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L'indispensable mesure de la satisfaction client

L'indispensable mesure de la satisfaction client
"Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. S'ils ne peuvent pas se plaindre auprès de vous, vous pouvez être certain qu'ils le feront savoir à tout le monde ", avertit Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder.

http://www.chefdentreprise.com/Thematique/vente-marketing-communication-1027/marketing-10122/Breves/indispensable-mesure-satisfaction-client-234705.htm#.VjtnwdF-P0M

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5 trucs pour augmenter la valeur perçue de vos produits - MasterBlog Dans cet article, vous allez découvrir 5 techniques peu connues pour augmenter considérablement la valeur perçue de vos produits, vendre plus, plus cher, tout en rendant vos clients plus heureux. Et le mieux, c’est que vous allez pouvoir appliquer tout ça dès maintenant ! Qu’est-ce que la valeur perçue ? Il faut différencier la valeur réelle d’un produit et sa valeur perçue.

Qu’est-ce que « la valeur perçue par le client » ? Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs Les différentes formes de valeur Lorsque l’on fait un rapide inventaire de ce que recouvre l’acception « valeur », on lui trouve au moins trois champs d’applications : Celui de l’efficience économique, entretenu autour d’un discours axé sur la valeur financière. l’EVA (Economic Value Added), la création de valeur pour l’actionnaire… Ce sont des notions qui ont été beaucoup développées, et certaines depuis longtemps, par les financiers. Les grands cabinets américains également en ont beaucoup fait la promotion. Celui pratiqué par les ingénieurs et techniciens sous le vocable de l’Analyse de la Valeur.

La notoriété et l’image de la marque Ces deux notions sont différentes mais complémentaires : une marque doit être connue mais cela peut être en bien ou en mal. La notoriété Aaker (1994) définit la notoriété d'une marque comme la capacité d'un client potentiel à reconnaître ou à se souvenir qu'une marque existe et appartient à une certaine catégorie de produits. La notoriété suppose donc l'existence d'un lien entre la marque et la catégorie de produit. La pyramide de la notoriété

Qu'est ce que la Valeur ? Qu'est-ce que la Valeur ? Qu'est-ce qui n'a pas de prix ? avec Patrick Viveret Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Ils achètent plus le même produit (up Selling) 3. Ils achètent plus souvent d’autres d’autres produits (cross Selling) 4.

Définition qualité : qu'est-ce que la qualité en entreprise ? Écrit par les experts Ooreka | Les définitions de la qualité en entreprise Toutes les entreprises travaillent autour de la qualité. Le taux de distribution des dividendes : Un indicateur de la croissance future des bénéfices des entreprises Intitulée « Des dividendes élevés synonymes d’une forte croissance des bénéfices futurs », l’étude présente les résultats de l’analyse de Stefan Hofrichter, Chef Economiste d’Allianz Global Investors, sur la corrélation existant entre les taux de distribution de dividendes et la performance des actions aux Etats-Unis, au Japon, en Europe et au sein des pays émergents. Selon l’étude, les bénéfices mondiaux pourraient enregistrer une légère progression au cours des prochaines années, dans le sillage de l’augmentation des taux de distribution des dividendes récemment observée. Le taux de distribution des dividendes constitue un indicateur avancé des bénéfices futurs des entreprises et de la performance des marchés d’actions internationaux à un horizon de cinq ans. Cette analyse met en évidence, au niveau régional, des divergences importantes entre les perspectives d’évolution des bénéfices et celles du prix des actions.

L'Oréal : la branche Grand Public a tiré la performance 2013 (Boursier.com) — L'Oréal affiche 23 milliards d'euros de revenus annuels en 2013, en hausse de 2,3% par rapport à 2012 et en ligne avec le consensus. A données comparables, c`est-à-dire à structure et taux de change identiques, la croissance du chiffre d`affaires ressort à +5%. Avec des revenus annuels de 10,87 milliards d'euros, la Division des Produits Grand Public enregistre une croissance de +4,9% à données comparables et de +1,5% à données publiées.

Apple a dominé le marché des tablettes en 2013 01net le 05/02/14 à 17h45 Apple mène encore la danse sur le marché des tablettes. Plus de 227 millions de tablettes ont été vendues dans le monde en 2013, un volume en hausse de 33 % par rapport à l’année précédente selon les derniers chiffres publiés par le cabinet Strategy Analytics. Optimiser la valeur perçue par le client Actimel, produit laitier de Danone, est perçu comme bienfaisant pour l'organisme. C'est pourquoi le consommateur est prêt à payer le prix fort : plus de 5 euros le litre ! L'étude de la perception de la valeur du produit réserve parfois des surprises.

Résultats Apple T1 2014 : un trimestre (logiquement) record Apple a présenté les résultats financiers du premier trimestre de son année fiscale 2014. Courant de la fin septembre à la fin décembre 2013, il correspond non seulement aux fêtes, mais aussi au lancement des iPhone 5s/c et de l’iPad Air : c’est très logiquement qu’il est le nouveau meilleur trimestre de l’histoire d’Apple. Image (cc) Franco Folini. Chiffre d’affaires et bénéfice Les dirigeants d’Apple avaient parié sur un chiffre d’affaires compris entre 55 et 58 milliards de dollars, le résultat est dans le haut de la fourchette. Apple: numéro 1 de la satisfaction client parmi les fabricants de SmartPhone JD Powers vient de rendre publique son étude annuelle portant sur la satisfaction des consommateurs. Le secteur qui nous intéresse est bien sur celui de la téléphonie mobile, où figure Apple, mais aussi HTC, Samsung, RIM ou encore Nokia. Il faut savoir que l’étude a été réalisée sur un panel assez large de 6898 utilisateurs de smartphone aux États-Unis. Ces utilisateurs ont été questionnés sur 4 critères essentiels, notés sur 5, qui symbolisent la satisfaction d’un client pour son SmartPhone : Le Design du téléphoneLes fonctionnalités proposéesLes performances du téléphoneLa facilité d’utilisation L’auteur de l’étude attribue ensuite une note générale, qui suit la tendance exprimée dans les différents critères.

Qui est Tim Cook, le nouveau patron d'Apple? Article paru le 17 janvier 2011, et actualisé le 24 août 2011 après la démission de Steve Jobs. Qui est Tim Cook, le dirigeant d’Apple qui succède à Steve Jobs comme patron exécutif de la marque à la pomme après que celui-ci a annoncé, mercredi 24 août, sa démission de son poste de PDG, tout en gardant la présidence du conseil d’administration? Et que donnera ce remplacement? Ce sont les questions que se pose notamment Techland, le blog high-tech du magazine Time, qui rappelle que Cook avait qualifié Jobs d'«irremplaçable» lors d'une interview à Fortune en 2008. L’article s’intéresse «à ce qui s’est passé pour l’action Apple quand Tim Cook a rempli les fonctions de Steve Jobs dans le passé», et voit «un modèle commencer à émerger». Lors des précédents intérims, en août-septembre 2004, de janvier à juin 2009 et depuis janvier 2011, l’action a généralement connu une petite baisse au début puis une forte hausse:

Si Steve Jobs avait été narcissique, Apple n’aurait jamais eu le même succès Les PDG narcissiques ont des tendances destructrices et ils peuvent ruiner leur entreprise. C’est la conclusion d’une étude américaine menée par Donald Hambrick et Arijit Chatterjee de la Pennsylvania State University, qui confirme des premiers résultats obtenus par ces mêmes chercheurs en 2007. Pour Donald Hambrick, une personne narcissique se définit comme ayant "des sentiments de supériorité, de pouvoir faire la loi, et éprouve un besoin constant d’affection et d’admiration".

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