a number of questions for new Community Managers seeking mentorship, I found myself wondering what the one piece of advice or insight I would choose to share about Community Management. Having pondered the question for a while, I decided to put it to fellow Community Managers who I have worked with, admired from a distance or looked up to over my own career. A large number of these marvellous experienced practitioners turned out be game, and I am delighted to present the resulting compilation of insights from these Community Managers. It includes a foreword from Tamara Littleton (CEO at eModeration), and insights from the following: … And many many more! You’ll notice 4 icons bottom right of each page where I have included each person’s website, LinkedIn and Twitter account if you fancy following them. If you enjoy it, please feel free to share it with someone else you think would benefit from the pearls of Community Management wisdom found within.

De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients Les médias sociaux sont plus que jamais au coeur des préoccupations des entreprises et des médias (notamment avec les bouleversements induits par le nouveau Facebook et l’intégration d’offres musicales et de social news). Bon en tout cas, je prends ça comme postulat de départ de mon article sinon je vais encore devoir vous ressortir des statistiques et chiffres très rébarbatifs. Donc il faut faire du “social”. OK, mais la tâche n’est pas si simple dans la mesure où le web est devenu social. De plus, comme nous l’avons vu dans un précédent article, nous commençons à observer un phénomène de maturation du marché (cf. Vers un second stade de maturité pour les médias sociaux). À partir de ce constat, l’attitude la plus saine pour une marque lambda est de se dire qu’elle ne peut décemment pas entrer en compétition avec ce type de contenus. Le dénominateur commun de ces trois fonctions est le client. Les moyens sont différents, mais les fonctions sont les mêmes.

Facebook et Twitter au cœur des nouvelles stratégies de la relation client Lundi 24 octobre 1 24 /10 /Oct 14:27 A l’occasion de la 15ème édition du salon de la vente à distance et du e-commerce, la Fevad et CCA International publient les résultats d’une étude réalisée par CCM Benchmark sur la digitalisation de la relation client. Cette étude menée auprès d’un panel d’entreprises de commerce électronique (sites grand public, e-tourisme, banque-assurance) permet de faire le point sur l’évolution des pratiques en matière de relation client. Selon l’étude, les entreprises continuent de multiplier les moyens permettant aux consommateurs d’entrer en contact avec les sites de commerce électronique. A côté du téléphone et de l’e-mail, les entreprises développent de nouveaux moyens de contact. Les sites de e-commerce sont de plus en plus nombreux à avoir investi les réseaux sociaux : 89% des entreprises interrogées déclarent avoir déjà mis en place une stratégie d’intégration des réseaux dans leur stratégie de relation client. En savoir plus ?

La révolution ce n’est pas Facebook, c’est la digitalisation de l’entreprise Facebook est un accélérateur et un facteur de changement. Nous l’avons vu en début d’année lors des révolutions du printemps arabe. Mais il n’est qu’un facteur ; d’autres conditions de changements devant être réunies : culturelles, économiques, sociétales, sociologiques, logistiques. Culturel et organisationnelStratégiqueConcurrentielAttentes des cibles visées L’enjeu Web pour les entreprises aujourd’hui : leur digitalisation La digitalisation en interne (je vous invite à découvrir le blog Entreprise20.fr) avec la montée en puissance du collaboratif digital, la digitalisation des processus vers l’externe pour aider l’entreprise à jouer son rôle “maternel” de s’occuper et de satisfaire ses clients (la notion de “maternel” renvoie ici à la notion d’entreprise paternaliste, avec la relation entre un employeur et ses salariés). Comment s’y prendre ?

Accepter les paiements par carte bleue & coût du paiement en ligne Et oui, c’est un sujet qui fait l’objet de beaucoup d’interrogations pour les jeunes e-commerçants, mais aussi les plus expérimentés, pour qui quelques centimes d’euros grappillés par transaction sera autant de marge en plus. Principe du paiement par carte bleue en ligne Accepter un paiement en ligne nécessite l’intervention de 2 entités : Le prestataire de service de paiement (PSP), qui est un prestataire de service qui gère la transaction technique,La banque acquéreur, qui est une institution financière qui collecte l’argent pour votre compte suivant les indications du PSP. Dans certains cas, les deux entités peuvent être groupées dans un unique service, comme par exemple Paypal, mais généralement, vous devez contractualiser avec deux sociétés. Banques Françaises et PSP Accepter des moyens de paiement étrangers Les cartes « internationales » Visa ou Mastercard sont acceptées par les banques Françaises, donc vous pouvez les accepter sans changer de partenaire. Combien ça coûte ?

Liste de gestionnaires de communautés du québec Voici la dernière version d’une liste [non-complète] de gestionnaires de communautés québécois! Si vous voulez en faire partie, écrivez-moi par courriel ! Les noms sont en ordre alphabétique, mais classés selon s’ils sont en agence, consultants ou en entreprise. Cela peut prendre de 24 à 72h avant que votre nom soit présent sur la liste ou que je modifie votre inscription! EN AGENCEAdrien Arnoux (@AdrienArnoux) pour Exacto Communications et ses clients Aïcha Cissé (@aicha_cisse) pour iProspect Alice Dawlat (@alicedawlat) pour la Brigade et ses clientsAlphonse Ha (@AlphonseHa) pour w.illi.am/ et ses clientsAmélie LeBel (@Amelie_LeBel) pour Kilovolt créativité stratégique et ses clients. Amélie Coulombe-Frigon (@CJEPlateau) pour le Carrefour jeunesse-emploi Plateau | Mile-End | Centre-Sud Anne-Marie Provost (@exovirtuelle) pour Québec Solidaire et quelques clients (à son compte) Francis Jetté (@frankjet7) pour Basketball Québec et Soccer Québec Kathy Béliveau

1 : la mise en oeuvre Pour ouvrir notre série d’articles, nous commençons avec un focus sur la mise en oeuvre ! La première étape c’est quoi ? Comme souvent, l’important est bien entendu de savoir pourquoi et surtout quels sont les enjeux & objectifs attendus. Rien de nouveau sous le soleil bien entendu mais clairement, c’est le point à traiter en priorité car de lui va dépendre les orientations que vous allez donner à votre projet. Exemples d’enjeux : - Connaître sa réputation, écouter les clients, consommateurs et concurrents - Prolonger votre relation client sur les Réseaux Sociaux, aller à leurs rencontres - Faire en sorte que les Réseaux Sociaux soient un vecteur de Business et de développement commercial « direct ». Derrière ces enjeux se positionnent des organisations, solutions et délais de mise en œuvre différents, et donc, des impacts et coûts spécifiques. La eRéputation : Déployer la social relation client : Où a lieu ma social relation client ? Les profils : Les processus de traitement : Processus 1 :

Exploiter Efficacement vos Bases de Données Commerciales Droit Marketing Entrepreneuriat Contact Exploiter Efficacement vos Bases de Données Commerciales septembre 25, 2011 leboncommercial No comments Poster dans: Marketing Tags: base de données commerciale , exploiter base de données commerciale Tweet E-mailing et réseaux sociaux On lit régulièrement que l’emailing est en déclin et que l’emailing commercial est voué à disparaître au profit de stratégies relationnelles fortes sur les réseaux sociaux. Ça serait passer à côté de beaucoup d’informations que de faire ce raccourci qui, dans les faits, peut être largement remis en cause. Les internautes préfèrent être en contact “commercial” avec les marques par e-mail plutôt que sur les réseaux sociaux. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude menée récemment par Omnicom Media Group sur les usages et tendances de la communication personnelle en ligne. En effet, 78% des personnes interrogées déclarent préférer recevoir des informations commerciales d’une marque par e-mail plutôt que via les autres canaux relationnels en ligne. Autre chiffre notable : seulement 8% des internautes inscrits sur des réseaux sociaux déclarent s’abonner à des marques sur ces supports pour suivre leur actualité. Des taux de clic en chute libre On reparle du Social CRM…

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