Définition Satisfaction clients La satisfaction client est généralement considérée comme le pilier de la fidélisation. Cependant, la relation satisfaction / fidélisation est complexe et loin d’être linéaire selon les domaines d’activités. Un client peut être satisfait et infidèle ou au contraire insatisfait et fidèle (en général à cause de barrières à la sortie ou switching cost). De même, la relation entre la satisfaction et la qualité perçue ou servie peut être très complexe. Les critères ou composantes de la satisfaction client mesurée peuvent être nombreux et variables selon les secteurs d’activités. Pour plus de détails sur les composantes de la satisfaction, voir modèle de Kano. La satisfaction client est couramment mesurée à l’aide d’un baromètre de satisfaction clients. Si la satisfaction de la clientèle impacte la fidélité des clients, on peut également noter qu’elle peut également influencer la satisfaction des salariés. Des exemple de mesure de la contribution d’items à la satisfaction client :
17 types d'animations numériques avec leurs outils : TOP ! Comme un petit bouquet de choux fleur... La découverte de la pédagogie de groupe se fait ici à travers l’interview menée auprès d’un professeur d’histoire et géographie, Didierjean, par Isabelle Collin formatrice. Une démarche décrite de façon concrète et convaincue et qui devrait lever bien des réticences et encourager ceux qui hésitent encore. J’ai découvert le travail en groupes dans les années soixante-dix en formation initiale à l’IPEC (Institut pédagogique de l’enseignement catholique). On baignait dans l’ambiance de Summerhill et de ses libres enfants, on lisait Karl Rogers et en Lorraine, on s’intéressait au travail personnalisé du Père Feder à Longwy. On doit travailler soi-même en équipe pour pouvoir convaincre les élèves du bien-fondé de cette technique, sinon elle est aussi creuse que vite abandonnée. Les premières mesures Composition des groupes Dans un premier temps, par affinités. Organisation du travail et rôle du professeur La discipline Le choix des travaux La production Les travaux Et les évaluations ?
La révolution francaise en groupe Ce texte est le résultat de l’expérimentation croisée d’une séquence que j’ai construite pour mes élèves de 4° et qui a été reprise dans plusieurs établissements et des correspondances que j’ai entretenues avec un collègue de la région parisienne, Claude Revol, après l’essai de la séquence (d’où le tutoiement dans certaines remarques). Ce dialogue a permis l’approfondissement de l’analyse de la séquence. Constat de départ : Difficulté de traiter cette période en 4° et même en 2° car les élèves n’ont pas la culture politique nécessaire pour comprendre l’enchaînement des événements, le rôle des hommes et pour faire la synthèse de leurs conséquences. Cela aboutit à deux réalités : les élèves s’ennuient et manquent d’intérêt ; l’enseignant explique davantage, d’où une séquence qui s’étire, la difficulté de terminer le programme. Objectifs de la séquence : Ne pas oublier dans les supports le dictionnaire. Les objectifs de séances : Démarche de préparation de séquence (2ème partie)
Trouver la bonne organisation De nombreux pédagogues soulignent les bénéfices apportés par le travail de groupe au sein de la classe. Chacun d’eux en préconise une organisation précise. Or, certaines organisations testées en classe ne sont pas toujours satisfaisantes. Dans un enseignement basé sur le travail de groupe, c’est la mise en activité des élèves qui est recherchée avant tout. Renverser les rôlesLe travail a été mené en s’appuyant sur un ensemble de références bibliographiques : chaque groupe comporte quatre élèves regroupés par affinité ; un rôle précis est attribué à chacun : leader, secrétaire, critique, rapporteur. Supprimer les rôlesUne étape de formation initiale de chaque élève est mise en place, s’inspirant des données de MEIRIEU. Proposition d’une démarche Un travail individuel préalable au travail de groupe est nécessaire. Au terme de cette démarche, la classe s’organise en groupe de trois ou quatre élèves avec, au sein de chaque groupe, des élèves de niveau scolaire sensiblement égal. REID, J.
Climat scolaire - Travailler en équipe avec les élèves : quels groupes ? pour quelles activités ? Comment composer un groupe de travail d'élèves ? Les activités proposées lors du travail en groupe n'entraînent pas les mêmes relations, les mêmes échanges. Cette ressource présente deux documents permettant de comprendre l'apprentissage coopératif pour constituer des groupes et proposer des activités et des objectifs ciblés. Dans la ressource « Quelles représentations avons-nous de l'apprentissage et de la coopération ? De nombreux enseignants tentent de faire travailler les élèves en groupe et sont parfois déçus du résultat obtenu : bruit, travail non réalisé ou par une partie des élèves seulement. Comment créer un groupe d'élèves ? Les regroupements Le document « Les différents critères de constitution des groupes de travail » définit les types de regroupement et dans quels cas ils sont utilisés : hétérogènehomogèneau hasardpar amitiépar proximitépar centre d'intérêt. Les objectifs On constitue différemment les groupes d'élèves selon les tâches que l'on souhaite leur fixer.
Comment mettre en place des travaux de groupe ? Mettre en place des travaux de groupes dans la classe n’est pas chose facile, et la première expérience se révèle être souvent peu fructueuse et très bruyante. Ne pas abandonner mais retenter l’expérience car c’est l’occasion d’apprentissages : autonomie, coopération... QUELS OBJECTIFS AUX TRAVAUX DE GROUPE ? La finalisation : le but prioritaire du travail en groupe n’est pas d’accéder à des apprentissages précis (qui feront l’objet des séances suivantes) mais d’accéder à "un besoin de savoir" : « Sur quelles difficultés le groupe a-t-il buté ? La socialisation : il s’agit de savoir organiser un travail en commun, de planifier les étapes, d’intégrer chacun dans le groupe. La confrontation : il s’agit ici d’utiliser l’interaction entre pairs afin de déstabiliser des représentations. Les questions susceptibles de réguler ce type de travail sont donc : « Sur quelles conceptions chacun a-t-il changé d’avis ? ( une phase de découverte individuelle,