L'indispensable mesure de la satisfaction client

"Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. Le but n'est pas tant de savoir s'il est satisfait que d'identifier là où il pourrait l'être davantage. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder. Questionnaire : faites simple Des canaux à foison Selon Véronique Godart (Activeo), " les canaux distants [e-mail, SMS, courrier...

Les parties prenantes de Renault Salariés, fournisseurs, clients, réseaux de distribution, associations…sont autant d’interlocuteurs avec lesquels nous sommes en contacts dans tous les pays du monde. Parce que les attentes de ces parties-prenante sont diverses, nous organisons un dialogue ouvert et constructif le plus large possible. Pour améliorer la satisfaction de nos clients nous avons mis en place des instances de dialogue avec eux. De la phase amont ou nous consultons nos clients avec des études prospectives, à la phase aval avec le traitement des réclamations ou les campagnes de rappel par exemple. 700 personnes sont quotidiennement à l’écoute de nos clients dans le monde. Nous avons la volonté de créer à tous les niveaux un dialogue riche et transparent avec les salariés et leurs représentants. > Téléchargez l'accord cadre mondial La contribution des fournisseurs représente 57 % du prix de revient des véhicules. Nous tissons des liens étroits avec des institutions de forme, de taille et d’objets très divers.

6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument Voici 6 indicateurs et les questions à poser afin d’obtenir une vision plus approfondie du niveau de satisfaction de vos clients. Attentes du client par rapport à la perception du produit/service Est-ce que notre service a répondu à vos attentes ? Cette mesure est assez simple. Les répondants sont invités à juger les points importants de votre service (accord, désaccord) sur une échelle à 5 options allant de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ». Probabilité de recommander le service à un ami (NPS) Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un proche ? Probablement la question la plus utilisée dans l’univers de la relation client. Expérience client par rapport à l’expérience idéale Comment se situe notre service par rapport à votre conception « idéale » de celui-ci ? Utilisez cette mesure de satisfaction client pour réellement comprendre si votre service répond aux besoins et aux désirs de vos clients. Satisfaction globale

Fiche 1 - Présentation de la comptabilité et procédure comptable L'informatique, dans le cadre de l'entreprise permet la transmission et le traitement de l'information. out particulièrement les informations qui seront traitées sont les informations comptables. Après avoir clairement défini les objectifs de ce traitement comptable, nous étudierons en détail la procédure correspondante. Il faudra en particulier définir les étapes de cette procédure et présenter les documents utilisés au cours de cette procédure (voir synthèse). Analyse des documents (pièces justificatives) Enregistrement comptable des opérations chronologiquement) dans des comptes en T ou au journal Regroupement des enregistrements par compte(Grand Livre) Regroupement des comptes dans un document : la balance Edition des documents de synthèse : bilan ( + exemple) et compte de résultat (+ exemple) Pour effectuer cette analyse comptable, il faut clairement définir le point de vue duquel on se place. Rôle de la comptabilité Description des étapes de traitement Identification de l'opération