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Pourquoi Air France n’a pas su gérer la crise des médias sociaux

Pourquoi Air France n’a pas su gérer la crise des médias sociaux
Depuis les tremblements de terre et les tsunamis qui ont frappé le Japon ces derniers jours, la situation dans ce pays est plutôt… instable. Ce ne sont pas tant les répliques qui inquiètent que le risque d’incident nucléaire majeur. Conséquence : les ressortissants étrangers cherchent à fuir le pays en masse. Je pense ne pas me tromper en disant qu’Air France n’a pas su gérer convenablement cette « crise » des médias sociaux (Air France : 38.000 followers et un Community manager en congé le dimanche). Être présent sur les médias sociaux est en effet un projet d’entreprise qui demande un minimum d’organisation. J’avais l’année dernière expliqué en détail les 6 étapes de maturation d’une présence (Investir sur les médias sociaux en 6 étapes), la crise que subit Air France est l’illustration d’un déficit d’organisation. J’imagine que cette situation doit être extrêmement désagréable et frustrante pour les community managers. Related:  Cas de communication de criseCommunication en Cas de Crise

Total, leçons de la crise de l'Erika - Le blog de communicationenvironnement.over-blog.com Vendredi 28 septembre 5 28 /09 /Sep 13:53 Alors que la cours de cassation vient de clore la procèdure relative au naufrage de l'Erika, voici l'article que j'avais publié le 10 décembre 2003 dans le journal "Les Echos". Pour l'essentiel, je ne modifierais pas grand chose à ce jugement sur une communication de crise plutôt bancale. Les responsables de Total le reconnurent immédiatement après la crise, s’il y a une recommandation à donner, elle concernerait la nécessité en période de crise d’imaginer le pire, et donc de s’y préparer. VI – Le bouc émissaire Total était un parfait bouc émissaire. Le groupe Total a dû gérer des relations presse particulièrement critiques. VIII – La durée de la crise IX – La perception des enjeux A la suite de l’Erika, Total devient le groupe français porteur de l’image grand public la plus défavorable. Dans le même temps, le cours le plus élevé de l’année 1999 de l’action Total est atteint (136 euros) une semaine après le naufrage. X – Les exercices de crise

Air France : 38.000 followers et un Community manager en congé le dimanche | Etudes en marketing, Haute Ecole ISE : Vansnick R. Le séisme au Japon est une catastrophe d’ampleur mondiale et a causé des dégâts invraisemblables. Au moment où de nombreux experts pensent que le pire peut être encore à venir, des ressortissants français souhaitent rentrer au pays. Voir : Selon le président de l’Observatoire du nucléaire, « le pire est très certainement en cours ». 1-. Le compte Twitter Dans ces moments difficiles, les ressortissants français aimeraient pouvoir compter sur leur compagnie aérienne. Je ne suis pas le compte d’Airfrance mais je constate qu’il a un profil qui laisse deviner une activité réelle puisqu’il compte 38.000 followers : Voici la dernière activité du compte qui montre que la compagnie n’a rien mis en place pour gérer le désarroi des personnes souhaitant des informations ou simplement revenir en France. 2-. Je vous invite à faire la recherche « AirFrance » sur Twitter. 3-. Le compte doit être géré par la même personne, un post le jour du désastre et un message dans le fil des commentaires hier. 4-.

Les réseaux sont sociaux et pis c’est tout Connaissez-vous la différence exacte entre Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare, et les autres? C’est pourtant simple: Un peu d’aide pour ceux qui auraient du mal avec l’anglais. « to pee » signifie faire pipi. Twitter vous permet d’annoncer que vous avez envie de faire pipi, Facebook de dire que vous avez fait pipi, Foursquare de montrer où vous avez fait pipi. Vous l’avez compris, les réseaux sociaux sont devenus parfaitement indispensables à notre vie numérique. Anthologie révisée sur la communication de crise Dans son usage banal ou médiatique, qu'elle frappe un pays en guerre, un État en déclin, un système financier qui implose, une population irradiée, empoisonnée, ruinée, délogée, etc, une entreprise décriée..., qu'elle soit naturelle, industrielle, liée à la malveillance, la crise évoque à la fois : - Le danger (une population ou une organisation va subir un préjudice qui peut s'aggraver demain). - Le conflit (deux camps ou au moins deux interprétations de la réalité vont s'affronter et des griefs se révéleront). - L'anomalie (le système ne fonctionne plus comme d'habitude, et son désordre s'accroît et son inefficacité s'aggrave avec l'affolement). - La responsabilité : une société, une administration, un groupe, une technique, une idée, un homme va sans doute être mis en cause par l'opinion, au minimum pour n'avoir rien vu venir, ni rien empêché, au pire pour ses intentions. Un cinquième élément surgit presque à chaque fois : la surprise rétrospective de notre inconscience.

Parution d’automne : Face aux crises, courage, changeons ! Confiance et solidarité : les conditions de réussite en gestion de crise | FNEP Tel est le titre de l’ouvrage collectif de la mission 2012 de la FNEP, troisième rapport édité à la Documentation française, dans la collection FNEP. Disponible dès fin septembre, préfacé par Michel Sappin, mentor de cette mission, il porte les propositions du rapport de la mission 2012 sur le thème « Risques majeurs industriels et naturels : gestion de crise, conditions d’efficacité de l’action publique et de l’action des entreprises ». Sa parution a fait l’objet d’un communiqué de presse commun FNEP/DILA (Direction de l’Information légale et administrative) largement diffusé et d’un Brunch Conférence de presse, le mardi 24 septembre 2013, au Salon Doré de la Documentation Française, comme l’année dernière, à l’invitation de Sylvie Lainé, déléguée générale de la FNEP et de la Direction de la DILA. Communiqué de presse_rapport 2012 Photos : Service de Presse DILA Photos : Service de Presse de la DILA Sommaire : Introduction La nécessité de définir ce que l’on entend par le mot « crise »

12 Tips For Successful Branded Online Communities Brands need to abandon the marketing mindset and embrace the community approach. This community approach involves many elements. These include: Use a unique URL. Join the Professional Community Management mailing list for detailed articles and case studies in building branded online communities.

Journalisme et réseaux sociaux: 8 tendances venues des Etats-Unis Deux semaines en «mission» aux Etats-Unis, une quinzaine de visites dans des rédactions dont le Washington Post, NPR, Fox News, CNN, Politico, Bay Citizen, et des rendez-vous auprès des entreprises de nouvelles technologies, dont Google et Twitter. Quel bilan? Quelles tendances relever? Quels sujets préoccupent les journalistes américains? Le rôle de «social media editor», c’est fini? En décembre dernier, le New York Times a supprimé ce poste créé un an et demi plus tôt, occupé par Jennifer Preston, qui est désormais retournée au pôle reportages. Cindy Boren, social media editor dédiée aux sports pour le Washington Post, sait bien que cette phase n’est pas éternelle. Crédit: AA N’écris pas sur Twitter ce que tu ne dirais pas à l’antenne Il y a un an, les rédactions anglo-saxonnes complétaient voire rééditaient leur charte déontologique pour statuer sur la posture journalistique à tenir sur les réseaux sociaux. Crédit: DR Facebook le mal aimé des journalistes Infos en ligne = infos au bureau

Zara : un #fail 5 étoiles inexcusable et une communication de crise zéro pointé L'étoile était donc censée symboliser une étoile de shérif (capture). Très tôt dans la journée de mercredi 27 août, les commentaires indignés commencent à pleuvoir sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, la page officielle de la marque est prise d’assaut par des internautes scandalisés qui se défoulent sarcastiquement dans toutes les langues contre la dernière création enfantine de Zara : un étrange maillot rayé et orné d’une énorme étoile jaune. Sur Twitter et ailleurs, les messages assassins et contempteurs essaiment pareillement pour jeter l’opprobre sur la marque de vêtement et lui enjoindre d’agir illico. Réaction minimaliste et tardive Ce n’est qu’en milieu de matinée que Zara se décide enfin à sortir du bois. En quelques 140 caractères laconiques, Zara estime ainsi avoir éteint l’incendie réputationnel. Aux médias qui tentent d’en savoir plus sur cet incroyable et pestilentiel ratage, Zara ne se montre guère plus loquace. Le joker de l’excuse est déjà grillé Carton rouge Sources

Brétigny-sur-Orge: la SNCF a-t-elle bien géré la crise? Tous les yeux sont tournés vers la SNCF après le déraillement du train reliant Paris à Orléans en gare de Brétigny-sur-Orge. Les trois enquêtes en cours demandées par le président de la République François Hollande devront déterminer si l'état de l'infrastructure est à la source de l'accident. La SNCF a immédiatement endossé toute la responsabilité par rapport à la sécurité des passagers. Bonne ou mauvaise gestion de crise? Est-ce-que l'accident de Brétigny-sur-Orge remet en cause l'image de sécurité de la SNCF? Jean Sivardière. L'intervention précipitée du patron de la SNCF, Guillaume Pepy a été désapprouvée par certains. La SNCF a appliqué une politique de totale transparence sur la situation en partageant toutes les informations dont elle avait connaissance. Non seulement la SNCF a bien réagi au niveau de la mise en place de toute la logistique mais aussi au niveau de la communication envers l'opinion publique et les médias.

Comment anéantir sa communauté en 27 leçons  Parmi toutes les conférences qui visent à donner les clés pour réussir, certaines ont décidé de raisonner à contre-pied. Et si à défaut de découvrir LA formule magique qui garantira succès, bonheur et fortune à toute entrepreneur de bonne volonté, l’intérêt du SXSW n’était pas aussi d’éviter les écueils qui conduiraient tout droit à l’échec ? Hier après-midi, Patrick O’Reefe dictait en 27 leçons toutes les actions à suivre pour être sûr, entre autres, de « flinguer » sa communauté (petit cours de com’ et de management entre les lignes…) 1) Administrator is always right ou comment ne jamais se remettre en question. 2) Define your audience as « Everyone » et ne jamais tenir des aspirations, des goûts de chacun. 3) Don’t have user guidelines et savourer l’absence de repères. 4) Don’t document guidelines violations, quoi de mieux que l’ignorance ? 5) Visit infrequently, quelles que soient les besoins et les demandes des membres, laissons-les se débrouiller. 12) Receive a suggestion.

Améliorer sa visibilité sur les réseaux sociaux Parler de ses points faibles en entretien by societegenerale 6,915 views Conseils d'experts : Thierry Andrieux, fondateur du cabinet de recrutement Humanessence. 1 - Qu'est-ce qu'un point faible et comment l'identifier ?• Un point faible peut être lié à une compétence technique ou une personnalité ;• Il est relatif par rapport à un environnement donné, un interlocuteur.Pour l'identifier en amont de l'entretien, préparez-vous :• Demandez la fiche de poste, elle indique des critères objectifs, vous y répondez ou pas ; • Lisez le site Web de l'entreprise pour vous renseigner sur sa culture, sa dimension, etc. 2 -- Que faire pour avancer malgré un point faible ? 3 -- Comment améliorer un point faible ?

E-réputation: comment gérer une crise sur les médias sociaux Bonjour, Le billet d’aujourd’hui est consacré à la l’ e-réputation des marques et plus précieusement des crises sur les médias sociaux. Je m’appuierais sur la gestion de crise du gros bug de l’opérateur téléphonique SFR pour illustrer mon propos. Selon Noel Cambessedes (CEO à l’agence digitale Les Comptoirs), les marques doivent désormais à l’heure d’internet, gérer en temps réel leur e-réputation. Qu’est-ce que l’ e-réputation ? Le cabinet Digimind définit l’ e-réputation ou réputation numérique comme « une représentation [associée à une perception] que les internautes qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent sur internet en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net ». Selon Noel Cambessedes cela consiste à « analyser et faire la synthèse de la prise de parole des marques par les internautes ». On distingue 3 zones d’ e-réputation dans l’écosystème digital: - la zone de contrôle : - la zone de dialogue : *Innombrables

Exemples, études cas et sujets de gestion de crise sur le Médiator des laboratoires servier - Pascal Ragot, conseil en gestion et communication de crise Comment les laboratoires Servier se sont retrouvés face à une crise médiatique sans précédent ! Le cas des laboratoires Servier restera comme un modèle, un exemple flagrant d’absence de gestion et de communication de crise. Retranché derrière sa muraille de chine, le laboratoire aura laissé s’installer tous les phantasmes médiatiques sur le médiator…sans défense, sans réplique. Un cas d’école d’une entreprise pharmaceuthique qui génère sa propre crise. 1)- Comment le discours dominant est arrivé. Un livre d’info-indignation sur les effets du médiator est publié par un médecin assoiffé de notoriété. Le ministre de la santé ouvre le parapluie et tire à boulets rouges : Le laboratoire Servier est coupable, sera poursuivi et devra payer. Le ministre redéclenche le parapluie : les médecins ne sont pas responsables ! Puis il lance le fond d’indemnisation. D’autant que la profession, via l’organisation LEEM, va flanquer à Servier le coup de pied de l’âne : exclusion du syndicat.

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