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Ce que l’expérience client signifie vraiment

Ce que l’expérience client signifie vraiment
Marketing Le 21/11/2016 Elle est primordiale, car elle construit la fidélité et la recommandation. Pourtant, l’expérience client est trop souvent mal comprise. Le concept de « customer experience » est né à la fin des années 1990 avec l’ouvrage de Joseph B. Pine et James H. L’expérience client est donc, selon leur définition, la trace laissée dans la tête du client par l’ensemble des interactions que ce dernier a pu avoir avec la marque ou l’entreprise lors de son parcours d’achat ou de consommation. La digitalisation des parcours et la multiplication des opportunités de mesure ont conduit ces acteurs à consacrer l’expérience client comme le nouveau Graal de la performance. L’expérience, un terme polysémique Employé par tous indistinctement, le mot expérience a plusieurs sens, qui décrivent des réalités distinctes selon les cadres de référence de chacun : Emetteur versus récepteur. Parcours versus résultat. La customer experience à 360° 1. 2. 3. 4. Par quoi commencer ?

http://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2016/11/13156-ce-que-lexperience-client-signifie-vraiment/#utm_campaign=20161214&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletterhbr&xtor=EPR-9-NL_HBR-20161214&srWebsiteId=69&srAuthUserId=a1b3dc8ce6d95c559a23a1f80edd8f1b

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Quelle stratégie de différenciation ?- Le courrier du meuble et de l’habitat Mettre en oeuvre une stratégie de différenciation évite de proposer, dans la mesure du possible, des offres identiques ou similaires sur le marché, entraînant une guerre des prix et une détérioration des marges. C’est la raison pour laquelle tout chef d’entreprise cherche à proposer une offre « spécifique », à un prix acceptable par le client et rentable pour son entreprise. Voici quelques principes à respecter permettant de réussir sa stratégie de différenciation. Les 5 forces de Porter en 4 questions L’Express Styles et KR Media identifient 6 nouveaux angles de ciblage pour le secteur beauté « Parce que la beauté est un secteur à part, avec des implications individuelles et même intimes, aucune tendance forte n’a véritablement de frontière d’âge. 4 - Age : Attitude agefluid & Apparence agelessLes femmes sont dans une logique de réévaluation permanente de leur capital beauté. Une « Attitude Agefluid » caractéristique des trentenaires comme des quadras.

La Vie Claire : un marketing sensoriel autour des produits naturels A l’heure où les produits bio attirent de plus en plus de consommateurs, la Vie Claire recherche les moyens de faire parler de sa marque et de séduire la clientèle. Donner envie au public de se rendre dans ses magasins est obtenu grâce à un marketing sensoriel bien pensé. Avant même l’arrivée dans ces magasins bio, des moyens imparables sont utilisés pour arriver à ce but. Le marketing sensoriel permet à la Vie Claire d’apparaître comme le magasin bio incontournable pour des milliers de clients. La vue sollicitée depuis le logo La Vie Claire La Vie Claire a choisi comme logo un soleil dans un dessin très simple mais qui possède en réalité un impact très important.

Livraison et Retour : 2 critères de différenciation majeurs en e-commerce En e-commerce, la livraison et la gestion des retours sont deux sujets majeurs qu’il ne faut pas négliger. Aujourd’hui, si un internaute est intéressé par votre offre produit et que vos tarifs sont intéressants, il sera susceptible d’acheter sur votre site. Mais avant de passer commande, il va inévitablement s’informer et s’intéresser à plusieurs informations concernant la livraison de son colis : les frais de port, les solutions de livraison proposées et la possibilité d’effectuer un retour. En effet, les internautes sont très vigilants sur la logistique de leur commande car c’est la plupart du temps sur ce point qu’ils sont déçus quand ils commandent sur le web. De nombreuses enquêtes révèlent que les frais d’expédition et les retards de livraison sont les deux problèmes qui arrivent en tête des sujets de mécontentements.

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ? Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne. Reste que, dans les deux cas, la démarche se fait par étapes. L'analyse des besoins constitue l'étape préalable à toute enquête de satisfaction client. Premièrement, définir la cible : autrement dit, la partie de la clientèle qui sera sondée. Par exemple, uniquement les porteurs de la carte de fidélité.

Les marques toujours perçues comme intrusives par les Français - Data driven marketing La 6ème édition du baromètre de l'intrusion, menée par Publicis ETO et Toluna en janvier 2016, fait état d'un malaise des Français sur la collecte et l'enregistrement de leurs données par les marques. Le "paradoxe de l'intrusion" n'a jamais été aussi vivace. Si 72 % des Français sont dérangés par la collecte et l'enregistrement, par les marques, de données les concernant, "ils restent néanmoins friands de recevoir des offres personnalisées basées sur leurs informations personnelles", analyse Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO, agence data-driven à l'origine, avec le cabinet Toluna, du 6e baromètre de l'intrusion. Avec 72 %, la perception de l'intrusion se stabilise, mais demeure élevée - en 2015, 78 % des consommateurs interrogés se disaient dérangés par le fait que des informations de leur vie privée soient enregistrées dans une base de données. Les marques en sauraient-elles donc trop sur leurs clients ? Donner ses données... contre quels avantages ?

Grand Est - Jardiland annonce l'acquisition des 14 jardineries du Groupe Prieux - www.Jardinerie-Animalerie-Fleuriste.fr Le Groupe Jardiland étend son réseau en propre dans la région Grand Est – L’enseigne annonce l’acquisition des 14 magasins du Groupe familial Prieux, son plus important franchisé. Joinville-Le-Pont, le 5 décembre 2016 : Le Groupe Jardiland a signé avec le groupe Prieux un accord portant sur l’acquisition de 14 magasins situés dans la région Grand Est pour un chiffre d’affaires de 35 millions d’euros. Cette acquisition, réalisée avec le soutien de son actionnaire L-GAM, illustre l’ambition de l’enseigne de saisir toutes les dynamiques de croissance et de trouver de nouveaux relais. 250 collaborateurs, un chiffre d’affaires de 35 millions d’euros Les 14 magasins, au chiffre d’affaires de 35 millions d’euros, seront progressivement réorganisés autour du nouveau parcours client.

Consommateurs, faites valoir votre droit à une information loyale ! Par Christine Pierre. Dans la jungle de la société de consommation, certains acteurs peu scrupuleux n’hésitent pas à enrober leur produit d’un papier cadeau plus que séduisant… quitte à tromper leurs clients ! Il est parfois bon de rappeler que les consommateurs ont des droits et sont en mesure d’exiger une totale transparence sur le marché. Information et protection des consommateurs.

Comment les neurosciences améliorent l'efficacité publicitaire S'inscrire dans l'esprit des gens, susciter le souvenir avec, si possible, le sourire. Toutes les marques aspirent à ce relever ce défi dont la pub est, si n'est le bras armé, du moins la mission. Pour ce faire, les neurosciences sont un levier stratégique de plus en plus utilisé par les annonceurs. Parce que l'efficacité publicitaire naît en grande partie de la façon dont elle est mémorisée, l'exploitation marketing des apports de la neuroscience en général, et des processus mémoriels et émotionnels en particulier séduit les annonceurs. "Les entreprises font de plus en plus appel au neuromarketing pour optimiser leur communication", avance Michel Badoc, professeur émérite de marketing à HEC et co-auteur, avec Anne-Sophie Bayle-Tourtoulou, de "Le neuro-consommateur : comment les neurosciences éclairent les décisions d'achat du consommateur" (Éditions Eyrolles), ouvrage de référence sur le sujet.

Nature et Découvertes surfe sur la vague naturaliste Rien ne sert de courir, il faut partir à point. Nature & Découvertes semble avoir fait de cette maxime de La Fontaine son credo, en témoigne la tortue sur son logo. Mais le distributeur naturaliste ne traîne pas pour autant. Il affiche un chiffre d'affaires de 138 millions d'euros en 2005, en progression de 23 % par rapport à celui de 2003.

L'Huile Prodigieuse de Nuxe testée pour vous - L'Express Styles Le produit: Huile Prodigieuse, huile sèche multi-usages de Nuxe. La promesse: Avec 98,1% d'ingrédients d'origine naturelle, l'Huile Prodigieuse de Nuxe est une association de 30% d'huiles végétales précieuses et de vitamine E qui nourrit, répare et adoucit le corps et les cheveux. Prix et conditionnement: Flacon vaporisateur 100 ml, 28,65 euros. Existe également en version dorée (Huile Prodigieuse Or) au prix de 36,25 euros les 100 ml. Disponible en pharmacies, parapharmacie et sur Internet.

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