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Strategie de fidélisation dans le marketing des service - Ibrahima SIDIBE

Strategie de fidélisation dans le marketing des service - Ibrahima SIDIBE
1-1) Analyse et approche théorique Qu'est-ce que la fidélisation ? La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage, notre entreprise. Jacoby et kyner (1973), définissent la fidélité de la manière suivante : « la fidélité est.... » 1-2) Les avantages de la fidélisation Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les avantages financiers d'une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Les travaux du TARP (Technical Assistance Reseach Program) comportent ces observations. Ils montrent que conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder un client déjà actif. 2-1) La nécessité de conserver sa clientèle La théorie marketing a surtout examiné la conquête de nouveaux marchés. 2-1-1) Les coûts des clients perdus Related:  fidelisation de la clienteleQu'est ce que la fidélisation client ?

Document 21 La fidélisation des clients repose sur deux idées principales : Le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais... « Reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client, la fidélisation est trop souvent associée à des programmes promotionnels aux effets douteux. Autre contresens, l’opposition fréquemment exprimée entre acquisition et fidélisation : les deux sont bien complémentaires » (Les Echos 14/03/2001). La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. .L’entreprise qui parvient à faire de ses clients ses meilleurs alliés génère ainsi une partie des flux d’acheteurs potentiels par le rôle de prescription qu’ils pourront jouer auprès de leur entourage. il devrait plutôt être question de « bouquet de solutions ».

La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Partagez pour mieux fidéliser

Comment fidéliser les clients ? / CRM SugarCRM La fidélisation, dans le contexte du CRM, se traduit par le renouvellement voir l'augmentation des achats auprès de l'entreprise par le client du fait des avantages offerts par celle-ci. Dans le contexte très concurrentiel de notre époque, l'entreprise doit déployer des efforts permanents pour conserver ses clients ou du moins ses meilleurs clients. Pour réussir, la relation avec le client doit se faire dans une logique gagnant-gagnant : profitable pour chacunes des parties. Pour retenir ses clients, les entreprises peuvent recourir à une stratégie de fidélisation qui comprend la segmentation selon la valeur, la segmentation selon les besoins et la mise au point d'un modèle prévisionnel de défection. Avec la segmentation selon la valeur, l'entreprise peut déterminer les ressources quelles est prête à consacrer pour maintenir la fidélité du client. La segmentation selon les besoins va permettre ensuite de définir un programme de fidélisation personnalisée (offre privilégiée par exemple).

sans titre Le Portugal commencerait-il à reprendre des couleurs grâce au tourisme ? La crise et l’austérité ont rendu le pays plus attractif pour les Européens et la reprise se fait sentir dans le secteur. Les Portugais comptent désormais sur un seul outil pour gagner un complément de revenus : Airbnb. Après les sévères mesures d’austérité d’après-crise, une reprise du tourisme s’esquisse aujourd’hui au pays de Vasco de Gama. La crise aidant, ces dernières années, les compagnies low-cost ont élu domicile à Porto et Lisbonne, amenant avec elles leurs flux de voyageurs. 50 euros pour votre billet aller-retour, 65 centimes pour un café et une dizaine d’euros pour un bon restaurant, le contraste du niveau de vie est attractif. « Chez moi, c’est complet jusqu’au mois d’octobre » Qui n’a jamais écumé tous les sites qui offrent une alternative à l’hôtel, bien trop classique et surtout trop cher ? C’est comme un effet boule de neige, d’abord on loue un appartement, puis un autre, et cela continue

Créer un programme de fidélisation de la clientèle - 6 étapes Par Normand Coulombe, Conseiller d’affaires Un bon programme de fidélisation peut procurer des revenus récurrents importants à votre entreprise en améliorant le rendement de votre budget de vente et de marketing. Voici quelques faits: Garder un client actuel coûte jusqu’à cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Il est plus facile de convaincre un client qui vous connaît déjà d’acheter de nouveau ou d’acheter davantage. Un programme de fidélisation convient‑il à votre entreprise? Avant de développer un programme de fidélisation, vous devez savoir s’il s’agit d’une bonne tactique dans votre cas. Vous devez d’abord déterminer la valeur que représente un client pour votre entreprise et combien il en coûte pour l’acquérir. La valeur d’un client Disons qu’un bon client d’une entreprise B2B achète annuellement pour 30 000 $ de produits. Étapes pour créer un programme de fidélisation 1. Voici des questions à poser à propos de chaque client: 2. 3. 4. 5. 6. Visite mensuelle du représentant.

Les 10 outils de la fidélisation. La fidélisation ne doit rien au hasard. Elle résulte d’un ensemble de moyens et d’actions mis en synergie pour élaborer une véritable stratégie d’entreprise visant à produire de la valeur ajoutée tant pour l’entreprise que pour ses clients. Les gains retirés seront bien sûr des profits pour l’entreprise, mais aussi des améliorations d’image de marque, de qualité de services, de valorisation vis-à-vis de la concurrence, de satisfaction ressentie par le client, et donc de pérennisation du lien avec celui-ci… Le savoir-faire 1. Le produit lui-même. Rien ne sert d’envisager un programme de fidélisation, si le produit ne répond pas à l’attente. 2. Le processus de fidélisation suppose l’implication de l’ensemble des membres de l’entreprise. 3. Le fond de commerce d’une société s’établit autant sur le portefeuille clients que sur les produits.C'est son véritable trésor de guerre, celui qu'on enrichit, qu'on peaufine, dont on vérifie régulièrement l'actualisation des informations. 4. 5. 6. 7.

La fidélité, fidéliser ses clients Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité. Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne ! En ce qui concerne le client possesseur de la carte de fidélité, il doit impérativement avoir un temps minimum d'attente en caisse pour valider ses points : le temps de lecture/écriture (dans le cas d'une carte à puce en multipostes) doit être quasiment instantané, la technologie RFID est la solution la meilleure dans ce domaine. Le principe de la fidélité reste le même depuis des années, voire des siècles !

Portugal : une année "historique" pour le tourisme Adolfo Mesquita Nunes, secrétaire d'État au Tourisme du Portugal. PHOTOS-Plus de 15 millions de touristes de janvier à novembre 2014, le Portugal bat des records. Sur le marché français, la destination a les faveurs des touristes et des tour-opérateurs. Pour l’année 2015, le Portugal devrait encore bénéficier de l’effet report des destinations du sud du bassin méditerranéen. Les chiffres pour toute l’année 2014 ne sont pas encore publiés. Avec plus de la moitié de touristes étrangers (8,9 millions sur la même période), le pays a engrangé 9,6 milliards d’euros de devises. Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation

Techniques de fidélisation clients : les basiques pour réussir Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez. Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ? Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse :

Fidéliser ou conquérir : l'entreprise doit-elle choisir ? - Réviser le cours - Mercatique Le contexte économique et commercial actuel pousse les entreprises à faire des arbitrages entre conquête et fidélisation de clientèle afin de garantir leur pérennité et d'asseoir leur position concurrentielle sur les marchés. Les politiques de fidélisation se sont fortement développées et s'imposent à toutes les enseignes, quel que soit le secteur d'activité. Mais sont-elles vraiment plus efficaces que les politiques de conquête ? Comment concilier ces deux politiques ? Un client fidèle consomme-t-il davantage ? 1. La fidélisation doit être considérée comme la résultante des actions menées par l'entreprise qui visent à pérenniser sa relation avec ses clients. 1.1. La fidélité attitudinale repose sur l'engagement intentionnel du client. La fidélité comportementale traduit un comportement répétitif du client sans implication émotionnelle. Ces deux aspects de la fidélité peuvent être complémentaires ou dissociés. 1.2. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. À retenir

'Boom' de turistas em Lisboa e Porto Primeiro foi a Expo 98, que fez disparar o número de turistas em Lisboa. Depois veio o 11 de setembro de 2001, que desencorajou muitos turistas a viajar. Três anos depois, jogou-se o Euro 2004 em Portugal e os números recuperaram o balanço. “Não foi de repente”, disse à Agência Lusa o diretor-geral do Turismo de Lisboa, Vítor Costa, considerando que o encanto pelas cidades lusas não é uma “moda” que vai e vem. Moda ou não, certo é que Lisboa e Porto estão na ribalta para os turistas. Já a meio de 2014, a tendência de crescimento parece manter-se. “Queremos que as pessoas venham ao Porto não apenas por ser moda, e não apenas pelas razões tradicionais, mas por sermos capazes de fazer mais”, disse em maio o presidente da Câmara do Porto, Rui Moreira, que aponta como principal objetivo da invicta conseguir estabilizar os números positivos do turismo e fazer com que não dependam de uma “moda passageira”. Campanha de vídeo impulsionou Lisboa Porto voa em Low Cost

Gestion de la satisfaction et de la relation client | Ipsos Reid Accueil / Spécialisations de recherche / Fidélité / Au cours dernières décennies, l’offre de choix pour le consommateur a explosé que ce soit pour les détaillants, les banques, les télécommunications, les médias et plusieurs autres sphères des affaires. Le monde dans lequel nous évoluons est clairement devenu un environnement beaucoup plus complexe. Suite à ces changements constants s’est affirmé le besoin de développer une relation client plus solide et plus profonde, ainsi que de surveiller la force de cette relation avec un niveau de raffinement toujours plus élevé. Cela a conduit à l’avènement de la gestion de la relation client et de la mesure de leur satisfaction, à un point tel que ces deux dimensions sont désormais indissociables. Reconceptualiser la gestion de la relation client Après une période de désillusion, la gestion de la relation client semble connaître un mouvement de renaissance. Au-delà de la zone de satisfaction Mener à l’enthousiasme

Fidélisation : les techniques de fidélisation du client Écrit par les experts Ooreka | Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise. Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise : Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise est apporté par 20 % des clients. La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. augmenter les bénéfices d'une entreprise, lui donner une position de force face à la concurrence. La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme. Enjeu de fidélisation : valoriser la base de données clients Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la clientèle et des clients potentiels.

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