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Déclinaisons de l'expérience client : l'exemple de Starbucks

Déclinaisons de l'expérience client : l'exemple de Starbucks
Trivial. Simple. Voilà comment l’on pourrait décrire le parcours client. Nous savons que la simplicité est la raison première pour le choix d’un canal pour 88% des clients. Et pourtant, sa création et la proposition d’une expérience client unique relèvent d’un véritable challenge pour les entreprises. Mais quelle expérience ? les nombreuses déclinaisons de l’expérience client Définir l’expérience à proposer sur chacune des étapes identifiées du parcours client est un travail où créativité fusionne avec rationalité. L'expérience éducatrice : le client apprend pendant l’expérience L’expérience divertissante : le client est distrait pendant l’expérience L’expérience esthétique : le client est émerveillé L’expérience d’évasion : le client vit l’expérience Ces quatre expériences reposent sur le degré de participation du client et son état de réception vis-à-vis de l’expérience vécue. l’exemple de Starbucks Concrètement, comment cela se traduit-il ? expérience esthétique François Jouandet Related:  Comportement d'achatL'expérience de consommation

Comportement client : portrait satirique ! - le magazine des points de vente Le comportement client a largement évolué ces dernières années. Laissez-nous vous présenter ce portrait certes un peu caricatural et satirique mais, nous le croyons, assez réaliste de votre client en 2015 ! Ce qu’Internet a modifié dans le comportement de votre client Comportement client : « tais-toi vendeur, tu n’y connais rien… » Aujourd’hui, l’expert, ce n’est plus vous, c’est lui ! Connecté et mobile, le client 2015 a tous les moyens à sa disposition pour s’informer et ne s’en prive pas (selon un sondage IFOP, 95% des consommateurs se renseignent sur les produits avant l’achat). C’est donc en homme avisé (qui rappelons-le en vaut deux) qu’il se rend dans votre point de vente. Comportement client : « quand radin rime avec chauvin et citoyen ! Crise oblige, le consommateur 2015 est volontiers économe. Mais s’il veut consommer pas cher, il attend de vous que vous lui permettiez d’être un consommateur responsable et solidaire. Des outils pour mesurer le comportement de votre client

Comment le story telling améliore votre webmarketing Aujourd’hui, je souhaite vous raconter une histoire ! Celle du story telling. Installez-vous bien confortablement, on va commencer. Il était une fois, il y a très, très longtemps, dans un pays lointain nommé Etats-Unis, une technique qui permettait aux entreprises de vendre beaucoup de leurs admirables produits… Les habitants du royaume France ne connaissait pas cette technique, et ils l’ont découverte de nombreuses années plus tard avec beaucoup de joie. Vous voulez savoir pourquoi ? On y vient ! Qu’est-ce que le story telling ? Vous l’avez peut-être compris en lisant mon introduction : le story telling est l’art de raconter des histoires. Beaucoup d’entreprises utilisent le story telling dans leur communication, que ce soit sous la forme de films, de bandes-dessinées, de jeux vidéos, ou tout simplement d’écrits… L’idée est de créer un univers autour de votre entreprise, puis d’ancrer votre communication dans cet univers en racontant des histoires qui s’y intègrent. Le business case

Marketing sensoriel | Un monde expérientiel Qu’est-ce que le marketing sensoriel ? Le marketing sensoriel est un ensemble de techniques qui consistent à solliciter 1 ou plusieurs des 5 sens pour pousser un consommateur à agir ou à acheter. Vous ne voyez pas vraiment de quoi il s’agit ? Pourtant, vous comme moi y sommes exposés chaque jour : En résumé, on peut faire appel au marketing gustatif, sonore, visuel, tactile et olfactif pour susciter des émotions puissantes chez quelqu’un. Il existe des centaines d’exemples de marques ayant recours au marketing sensoriel, et ce dans tous les secteurs d’activités, des transports en commun jusqu’à l’ultra-luxe (parfums, cosmétiques haut de gamme, hôtels). En quoi cela vous concerne-t-il, en tant que restaurateur ? En faisant appel à un ou plusieurs sens, vous pouvez influencer le ressenti, les émotions et le comportement d’achat de vos clients. Une bonne odeur de pizza qui s’apprécie depuis la rue devrait séduire un grand nombre de personnes qui passent devant votre établissement. 1. 2. 3. 4.

Parcours d’achat : du multicanal au cross canal… - le magazine des points de vente C’est logique, le parcours d’achat a évolué avec l’avènement de l’e-commerce. Le consommateur d’aujourd’hui est multicanal et combine avec habilité ses achats on-line et off-line. Pour autant, le modèle de l’e-commerce actuel va devoir évoluer, tout comme celui du commerce physique qui doit s’adapter à l’ère du digital. Parcours d’achat : une évolution inattendue Il y a à peine 20 ans, tous les médias s’emparaient de la révolution à venir : la vente en ligne. Pour autant, cela ne signe pas la victoire du commerce traditionnel sur l’e-commerce, loin de là ! Parcours d’achat : du multi au cross-canal La première partie du titre du rapport de Catherine Barba pour la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) « 2020 : la fin du e-commerce… » pose le décor. Pour répondre aux exigences du nouveau consommateur, les enseignes du commerce physique (« brick and mortar ») ont évolué pour devenir des « click and mortar », à savoir elles cumulent les ventes off-line et on-line.

La fin des files d’attente… ou presque Chez Apple, « le temps des longues files d’attente est révolu » Le 24 avril dernier, l’arrivée des Apple Watch dans les magasins de la marque s’est faite sans les interminables files d’attente, qui étaient devenues emblématiques des lancements de produits Apple. Cette montre est pourtant un succès : les ventes ont dépassé, et de loin, toutes les prévisions. Mais tout s’est joué en ligne, les clients ne pouvant acheter l’Apple Watch en magasin. Dans un mémo interne, Angela Ahrendts, la nouvelle responsable du retail chez Apple (ci-dessus en photo), avait donné le ton : « Le temps des longues files d’attente devant l’Apple Store, en croisant les doigts pour que le produit soit toujours disponible, est révolu pour nos clients. Grâce à l’application Apple Store et à notre boutique en ligne, l’achat de l’Apple Watch ou du nouveau MacBook est maintenant bien plus simple. « C’est là un changement de mentalité significatif », ajoute Angela Ahrendts. Plus d’infos : Business Insider 9 to 5 Mac

Des clients plus prévisibles qu'ils en ont l'air... Vous le savez, les grandes surfaces utilisent des techniques redoutables de merchandising pour nous inciter à remplir nos caddies. Et force est de constater que cela fonctionne très bien, on en ressort toujours avec des produits que l’on n’avait pas inscrits sur notre liste ! Mais comment font-ils ? Ils utilisent nos réflexes naturels tout simplement… Voici quelques-unes de leurs astuces que vous pouvez reproduire facilement dans votre commerce. Clients, à droite toute ! Analysez le circuit de vos clients et vous constaterez que la majorité d’entre eux empruntent spontanément le même chemin, guidé bien entendu par l’agencement de votre magasin, mais également par une tendance droitière. Ainsi, dans votre magasin, il y a une zone chaude dans laquelle vos clients circulent naturellement et une zone froide (généralement au fond, à gauche du magasin) dans laquelle il va falloir les inciter à se rendre. Et quid des 15% de gauchers ? La musique joue sur l’inconscient de vos clients.

Les 4 parties du dossier Les clients ne veulent plus uniquement acheter un produit. En magasin, ils attendent une expérience pédagogique, ludique ou encore émotionnelle, qui les motive à se déplacer. Et dans l’utilisation au quotidien, ils recherchent avant tout une solution qui s’adapte à leur besoin. La propriété n’est plus leur priorité. > Retour au sommaire navigation contenu Les nouvelles offres qui transforment le produit en service pour le client Les marques multiplient les initiatives pour offrir à leurs clients non plus de simples produits mais un service global correspondant à un usage. Catherine Barba : « Sans expérience à vivre, les clients iront de moins en moins en magasin » Pionnière du digital en France, experte du retail et auteur entre autres de l’ouvrage « Le magasin n’est pas mort ! La personnalisation, des expériences uniques pour le client… et pour les magasins Mini annonce 4 millions de versions possibles de sa dernière voiture, selon les options de customisation.

Infographie : comment l'internaute réagit-il sur un site e-commerce Economie Entreprises Digital Manager Immobilier Création d'entreprise Argent et Patrimoine Art de vivre Produits et services Régions Tous les articles Nous contacter Accueil > Infographie : comment l'internaute réagit-il sur un site e-commerce ? Infographie : comment l'internaute réagit-il sur un site e-commerce ? Entreprendre.fr Publié le 07 sep 2015 Quelles sont les statistiques et les habitudes qui se cachent derrière les clics des internautes sur les sites de e-commerce ? Source : En ce moment Crowdfunding : Lymo.fr lève 500 000 euros La Bourse des PME Alternativa finance 10 PME Melty, la start-up française qui affole le Net Les TPE - PME et le digital : état des lieux en 2015 A lire aussi Dossier spécial : le Qatar veut-il racheter la France ? Start-up : Pierre Kosciusko-Morizet mise gros sur BlaBlaCar, Novapost et ChicTypes Marseille : l'incubateur Belle de Mai a créé 420 emplois Entreprendre Catégories Informations

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