Le Marketing Expérientiel et la Mise en Valeur de l’Offre - TD - emycoke Synthèse: Le Marketing Expérientiel et la Mise en Valeur de l’Offre Comment et pourquoi le marketing expérientiel permet-il la mise en valeur de l’offre ? Il s’agit d’un concept très actuel, venant tout droit des États-Unis, et commence a devenir tendance en France. Le marketing expérientiel est une stratégie de marketing qui consiste à pousser le consommateur à l’achat, en lui faisant vivre une expérience psychologique, qui touche l’ensemble de ses sens, et joue de ses émotions, pour ainsi transformer l’acte d’achat en un moment agréable et mémorable. I) Méthodes et exemples du Marketing Experientiel: Méthodes de Marketing Experientiel: Le marketing expérientiel se decline en 5 facettes: SurprendreProposer de l'extraordinaireCréer du lienSimuler les 5 sensUtiliser la marque au service de l’experientiel C’est la « roue de l’expérientiel » de Hetzel. Surprendre le client en lui proposant une aventure particulière et inattendue, le sortant de l’achat habituel et quotidien.
III – Marketing expérientiel, une réponse adaptée aux tendances des 18-26 ans A. Le marketing expérientiel : faire vivre une expérience au-delà du produit culturel 1. Créer un univers qui sollicite les cinq sens A la suite de la double analyse portée sur les nouvelles pratiques culturelles des 18-26 ans et sur les modes de communication utilisés actuellement par les différents profils de structures culturelles, il apparaît que les codes de communication instaurés dans le milieu culturel sont en pleine évolution. Afin de répondre aux difficultés rencontrées par certaines structures culturelles classiques pour attirer de manière plus régulière et plus importante les 18-26 ans, nous préconisons la mise en place d’une stratégie de marketing expérientiel. Le marketing expérientiel n’est encore pas – ou très peu- utilisé en communication culturelle. A travers cette implication des cinq sens, les 18-26 ans se sentiraient plus impliqués dans le processus de communication de la structure mais également dans l’acte de consommation culturelle qu’ils vivront. 2. 3. B. 1. 2.
MARKETING EXPERIENTIEL : définition, exemple de marketing expérientiel Marketing expérientiel : Définition Le marketing expérientiel est une nouvelle approche du client nécessitant d’importants investissements. Cette approche est principalement basée sur l’expérience du client avec le produit ou le service de l’entreprise. Le principal objectif est de faire vivre au client une expérience unique (marquante et qui lui laissera une vision positive de l’entreprise). Cette expérience va permettre d’associer à la valeur intrinsèque du produit (caractéristiques propres du bien ou du service), une émotion et une sensation de bonheur, de plaisir. Le marketing expérientiel peut se décliner de 5 manières différentes : Les finalités du marketing expérientiel sont : Exemple de marketing expérientiel L’événement organisé par Sprite est une déclinaison du marketing expérientiel. Ainsi, les possibilités de choisir « Sprite » lors d’un futur achat de boissons gazeuses, sont décuplées. Lire en intégralité 2 documents sur Marketing expérientiel Replier
Ce que l’expérience client signifie vraiment Chroniques d’experts Marketing Le 21/11/2016 Temps de lecture : 8 minutes Elle est primordiale, car elle construit la fidélité et la recommandation. Le concept de « customer experience » est né à la fin des années 1990 avec l’ouvrage de Joseph B. L’expérience client est donc, selon leur définition, la trace laissée dans la tête du client par l’ensemble des interactions que ce dernier a pu avoir avec la marque ou l’entreprise lors de son parcours d’achat ou de consommation. La digitalisation des parcours et la multiplication des opportunités de mesure ont conduit ces acteurs à consacrer l’expérience client comme le nouveau Graal de la performance. L’expérience, un terme polysémique Employé par tous indistinctement, le mot expérience a plusieurs sens, qui décrivent des réalités distinctes selon les cadres de référence de chacun : Emetteur versus récepteur. Parcours versus résultat. La customer experience à 360° Derrière ces quadrants se trouvent quatre métiers (anciens et nouveaux) : 1. 2. 3.
Expérience clients : 3 mn pour l'expliquer à mon boss – Different FactorY Et en quoi l’Expérience Clients change-t-elle fondamentalement la manière de faire du marketing ? Plus encore, l’Expérience Client change la manière de considérer l’écosystème clients, sa stratégie clients, sa relation aux employés et acteurs, ses mesures d’efficacité et finalement la vision de faire du “business”. Comment ? Concrètement, on parle de tous les aspects du vécu et des émotions clients au cours de tous ses parcours. Le champ des disciplines est à ce titre plus large que le marketing car il touche à des leviers de la stratégie de l’entreprise. On verra là que cela “dépasse” le domaine de l’optimisation et fluidification des parcours clients généralement pris en compte: La stratégie de l’entreprise elle même. En maturité ultime de l’entreprise, l’Expérience clients doit être intégrée dans la vision de la marque. Par exemple, Holiday Inn a défini une stratégie surnommée “The Social Hub” . La Culture de l’entreprise : orientée clients ou pas ? Compréhension et écoute de ses clients
Jusqu’où l’expérience client réinventera-t-elle le marketing? En plus de la créativité publicitaire et des contenus, l’expérience client devient un élément clé du business. Le succès des startups les plus innovantes se basent justement sur une association subtile entre design, contenu et technologie pour créer une expérience dépassant les attentes des clients. Avec l’interactivité caractéristique du digital, les marques doivent passer de la promesse à la démonstration. Agir au lieu de proclamer. Proposer des services et non seulement de la publicité ou des produits. Réinventer les interfaces en ligne, repenser la navigation sur les sites e-commerce, développer la consommation en mobilité et multi-device, réenchanter le point de vente, simplifier le paiement… la liste des chantiers est longue mais les opportunités sont d’autant plus nombreuses ! Une stratégie orientée vers le consommateur est un facteur clé de succès Prendre les bonnes décisions en matière d’investissements marketing, c’est le casse tête de nombreux marketeurs et CDO. [/tab][/tabs]
L’expérience client est-elle le nouvel eldorado des marques ? - DIGITALL Conseil Prioriser le « Customer-centric » avant tout Le défi majeur des entreprises est de muter d’une stratégie product-centric à une stratégie customer-centric. Cela ne concerne pas exclusivement la stratégie de communication ou le parcours d’achat : l’entreprise doit intégrer cette transformation à toutes les strates de son organisation globale, et s’adapter en conséquence. La majorité des PME sont organisées autour de leurs produits, de leur savoir-faire, ou de leur chiffre d’affaires. Quand le client s’adresse à l’entreprise pour acheter le produit n°1, il va suivre la logique d’un parcours qui a été pensé et mis en place par la direction en charge du produit n°1. Quand ce même client va s’adresser une nouvelle fois à cette entreprise pour acheter le produit n°2, il va suivre la logique d’un parcours qui a été pensé et mis en place par la direction en charge du produit 2 – différente, bien entendu. Créer des reportings orientés clients
Le marketing expérientiel engendre la mutation des études d efficacité Il aura fallu près de 15 ans pour que les travaux de Joe Pine et Jim Gilmore (Business Harvard Review, The Experience Economy, 1999 ) trouvent un écho généralisé dans les pratiques marketing. Dans leur article, les auteurs démontrent combien l’économie s’est modifiée dans le temps pour aller dans le sens de la création de valeur : de l’ère agraire et la fourniture de commodités, à l’ère industrielle et la production de biens, puis l’ère tertiaire de la valorisation des services et enfin l’ère de l’expérience de marque. L’expérience n’est pas le service Quelle différence entre « expérience » et « service » ? De la même manière que le service s’appuie fréquemment sur un bien pour son exécution, l’expérience va s’appuyer sur un service pour pouvoir se réaliser. « Les biens sont tangibles, les services sont intangibles, les expériences sont mémorables ». Du contact à l’expérience client Autre distinction majeure, une expérience fait appel à nos sens, à nos émotions. (c) ill.
Expérience client : rendre le contact avec la marque inoubliable Ecouter votre client, lui accorder du temps, lui procurer des sensations, l'imprégner d'une ambiance, l'émouvoir, le servir comme s'il était le client le plus important... sont autant de manières de créer un lien solide avec ce dernier. Vous tissez ainsi avec chaque client une relation unique subtile et pérenne qui fera du processus d'achat bien plus qu'un simple geste de consommation. C’est offrir une expérience client exceptionnelle . Voilà tout l'enjeu d'une démarche marketing telle celle de l'expérience d'achat qui se veut réellement centrée sur le client. Toutefois, si l'idée semble relativement évidente, la mise en place d'un tel concept - élément phare de votre image de marque - requiert, comme tout projet, une réflexion nourrie en amont et l'adhésion de toutes vos équipes. Qu'est-ce que l'expérience client ? L’expérience client (ou expérience utilisateur) se forge à travers le vécu des clients avec une marque, une entreprise, un produit/service. Le client est roi.
Expérience client Écrit par B. Bathelot, modifié le 10/11/2021 Glossaires : Fidélisation / CRM /CRCFidélisation / satisfaction L’expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise. Une adaptation visuelle très réussie de la définition de l'expérience client proposée ci-dessus dans une infographie AFRC / Wavestone : L'expérience client est donc la résultante complexe d'éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d'usage, relation support client, etc.). La nature et les composantes de l'expérience client peuvent fortement varier selon les domaines d'activité et sont liées à la notion de parcours client. L'expérience client est évidemment considérée comme une source d'influence de la satisfaction et de la fidélisation.
L’expérience client : le nouveau marketing client ? Avec la sortie en France, depuis le 14 novembre dernier, du « DASH button » vendu par Amazon, le marketing client va très certainement prendre un nouveau tournant et l’expérience client va en devenir le principal atout. Qui n’a jamais voulu pouvoir commander sa lessive lorsqu’il ne lui reste plus qu’une dosette ? Le paquet de couches qui convient à son bébé ? Sans avoir à se déplacer, ni à chercher sur le site internet d’un revendeur. Aujourd’hui, c’est maintenant possible grâce à Amazon et à la sortie de son bouton permettant de commander en un clic sur le bouton "Dash" * et de le recevoir dès le lendemain à son domicile. Pourquoi l’expérience client ? Avec une utilisation moyenne d’internet, en France, de 4,1H par jour sur ordinateur et de 1H sur mobile, la transformation digitale a bel et bien commencé. L’expérience client correspond au vécu des clients à travers tous les canaux de communication et les points de contacts, avant, pendant et après ses achats. Des limites à ce domaine ?
Expérience de livraison Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le 21 avril 2018. Glossaires : Fidélisation / satisfaction L’expérience de livraison est souvent un élément clé et sous-estimé de l’expérience et de la satisfaction client. A ce titre, l’expérience de livraison peut jouer un rôle clé dans la fidélisation de certaines enseignes et de certains services spécialisés dans la livraison à domicile. Pour certains domaines d’activité, elle joue également un rôle très important dans le domaine de l’e-réputation et des avis clients dans la mesure où la livraison est le dernier contact d’expérience avant la sollicitation / publication d’un avis. Ceci est notamment le cas dans des domaines où les produits sont lourds et encombrants et nécessitent une livraison sur RV et d’éventuelles manipulations. L’expérience de livraison est délivrée par le livreur éventuel, mais également influencée de manière plus globale par l’expérience de déballage du produit reçu.