Catherine Est Unanime: 46% des sites d’e-commerce utilisent les réseaux sociaux pour l’écoute client, d’après une étude publiée par la Fevad, CCM Benchmark et CCA International > Offremedias | graphic design & webmarketing De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients Les médias sociaux sont plus que jamais au coeur des préoccupations des entreprises et des médias (notamment avec les bouleversements induits par le nouveau Facebook et l’intégration d’offres musicales et de social news). Bon en tout cas, je prends ça comme postulat de départ de mon article sinon je vais encore devoir vous ressortir des statistiques et chiffres très rébarbatifs. Donc il faut faire du “social”. À partir de ce constat, l’attitude la plus saine pour une marque lambda est de se dire qu’elle ne peut décemment pas entrer en compétition avec ce type de contenus. Plus généralement, l’avènement des médias sociaux a un impact tellement fort, que l’ensemble des services devrait les prendre en compte (communication, marketing, RH, ventes…), mais plus particulièrement la relation clients. Le dénominateur commun de ces trois fonctions est le client. Selon cette approche, les grandes fonctions sont toujours les mêmes, mais les moyens sont différents :
Veille internet, 3 outils pour gagner du temps Ok, c’est sympathique la veille internet mais à quoi cela sert-il? - à être informé des dernières nouveautés dans votre secteur d’activité - à trouver des articles à relayer sur les réseaux sociaux - à trouver des sources d’inspiration pour écrire vos articles de blog (non, tout n’est pas dans ma tête!) - à suivre la concurrence Voici 3 outils de veille internet pour vous faire gagner du temps! Scoop-it, Google Reader et Facebook. Ahhh Scoop-it , mais comment ai-je pu faire de la veille internet sans cet outil magique? Scoop-it est une plate-forme disponible sur le web qui vous permet de créer votre propre journal online regroupant tous les articles que vous avez sélectionné. Voici le mien que je vous invite à suivre d’un clic pour découvrir en live tous les articles que j’ai sélectionné pour vous sur la thématique réseaux sociaux pour entrepreneurs “ Voilà donc un excellent assistant virtuel… Et voilà pour la veille internet facile avec Scoop-it! Outil de veille internet numéro 2: Facebook
Cas d’école pour se planter sur les réseaux sociaux | Voilà un email reçu via un réseau social classé comme professionnel. Viadéo pour ne pas le nommer. Il n’est absolument pas concerné directement par ce cas d’école. Il se trouve que j’ai reçu l’email d’un abonné à ce réseau. L’email incriminé est en image ci dessous et les 4 erreurs commises entourées en rouge. Première erreur : le profil Un réseau comme Viadéo ou LinkedIn est un réseau orienté professionnel. Seconde erreur : Le ciblage Dans le corps du message, elle précise son coeur de cible : le bâtiment. Troisième erreur : donner des ordres « Merci de partager cette annonce à vos contacts ». Comment dire ? Quatrième erreur : signé son email « social » d’un autre Tiens, c’est Suzy qui m’écrit et c’est Eric qui signe. Surtout, ne faites pas ces erreurs. Vous voulez prospecter sur les réseaux sociaux professionnels ? Pour le comprendre, soyez user centric. Maintenant, c’est à vous de jouer.
Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter Dans la droite lignée de nos derniers écrits successifs sur la digitalisation de la Relation Client, je pense que s’arrêter sur un exemple vaut le coup et qui de mieux que Best Buy pour illustrer nos derniers propos. Petit retour en arrière En effet, dans : Et si vous passiez à la Relation Clients sur Internet ? L’exemple Best Buy Best Buy est souvent pris en exemple pour montrer à la fois de la digitalisation de la Relation Clients chez un distributeur majeur. BestBuy implique plus de deux milles employés dans la gestion de son compte Twitter dédié au service clientèle. Facteurs clés de succès de la démarche de Best Buy Autre facteur clé de succès au delà de l’initiative individuelle d’un collaborateur est la volonté managériale d’activer la démarche. Troisième facteur clé de succès : la présence et l’utilisation par les clients du support.
Surveiller son e-réputation et celle de son entreprise sur les réseaux sociaux grâce à Secure.me | Surveiller son e-réputation et celle de son entreprise sur les réseaux sociaux grâce à Secure.me Posté le 14 juin 2012 par Noëmie Martinez Avec internet, tout va plus vite. Lorsque quelque chose de positif se propage, on est heureux, on fait le « buzz ». Mais qu’en est-il lorsqu’il s’agit d’une critique, d’une diffamation, voire d’une insulte. Malgré les efforts fournis en la matière par la plupart des réseaux sociaux, il reste encore beaucoup de travail à faire concernant la protection des données privées. Le site vous aide à surveiller et protéger votre réputation en ligne et notamment sur les réseaux sociaux. Un bon moyen de veiller à garder une bonne image on-line, à titre personnel et professionnel, ou encore pour le compte de son entreprise. Comment ça marche ? Secure.me identifie les thèmes sensibles qui se trouvent dans le profil Facebook surveillé et le réseau d’amis grâce à une reconnaissance linguistique sémantique. Voici une capture écran de mon tableau de bord Secure.me.
Votre stratégie sur les médias sociaux ne vous sauvera pas ! Ces dernières semaines, vous m'a beaucoup parlé de e-commerce, de tablettes numériques (suite notamment à un article écrit il y a un mois : Le marché des tablettes numériques en pleine révolution) et de social CRM. Ces discussions m'amènent à rejoindre le schéma récemment proposé par Fred Cavazza où toutes les disciplines digitales forment un grand ensemble. Comprendre ce grand ensemble et axer sa stratégie digitale en prenant en compte tous les pans. Il y a plus de deux an j'écrivais à propos des médias sociaux que "Votre stratégie social media ne vous sauvera pas" (Your social media strategy won't save you). Une stratégie médias sociaux n'a de sens que si elle est intégrée dans une stratégie plus vaste. Les médias sociaux et le social plus généralement est devenu la pierre angulaire du web. Pour aller plus loin : Commentaires sur Votre stratégie sur les médias sociaux ne vous sauvera pas !
Pourquoi le succès de Google+ est assuré En ce moment la blogosphère est particulièrement agitée et surtout très partagée au sujet de Google+ : il y a ceux qui n’y croient pas, et ceux qui attendent de voir. Il faut dire que depuis le lancement de sa plateforme sociale (Google lance sa plateforme sociale unifiée Google+), Google peine à convaincre, même si les équipes avancent dans la bonne direction. Force est de constater qu’au fil des années, Google s’est éparpillé et qu’ils payent maintenant le retard accumulé sur le volet social. Qu’importe, même si ça n’a pas été officiellement confirmé, Google+ est au coeur de la stratégie de Google et je suis intimement convaincu que son succès est assuré. Des avis contradictoires Il y a eu ces dernières semaines pas mal de bruits autour de la chute de l’audience de Google+ : Google+ Traffic Falls 60% From Post-Launch Highs. Le service est maintenant ouvert à tous, et bénéficie même d’une promotion sur la page d’accueil de Google, un sacré coup de pouce !
Tripadvisor, le géant de la e-réputation dans le domaine du tourisme Les hôteliers, restaurateurs, gérants de structures publiques, prennent de plus en plus conscience des enjeux d’une forte présence pour le net. Comme on le sait déjà, les internautes recherchent de plus en plus l’information sur la toile avant de se déplacer et n’hésitent plus, après leur visite, à écrire sur les réseaux sociaux leur avis, qu’il soit positif ou négatif. Si Facebook est un acteur majeur de l’e-réputation dans le domaine du tourisme, il y en a un qui est plus redouté encore : J’ai nommé TripAdvisor. Trip Advisor : le réseau en chiffres Avec des statistiques pareilles, Tripadvisor a de quoi faire peur, en effet. Mais TripAdvisor, ce n’est pas qu’un site d’avis de consommateur. Gérer son e-réputation sur Trip Advisor : comment ? Recevoir un mauvais avis sur son établissement, ça arrive. 1. Gérer son ereputation prend du temps, que les professionnels n’ont pas toujours à disposition ! 2. En ce qui concerne les faux avis, Tripavisor se montre intransigeant. 3. En bref
L’avenir des achats est dans le développement des pratiques collaboratives | ChannelInsider.fr Bertrand Frot, Keyrus Par Bertrand Frot, Associé chez Keyrus Management Les directions Achats sont au confluent de trois populations – les acheteurs, les prescripteurs et les fournisseurs – dont les intérêts et les motivations ne sont pas nécessairement convergents. Ainsi, la rationalisation des achats et des coûts que doit piloter l’organisation « Achats » en la personne des acheteurs est par essence antagoniste de la recherche de marge du fournisseur. De même, elle va à l’encontre du désir d’autonomie des prescripteurs, en particulier dans le domaine des achats hors production. Quelle direction métier n’a pas un jour été confrontée à la difficulté de faire intervenir un cabinet de conseil non référencé par sa direction Achats ? Ces trois communautés ont besoin les unes des autres pour créer de la valeur au sein de l’entreprise étendue, c’est-à-dire l’entreprise stricto sensu et ses fournisseurs.
E-mailing et réseaux sociaux On lit régulièrement que l’emailing est en déclin et que l’emailing commercial est voué à disparaître au profit de stratégies relationnelles fortes sur les réseaux sociaux. Ça serait passer à côté de beaucoup d’informations que de faire ce raccourci qui, dans les faits, peut être largement remis en cause. Les internautes préfèrent être en contact “commercial” avec les marques par e-mail plutôt que sur les réseaux sociaux. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude menée récemment par Omnicom Media Group sur les usages et tendances de la communication personnelle en ligne. Devenir fan, c’est donner un bon point à une marque, une marque de gratitude que le client offre à un annonceur, à lui d’en faire bon usage et ça ne passe pas par proposer 50 centimes de réduction ou des jeux concours. Il y a deux buzzword actuellement à la mode (et que je ferai bien de rajouter à cette liste) : Social CRM et Social Commerce. Des taux de clic en chute libre On reparle du Social CRM…