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Et si vous passiez à la Relation Client sur Internet ?

Et si vous passiez à la Relation Client sur Internet ?
Les services de Relation Client, comme les départements Marketing et Communication, doivent également faire leur révolution et intégrer la brique social media dans leurs outils et canaux relationnels actuels. Je ne parlerai pas ici de nouveaux concepts comme le Social CRM, préférant me concentrer sur l’essentiel à savoir la relation efficace, pérenne et satisfaisante avec son client sur Internet. Un schéma relationnel qui change avec Internet Pas de grands chiffres sur les avis, l’impact de l’influence sur Internet pour ne pas noyer ici le discours. Je préfère me concentrer sur un schéma simple qui explique ce changement relationnel dans les attentes des internautes, qui ont trouvé dans le média Internet, un moyen différent d’entrer en contact avec leurs pairs à une plus ou moins grande échelle. ON PARLAIT AVEC VOUS : l’internaute faisait la démarche d’aller vers l’entreprise sur les canaux relationnels mis en place par celle-ci et donc fortement contrôlés.

80% des grandes entreprises françaises sont sur Twitter 80% des entreprises françaises du CAC 40 et de l'index Global 500 de Fortune, possèdent un compte Twitter, selon une étude réalisée par l'agence de communication TBWA Corporate. Ce qui revient à 39 entreprises sur 49. Une proportion en progression, puisqu'elles n'étaient que 2 en 2009. Parmi celles qui possèdent un compte Twitter, 7 l'utilisent uniquement dans un but commercial, et 32 y diffusent de l'information institutionnelle. L'activité économique de ces entreprises est le sujet le plus largement traité, selon TBWA (87% des comptes). 30% des comptes incluent des informations "métiers" et à destination des candidats potentiels. 25% parlent de leurs engagements sociétaux. Offre limitée. 2 mois pour 1€ sans engagement Parmi les comptes traitant de problématiques corporate, 14% possèdent entre 3000 et 9000 abonnés, 38% entre 1000 et 3000, 27% entre 500 et 1000, et 21% entre 50 et 500.

Vers de nouvelles expériences d’achat et de consultation Voilà près de 15 ans que le web est disponible auprès du grand public. En 15 ans il s’est passé beaucoup de choses, mais pas tant que ça finalement. Regardez par exemple des sites comme Amazon ou Ebay, sont-ils véritablement différents de ce qu’ils étaient il y a 15 ans ? Nous sommes maintenant en 2011 (bientôt 2012), et le point de saturation est atteint depuis longtemps, aussi bien en terme de volume de contenus que de nombre de fonctionnalités. C’est sur ce postulat de départ que j’ai pu observer la montée en puissance d’une nouvelle catégorie de startups qui misent avant tout sur l’expérience utilisateur pour se différencier et prendre des parts de marché à des mastodontes que l’on croyait inattaquables. Pour moi tout à commencé avec cet article publié sur le Smashing Magazine où m’auteur dénonçait le manque d’originalité dans la mise en page dans blogs : The Death of the Boring Blog Post.

Is Google+ a solution in search of a problem? There has been a frenzy of recent reports about the user base of Google’s new social network, Google+, and how it has allegedly declined by a massive amount since it opened to the public several weeks ago. As it turns out, much of that is likely a normal cooling-off period after the initial explosion of interest in the former invite-only beta, and Google+ numbers are still substantially higher than they were before the beta wall came down. That said, however, the new social network has a substantial mountain to climb in terms of gaining a broad user base; it’s the third entrant in the race with Facebook and Twitter, and it’s still not clear what Google has to offer that is radically different from its competitors. The initial report about the gigantic decline in Google+ user numbers came from Chitika, an ad-tracking service, which reported that the traffic to Google+ had dropped by more than 60 percent from the levels seen immediately after Google opened the network up to the public.

Etude de cas : Eram, il faudrait être fou pour communiquer plus ? Cet article a été publié il y a 2 ans 6 mois 17 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Ces temps-ci, on aurait pu penser que la mode de la chasse aux bad buzz 2.0 s’en était un peu allée. Mais penser que cette mode était terminée revient un peu à croire au Père Noël. Et comme le dit si bien l’adage, “chassez le naturel, il revient au galop”. Ainsi, après des articles sur Petit Bateau et Orangina, j’ai donc succombé au petit buzz d’hier : Eram, et à son prétendu bad buzz. A part avoir vécu sur une île déserte, ou être complétement hermétique à la publicité, vous n’avez pas pu échapper à une campagne de communication d’Eram. Déjà à cette époque, la marque assumait un parti pris créatif et un territoire de communication “particulier”. Ce temps est aujourd’hui révolu (c’était pour la minute nostalgie). Vous allez sans doute me dire : mais quelle nouvelle campagne de communication ? Il est passé où mon bad buzz ?

Anti-Facebook Social Network “Unthink” Launches To Public Scrappy outsider startup Unthink.com, which bills itself as the “anti-Facebook,” is opening up its doors today, allowing in its first round of beta testers. The Tampa-based company with $2.5 million in funding from DouglasBay Capital sees itself as a more open, more honest form of social networking – one where its users are the owners of their data, and not the product being sold to advertisers. Unthink is the kind of startup that could only come from outside of traditional tech hotspots like Silicon Valley or New York, as there’s a certain level of audacity, and perhaps even ignorance, that you need in order to think you have a shot at displacing social networking giant Facebook and all of its 800 million users. And taking down Facebook is the core of Unthink’s marketing campaign. In fact, the majority of Unthink’s message is about what it is not: it’s not another social network, it’s a social revolution. Unthinkers are not users, they’re owners. (Above: a profile after sign-up)

Le marketing mobile : mythe ou réalité ? L'ère du mobile a sans conteste changé les règles du jeu entre les marques et les consommateurs. Dans le monde, quatre consommateurs sur cinq peuvent accéder à Internet et au commerce en ligne via leur mobile, contre un consommateur sur cinq via son ordinateur (TNS Sofres Mobile Life).La nouvelle étude de TNS Sofres entend mesurer la connaissance qu'ont les consommateurs de ces nouveaux outils, leur niveau et mode d'utilisation, pour révéler aux marques si le mobile est stratégique ou non. Applications, géolocalisation, réalité augmentée et flaschcode... sont autant d'utilisations décryptées par l’institut pour en comprendre les enjeux marketing. L'étude montre à quel point les consommateurs mobinautes sont friands des différents outils mobiles, à la fois en termes de saillance et d'usages déclarés. L'étude met en évidence les atouts qu'une marque doit mettre en avant lorsqu'elle propose son application à télécharger. De son côté, la géolocalisation semble déjà entrée dans les mœurs !

Le réseau social n'a de sens que si l'entreprise a identifié des besoins S'il n'est proposé que pour correspondre à une tendance, un site collaboratif n'aura que peu de chances de s'ajouter aux habitudes des salariés. Pour que cela fonctionne, il faut qu'il réponde à un objectif business, et que les collaborateurs soient accompagnés. On le sait, pour les entreprises, les réseaux sociaux sont une véritable opportunité pour favoriser le partage de bonnes pratiques entre des salariés éloignés géographiquement, nombreux, et appartenant à des services et des Directions différentes. Comme par exemple, les populations fonctionnelles (RH, compta, informatique...), ou bien des forces de vente. Au cœur de la notion d'équité organisationnelle Une fois cette réflexion menée, il s’agit également d’accompagner le changement auprès des salariés. Etablir des bonnes pratiques

Pourquoi mesure-t-on la notoriété sur le web mais rarement la réputation Notoriété, réputation, popularité, visibilité, autorité… Un ensemble de termes utilisés chaque jour pour qualifier la présence d’informations sur le web. Un ensemble de termes que l’industrie de la (e)réputation emploie et essaye de quantifier. Seulement voilà : s’il est pertinent de parler de mesure de la notoriété, l’état actuel des technologies et méthodologies fait qu’il est rare de voir des outils ou agences mesurer réellement la réputation. L’e-réputation reste à construire là ou l’e-notoriété est déjà clairement balisée ? Il y a deux ans j’ai essayé de définir la réputation, la notoriété et l’image de marque, mais il ne parait pas inutile de revenir rapidement sur quelques « définitions » de ces concepts appliqués au web. Au-delà d’une simple remarque lexicologique il parait intéressant de souligner qu’évaluer la notoriété sur le web n’emprunte pas les mêmes mécanismes que l’évaluation de la réputation. Notoriété et termes voisions : petites définitions appliquées au web Au final…

Google : les commentaires Facebook sont maintenant indexés > www.linformaticien.com : Actualités informatique, Réseau, Sécurité, Technologie, Développement Il va désormais falloir faire encore plus attention à ce que l'on dit sur le Net. Le géant de la recherche a modifié ses algorithmes pour inclure les messages et réactions publiés par les internautes connectés sous leur compte Facebook sur divers sites dans ses résultats de recherche. Vous l'avez sans doute remarqué : lorsque vous surfez sur la Toile tout en étant connecté sur le réseau social de Mark Zuckerberg, certains sites vous proposent de commenter ou de participer, sous votre identité Facebook.

La révolution ce n’est pas Facebook, c’est la digitalisation de l’entreprise Facebook est un accélérateur et un facteur de changement. Nous l’avons vu en début d’année lors des révolutions du printemps arabe. Mais il n’est qu’un facteur ; d’autres conditions de changements devant être réunies : culturelles, économiques, sociétales, sociologiques, logistiques. Culturel et organisationnelStratégiqueConcurrentielAttentes des cibles visées L’enjeu Web pour les entreprises aujourd’hui : leur digitalisation La digitalisation en interne (je vous invite à découvrir le blog Entreprise20.fr) avec la montée en puissance du collaboratif digital, la digitalisation des processus vers l’externe pour aider l’entreprise à jouer son rôle “maternel” de s’occuper et de satisfaire ses clients (la notion de “maternel” renvoie ici à la notion d’entreprise paternaliste, avec la relation entre un employeur et ses salariés). Comment s’y prendre ?

Vers l'émergence d'un Web post-social En matière de Web, terre de débats où les convictions peuvent remplacer les doutes en quelques mois (et inversement), il est très souvent intéressant d'écouter les avis qui divergent de l'enthousiasme ambiant. LeWeb 2011 n'échappait pas à la règle avec un énorme enthousiasme autour de la consommation sociale d'Internet et un avis divergent : celui de George Colony, CEO de Forrester Research, le célèbre cabinet d'analyses américain. Il est l'un des premiers à avancer une notion qui dérangerait presque mais qui a le mérite d'être pragmatique : le "post-social". Voici son intervention complète, je reprend et interprète ci-dessous les points clés de sa présentation. Les réseaux sociaux arrivent à saturation.

L'hyper-connectivité, esclavagisme des temps modernes ? Il est loin le temps ou la sphère professionnelle se limitait au bureau qui nous retenait quotidiennement entre quatre murs. Dorénavant, on a accès à tout, tout le temps. On est connecté partout, à tout, tout le temps. Il est loin le temps ou la sphère professionnelle se limitait au bureau qui nous retenait quotidiennement entre quatre murs. Dorénavant, on a accès à tout, tout le temps. On est connecté partout, à tout, tout le temps. Grâce ou plutôt à cause de lui, le monde professionnel ronge vicieusement les frontières qui lui sont dévolues et s’invite dans notre sphère intime. La liberté ne connait plus de frontières, internet les a virtuellement abolies De fait, alors qu’il existe bien des frontières réelles, le bureau, la technologie, quant à elle, ne nous rend pas plus libre si l’on n’y prend pas garde. Quel est le rapport avec la liberté ? Le télétravail, c’est une forme de travail à distance. Consulter son smartphone dans le métro, c’est donc faire des heures sup ? ).

FoWL : WikiLeaks développe un réseau social militant Le site de Julian Assange, plutôt connu pour ses révélations de documents classifiés ou compromettants, a décidé de se lancer dans le social et de mettre au point un "Facebook killer". WikiLeaks vient d'annoncer l'ouverture d'un nouveau réseau communautaire baptisé Friends of WikiLeaks (WLFriends.org), qui est décrit comme "un réseau d'hommes et de femmes à travers le monde qui défendent WikiLeaks et promeuvent sa mission et ses valeurs". "FoWL a été mis en place pour apporter un soutien (qu'il soit matériel, médiatique ou une autre forme de solidarité) à quelque individu, organisation ou agence qui se trouve en péril suite à la publication d'informations dans le dessein d'une société plus juste. Ceci fait principalement référence à WikiLeaks et à ceux qui soumettent des documents à WikiLeaks, mais comprend tout autre collectif qui partage les idéaux et les valeurs de WikiLeaks et qui se trouve exposé à des représailles suite à l’application de ces principes", peut-on lire sur le site.

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