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Community Management à ne pas faire - Facebook

Community Management à ne pas faire - Facebook
Le community management est de plus en plus important dans les stratégies online. Le poids des réseaux sociaux étant ce qu’il est, il devient difficile de passer à côté de ce « nouveau » métier du web. Pourtant, certaines marques s’essayent encore aux réseaux sociaux sans investir un minimum dans le community management et sans prendre le temps de réfléchir à une stratégie. Et lorsque le mécontement de certains clients pointe le bout de son nez…on frôle la catastrophe, essentiellement en terme d’e-reputation. C’est pourquoi je vous propose aujourd’hui un cas concret, vu sur Facebook, de ce qu’il ne faut surtout pas faire. A lire ci-dessous, l’échange complet, sur Facebook, entre un client mécontent et une enseigne, dont j’ai effacé toute trace pour ne pas faire de mauvaise publicité, l’objectif n’étant pas là. Client XXXX est incapable d’honorer ses commandes, et encore moins d’assurer un SAV digne d’une telle enseigne. 13 janvier, 17h33 Gentille employée 13 janvier, 20h07 Client Enseigne Related:  CM

Pourquoi Air France n’a pas su gérer la crise des médias sociaux Depuis les tremblements de terre et les tsunamis qui ont frappé le Japon ces derniers jours, la situation dans ce pays est plutôt… instable. Ce ne sont pas tant les répliques qui inquiètent que le risque d’incident nucléaire majeur. Conséquence : les ressortissants étrangers cherchent à fuir le pays en masse. Ils se ruent donc sur les compagnies aériennes pour évacuer au plus vite, et expriment ouvertement leur mécontentement sur les canaux de communication qu’ils ont à leur disposition (en l’occurrence les médias sociaux comme Facebook et Twitter). Ce mécontentement est ensuite repris par les utilisateurs lambda qui provoquent un phénomène de sur-visibilité et amorce la pompe de la prolifération virale (on en parle parce que les autres en parlent). Je pense ne pas me tromper en disant qu’Air France n’a pas su gérer convenablement cette « crise » des médias sociaux (Air France : 38.000 followers et un Community manager en congé le dimanche).

Le « curator », le documentaliste à la sauce web « Jean-Daniel Boutet J’ai la sensation qu’on fait exprès d’oublier les métiers pré-existants. Ce n’est pas parce qu’on est sur un espace dématérialisé qu’on doit inventer de nouveaux métiers. L’acte de curation, c’est la sélection, l’organisation et la mise en contexte des contenus… C’est ce que nous dit Marc Rougier, président co-fondateur de Soop.it, dans le webcast « La curation : tentative de définition » de Techtoc.tv On se prend beaucoup la tête. On a écrit des livres, on les a multipliés, diffusés et des documentalistes les ont classés et sélectionnés pour les diffuser dans un espace comme une médiathèque, une bibliothèque, etc. Le lieu et les outils sont différents, mais les compétences préexistent déjà. J’imagine déjà (si ce n’est pas déjà le cas) des formations spécialisées sur la « curation » du type « Devenir un curator en 5 jours », alors qu’il existe déjà des personnes compétentes qui doivent juste prendre en main les outils web. En gros, la « curation » c’est faire preuve de bon sens.

Business sur les réseaux sociaux Je ne suis pas étonnée de constater que la France se démarquent dans ce domaine aussi... mais pour une fois j'aime bien la différence, en effet les entreprises françaises ont besoin d'échanges... elles privilégient FB et les blogs pour leur plan marketing... La France est le troisième pays au monde en nombre de blogueurs... Elles veulent maîtriser l'art de la conversation... Donner des réponses, créer des échanges, faire du lien ! Une chance pour les blogueurs français ? Tandis que la tendance général privilégie twitter à Facebook... Evidement que c'est plus facile techniquement de lancer des messages de 140 signes que de travailler des textes plus longs... Selon une étude mondiale que vient de publier Burson-Marsteller... les entreprises recruteraient des communauty manager d'expérience qui auraient accès à une information transversale dans l'entreprise... ainsi ils peuvent la restituer sans attendre des dizaines de feux verts... Ca plaît ou pas ? Source : buzz média

20 étapes pour créer et animer une Fan-Page Facebook (Partie 1 sur 2) | Bonjour à toutes et à tous. J’avais déjà abordé le sujet de l’élaboration et de l’animation d’une communauté sur Facebook à travers une Fan-Page de manière plutôt ponctuelle ces derniers mois sur Kriisiis.fr (nous avions parlé de code FBML, de Landing-Pages, de conseils pour Fan-Pages, d’applications, et j’en passe), et vous aviez été quelques uns à me préciser que vous étiez avant toute chose à la recherche d’un guide préliminaire simple et complet, avant même de vouloir traiter de points plus subtils. Je me permets donc de vous proposer « 20 étapes pour créer et animer une Fan-Page Facebook », en deux parties : nous traiterons aujourd’hui de l’univers « Technique et Personnalisation » dans la « Partie 1 sur 2 », puis nous aborderons la « Gestion et Animation » dans une « Partie 2 sur 2 » dans quelques jours sur le blog, à travers un nouvel article. Partie 1 sur 2 : Technique et Personnalisation 1. Création de la Fan-Pagea. b. c. 2. b. 3. 4. 5. b. c. 6. 7. b. Newsletter commune : 8. b.

Une leçon de web par GreenPeace | blog webmarketing by indixit Une leçon de web par GreenPeace By thomas - On 08 mar, 2011 - 0 comments Coulé en 1985 par les services secrets du gouvernement français, le rainbow warrior était le gardien des mers de Greenpeace. Protestation contre les essais nucléaires, blocage du trafic illégal de bois, le bateau était le guerrier de l’association mondiale. Aujourd’hui, Greenpeace lance une incroyable campagne de fundraising pour construire ce nouveau guerrier des océans : A new warrior. L’idée de Greenpeace est simple : faire appel à la générosité des citoyens pour financer la construction du nouveau Rainbow Warrior. Tout commence par une vidéo façon bande annonce de film… A découvrir sur le site ! Le reste c’est sur le site que ça se passe où les graphistes/ flasheurs ont fait un excellent travail de modélisation. Au lieu de déposer des fonds, on choisit de financer les fournitures nécessaires ; par exemple un GPS, des combinaisons de survie et même une partie de l’ancre ect … A découvrir sans attendre

Publi en Internet | El Blog de Marketalia 30 usages des médias sociaux en formation | Le blog de la formation professionnelle et continue L’étude récente de la Cegos sur la formation en Europe fait ressortir une diversification des modalités pédagogiques. Un nombre important de salariés répondent apprendre via des conférences, des communautés de pratiques, des blogs, des wikis, des podcast… L’offre formation au sein de l’entreprise utilise peu (voir pas) ces modalités ce qui veut dire que les collaborateurs les utilisent en dehors du monde professionnel. La révolution numérique apportée par les médias sociaux touche tous les domaines : communication, commerce, formation … Ils deviennent un réflexe pour tous au delà des « digital native ». Le micro-Blogging (ex: Twitter) Diffuser des informations tout au long d’un cursus de formation et garder ainsi le contact entre le formateur et le groupe.Utiliser la limite des 140 caractères pour travailler la synthèse, la reformulation d’un groupe sur un sujet donné.Amener ses stagiaires à organiser leur veille sur le sujet traité en formation. Le partage de photos (ex: Flickr, Picasa)

facebook : quand les marques délirent ensemble Aux Pays-Bas, plusieurs marques dont Heineken et Douwe Egberts sont entrés dans une “quote war” des plus amusantes pour leurs fans facebook. Décryptage, traduction et l'occasion de se rappeler combien l'humour et le bon mot sont importants pour se faire sa place sur facebook !Faites le test : ouvrez l'onglet facebook de vos likes et vérifiez le nombre de page de marque que vous “likez”. Maintenant, éliminez toutes celle avec lesquelles vous n'interagissez jamais : effrayant. Douwe Egberts, une célèbre marque de café, s'est amusée à interpeler Heineken directement sur sa page fan. L'image est très forte sur facebook. Traduction (sommaire, ma maîtrise de la langue de Vondel étant somme toute relative et inversement proportionnelle à l'amour que j'ai pour cette dernière, bref) : “Nous vous invitons ce soir ? Douwe Egberts qui a plutôt les mains plongées dans le café saute sur l'occasion et interpelle directement Heineken : "Où se donne-t-on rendez-vous ?

Réputation en ligne : Dior, Toyota et Nespresso - 3 exemples intéressants cartographie de réseau d'influence | Web-mining.fr Les réseaux sont sociaux et pis c’est tout Connaissez-vous la différence exacte entre Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare, et les autres? C’est pourtant simple: Un peu d’aide pour ceux qui auraient du mal avec l’anglais. « to pee » signifie faire pipi. Twitter vous permet d’annoncer que vous avez envie de faire pipi, Facebook de dire que vous avez fait pipi, Foursquare de montrer où vous avez fait pipi. Vous l’avez compris, les réseaux sociaux sont devenus parfaitement indispensables à notre vie numérique.

Facebook permet le tag depuis une application tierce, Foursquare en profite Facebook vient d'indiquer aux développeurs utilisant son Open Graph qu'il leur était désormais possible de permettre le tag de personnes depuis leurs applications. Foursquare, qui est dans doute l'un des plus concernés par cette nouvelle possibilité, s'est au passage mis à jour afin d'en profiter. Si l'on peut tagguer des personnes depuis longtemps sur le site et les applications mobiles de Facebook, cela n'était pas encore possible pour les applications tierces. Ainsi, lorsque vous faites un « Check-in » Foursquare, ou que vous prennez une photo sur Instagram : impossible de préciser qu'une autre personne est avec vous. Facebook a décidé de remédier à cela et vient d'activer deux nouvelles possibilités pour les développeur : le tag par mention et par action. Les deux se différencient par la manière dont est citée la personne tagguée, directement dans le texte ou dans le descriptif de l'action : Du côté de Foursquare, l'arrivée des tags ne se limite pas à Facebook. David Legrand

Créer un lien affectif avec sa communauté : le cas de Kookaï | Welab Le cas de Kookaï est un très bel exemple de réussite d’une marque à développer sa communauté et renforcer ses liens avec celle-ci via une utilisation pertinente du web. Zoom sur le nouveau site événementiel de Kookaï, qui confirme la voie suivie par la marque depuis 3 ans : créer du lien émotionnel autour de Kookaï, et développer une communauté autour de cet attachement affectif. Le nom de ce bel exemple de réussite : « On a toutes en nous quelque chose de Kookaï »… Avec une telle référence musicale, je me devais d’en parler sur ce blog ! Lancée dans les années 80, la marque a connu un rapide succès, puis une traversée du désert dont elle est sortie via un repositionnement par le haut. Simple et efficace, centré sur la campagne de pub de la nouvelle collection, ce site événementiel utilise intelligemment les ressources du web et le potentiel de la communauté de « kookaïettes » : www.onatoutesennousquelquechosedekookai.com Tags: affectif, Clients, émotion, Kookaï, lien, Veille

The Web Is a Customer Service Medium (Ftrain.com) Thursday, January 6, 2011 By Paul Ford I look forward to your feedback. I sometimes chat with people in the book- and magazine-publishing industries. They complain to me about the web. Books are not product. I call the people who say such things the Gutenbourgeois. “Look,” I say, “maybe you're doing it wrong.” “But,” they say, “we tweet.” That's when I tell them about the fundamental question of the web. The Fundamental Question of the Web One can spend a lot of time defining a medium in terms of how it looks, what it transmits, wavelengths used, typographic choices made, bandwidth available. Here's one question: “I'm bored, and I want to get out of the house and have an experience, possibly involving elves or bombs. The answer: You could go to a movie. Here's another: “How do I distract myself without leaving the house?” You might turn on the TV. “I'm driving, or making dinner. Radio! “What's going on locally and in the world, at length?” Try this newspaper! A medium has a niche. The Unconsulted

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