Valeur perçue, valeur d'usage, valeur de signe Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation 33% des Français qui ont déjà vécu une ou plusieurs insatisfactions au cours de douze derniers mois, n'ont jamais réclamé, ni par oral, ni par écrit. Tels sont les résultats d'une étude BVA pour le compte de l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client). Si les consommateurs ne se sont pas manifestés, c'est essentiellement pour deux raisons. D'une part, 50% à 60% (en fonction de chaque secteur) disent ne pas aimer réclamer et ne pas avoir le temps. D'autre part, environ 70% à 80% se sont déjà sentis découragés et estiment que la réclamation ne sert à rien. Un chiffre relativement important qui s'explique aussi par un autre résultat de l'étude : seulement 20% des Français qui ont effectué une réclamation ont été satisfaits du traitement. L'insatisfaction par secteur Pourcentage de consommateurs ayant été insatisfaits au cours des douze derniers mois : -17% dans l'énergie-20% dans l'assurance-29% dans la téléphonie mobile-35% dans le secteur bancaire Méthodologie :
Les parties prenantes de Renault Salariés, fournisseurs, clients, réseaux de distribution, associations…sont autant d’interlocuteurs avec lesquels nous sommes en contacts dans tous les pays du monde. Parce que les attentes de ces parties-prenante sont diverses, nous organisons un dialogue ouvert et constructif le plus large possible. Pour améliorer la satisfaction de nos clients nous avons mis en place des instances de dialogue avec eux. De la phase amont ou nous consultons nos clients avec des études prospectives, à la phase aval avec le traitement des réclamations ou les campagnes de rappel par exemple. 700 personnes sont quotidiennement à l’écoute de nos clients dans le monde. Nous avons la volonté de créer à tous les niveaux un dialogue riche et transparent avec les salariés et leurs représentants. > Téléchargez l'accord cadre mondial La contribution des fournisseurs représente 57 % du prix de revient des véhicules. Nous tissons des liens étroits avec des institutions de forme, de taille et d’objets très divers.
La notoriété et l’image de la marque Ces deux notions sont différentes mais complémentaires : une marque doit être connue mais cela peut être en bien ou en mal. La notoriété Aaker (1994) définit la notoriété d'une marque comme la capacité d'un client potentiel à reconnaître ou à se souvenir qu'une marque existe et appartient à une certaine catégorie de produits. La notoriété suppose donc l'existence d'un lien entre la marque et la catégorie de produit. La pyramide de la notoriété L’image de marque " L’image est la seule création et propriété du consommateur " ( Paul Sherlock ) Une image est un ensemble de représentations : Mentales qui résultent de sources multiples. Personnelles et subjectives : une image est différente d’une personne a l’autre et ceci d’autant plus que les produits sont impliquants. Stables : l’image d’une marque résulte des connaissances et des attitudes des clients a un moment donne. Sélectives et simplificatrices.
Expériences de consommation et marketing expérientiel Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage. Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Comme le note Maffesoli (1990, p. 234) : « s’il peut paraître étonnant de parler de signification et de symbole là où le marketing et la finalité commerciale tendent à dominer, c’est malgré ou au-delà d’une telle finalité que l’objet s’impose comme vecteur d’esthétique ». La rupture paradigmatique est importante. L’expérience de la consommation a des caractéristiques spécifiques qui la distinguent clairement comme paradigme alternatif. « Un rituel sans compromis.
RPF Fiche 1 - Présentation de la comptabilité et procédure comptable L'informatique, dans le cadre de l'entreprise permet la transmission et le traitement de l'information. out particulièrement les informations qui seront traitées sont les informations comptables. Après avoir clairement défini les objectifs de ce traitement comptable, nous étudierons en détail la procédure correspondante. Il faudra en particulier définir les étapes de cette procédure et présenter les documents utilisés au cours de cette procédure (voir synthèse). Analyse des documents (pièces justificatives) Enregistrement comptable des opérations chronologiquement) dans des comptes en T ou au journal Regroupement des enregistrements par compte(Grand Livre) Regroupement des comptes dans un document : la balance Edition des documents de synthèse : bilan ( + exemple) et compte de résultat (+ exemple) Pour effectuer cette analyse comptable, il faut clairement définir le point de vue duquel on se place. Rôle de la comptabilité Description des étapes de traitement Identification de l'opération
Notoriété, image et réputation Jean-Pierre Piotet Président de l’Observatoire de la Réputation Président de ThompsonCorp Notoriété, image et réputation La création de l’Observatoire de la Réputation, en 1994, a bénéficié de deux influences amicales et favorables : - l’une est celle de Jean-Noël Kapferer, créateur de la Fondation sur les Rumeurs, dont je suis le Secrétaire Général : « la rumeur est le media principal de la réputation », - l’autre influence, tout aussi essentielle, est celle de Denis Kessler, alors Pt de la FFSA, qui insistait – en tant qu’assureur – sur l’importance de la mesure de la réputation, de son évaluation, notamment financière,.. Depuis, le temps a passé, et dans notre « vieille Europe », la réputation devient un concept d’une grande modernité, en partie sous l’influence anglo-saxonne, il faut le reconnaître. Je me limiterais donc au territoire d’un praticien de la communication en tentant d’éclairer trois notions essentielles pour notre débat : notoriété, image et enfin réputation. En réalité,
Expérience de consommation RPF L'analyse des données, vecteur d'engagement et d'expériences personnalisées Nous sommes convaincus qu'il est possible de rendre le marketing plus intelligent ; plus intelligent par les données recueillies et l'utilisation qu'on en fait, par la planification des campagnes et leur exécution et par les stratégies mises en oeuvre pour générer davantage de recettes, accroître la satisfaction des clients et fidéliser davantage. A l'approche de 2014, les entreprises intelligentes seront celles qui miseront sur les interactions personnalisées avec leurs clients, en temps réel, par e-mail, sur mobile, sur Internet et les réseaux sociaux, et aussi en mode déconnecté ; celles qui sauront maintenir l'engagement des clients en leur adressant des messages suffisamment pertinents et personnalisés qui aident à optimiser la performance des campagnes et à accroître la valeur à vie du client. En 2014, les campagnes devront toujours être centrées sur les préférences des clients. Entretenir un dialogue fondé sur les données des clients
Définition Notoriété La valeur perçue RPF Dossier satisfaction client et fidélisation client Dossier Spécial satisfaction client et fidélisation client sur Marketing Professionnel Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur. Laurent Alexandre, Président de Longtail Value La marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs. Les outils d’évaluation du ressenti client. Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter Connaître ses clients nécessite de savoir écouter leurs conversations dans les médias sociaux. Suivi du parcours client en ligne, CRM et fidélisation sont ainsi étroitement liés. Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Le mobile dans la gestion de la relation client. Dossier satisfaction client et fidélisation client Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable.
Etude d'image et étude de notoriété - Marketing Méditerranée L’étude de notoriété vise à savoir si la marque ou l’entreprise est connue, qui la connaît et doit permettre de quantifier cette connaissance. L’objectif principal est de mesurer l’efficacité de la politique de communication et des actions menées pour améliorer la visibilité de l’entreprise. On vérifie également si la marque est spontanément citée, à quoi elle est immédiatement associée ou si tous les produits et services sont connus. L’étude d’image permet de définir ce que les individus pensent d’une marque ou d’une entreprise. L’objectif principal est de déterminer la manière dont la marque est perçue. On étudie donc le rapport des clients ou prospects à la marque, en termes de perceptions, de sentiments affectifs, d’opinions. L’étude de notoriété s’appuie donc toujours sur une étude quantitative grâce à laquelle on mesure la proportion de personnes connaissant la marque. L’étude de notoriété ou d’image vous permettra de :