Comment et pourquoi fidéliser ses clients avec les réseaux sociaux ? Les médias sociaux sont un excellent outil à votre disposition pour fidéliser vos e-clients (c) Fotolia : Gesina Ottner Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne. Il est donc très important de conserver et de fidéliser ses e-clients, et les médias sociaux sont un excellent outil à votre disposition pour cela. Toujours plus proche de vos clients Autres articles Tout d'abord, vous ne devez pas considérer les réseaux sociaux comme des simples outils publicitaires qui vous permettraient de mettre en avant vos produits et vos offres promotionnelles. Tourjours plus de réactivité pour maîtriser votre e-reputation Vous l'aurez compris, un autre enjeu clef d'une bonne stratégie réseaux sociaux est la réactivité. Animer votre communauté S'il est essentiel de dialoguer avec vos meilleurs clients, il ne faut pas oublier d'animer votre communauté.
Satisfaction et fidélisation de la clientèle - Intotheminds La satisfaction client et la fidélisation de sa clientèle sont en temps de crise les éléments indispensables de la pérennisation de votre entreprise. Si tout entrepreneur a effectivement à cœur de satisfaire ses clients et de s’assurer de leur loyauté, la crise et la concurrence féroce ont rendu la poursuite de ce but de plus en plus difficile. Pourquoi vouloir augmenter la satisfaction client ? Voici 6 bonnes raisons de vouloir mieux satisfaire vos clients : La satisfaction client influence de manière positive la fidélisation client et les intentions d’achat Mieux fidéliser c’est également perdre moins de clients Des clients satisfaits et fidèles sont plus rentables sur le long terme Une entreprise qui a cœur de satisfaire ses clients est une entreprise qui se différencie Le bouche-à-oreille négatif diminue proportionnellement à la satisfaction des clients En gardant vos clients plus longtemps vous serez plus rentable et ferez plus de bénéfices Prenez rendez-vous sans engagement
INTERSPORT confirme sa dynamique en 2016 Longjumeau, le 5 avril 2017 – INTERSPORT confirme sa très bonne santé sur le marché du sport français en 2016 avec une forte dynamique de développement et un chiffre d’affaires en progression. Une année qui a également vu le lancement de l’enseigne de sneakers « The Athlete’s Foot » dans l’hexagone avec 4 points de vente. 2016 : une dynamique qui se poursuit • Une progression continue de son chiffre d’affaires et de sa part de marché L’année 2016 a confirmé la forte dynamique du groupe INTERSPORT en France avec un chiffre d’affaires en progression de 6,9%, dont 3,3% à surface comparable. Sur l’ensemble de ses activités, le chiffre d’affaires s’établit à 1,8 milliard d’euros en 2016 (vs 1,7 milliard d’euros en 2015). • Un développement soutenu Cette année extrêmement dense en termes de développement a ainsi permis la création de plus de 400 emplois au sein du réseau. • Un nombre de visites qui continue de progresser 2017 : Conquête des marchés et projets structurants BLACKSTORE 5 créations
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 outils pour vendre plus ! - ConseilsMarketing.fr Le but de cet article est de vous présenter 10 bons conseils pour améliorer l’efficacité de vos actions de prospection et de fidélisation, et en complément la présentation de 4 outils qui vont vous permettre d’améliorer les performances de vos commerciaux. Pourquoi Prospecter ou fidéliser ? Avant de commencer, il faut déjà rappeler pourquoi il est intéressant de prospecter et de fidéliser… Le but est simple : chaque année les entreprises perdent quasi-systématiquement un certain pourcentage de leurs clients, et donc il faut soit faire consommer plus à ses clients actuels ou en trouver de nouveaux. Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec vous. Prospecter peut paraître la solution la plus simple: on remplace les anciens clients par les nouveaux, mais comme dans le cas d’un réservoir, rajouter de l’eau coûte généralement plus cher que de faire une petite réparation. Fidéliser c’est :
Conquérir et Fidéliser Que ce soit pour développer ses activités, imposer de nouveaux produits sur le marché ou encore compenser les fluctuations de sa clientèle, l’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir de nouveaux clients. Elle entre alors en phase de prospection mais pour cela, il importe tout d’abord de bien identifier les clients visés et leurs attentes. Il faudra ensuite attirer l’attention de ces clients potentiels et générer sans cesse de nouveaux contacts. Méthodes et Outils de la conquête de clientèle Afin d’attirer et de conquérir de nouveaux clients, l’entreprise dispose d’outils tel que l’analyse concurrentielle et la veille. Ces deux méthodes permettent de mieux connaître les attentes des clients potentiels et ainsi savoir comment développer son offre pour être plus attractif sur le marché. Cette analyse réalisée, l’entreprise pourra déterminer sa stratégie de développement relative à : Satisfaire un client ne suffit pas à garantir sa fidélité. Il est de coutume de dire que :
Fidéliser des clients demande bien plus qu’une carte de fidélité C’est un fait indéniable : un client fidèle génère plus de chiffre d’affaires. Selon une étude menée par Genesys, il dépensera, lors de son 5ème achat en ligne, en moyenne 40% de plus qu’à son 1er achat et jusqu’à 80% de plus lors de son 10ème achat. Mais ce n’est pas tout ! En effet, lorsque votre client fidèle effectuera son 10ème achat, il vous aura rapporté, grâce à ses recommandations, environ 7 nouveaux clients. Vous vous demandez sans doute quelle stratégie mettre en œuvre pour convertir vos clients en clients fidèles, véritables ambassadeurs de votre marque ? La satisfaction du client avant tout Le premier pas vers la fidélisation consiste à instaurer de la confiance. Assurer une qualité de service constante Chaque promesse faite à un client doit être respectée. En cas de plainte d’un client consécutive au non-respect d’un de vos engagements, il est indispensable de reconnaître vos torts et de compenser cette erreur en faisant un geste commercial (réduction, bon d’achat…).
INTERSPORT, la course à la fidélisation «Rassurer, conseiller et partager les joies du sport avec le consommateur, c'est la mission confiée à notre service client», affirme Jean-Louis Demnard, directeur de la communication d'Intersport France. Autrefois installé au siège d'intersport, à Longjumeau, le service client de l'enseigne est aujourd'hui entièrement externalise auprès de la société LaSer Contact, filiale du groupe LaSer Loyalty. Une transformation qui s'est imposée au fil des années, avec l'extension du réseau sur toute la France, la montée en puissance de la marque et la mise en place du site internet, en 2007, date à laquelle Intersport décide d'externaliser son service clients. «Nous n'étions pas capables de répondre rapidement sans risquer de nuire à la qualité des réponses», confie Jean-Louis Demnard. Le service clients au centre des décisions Tous les canaux convergent vers le client Enfin, à l'heure des réseaux sociaux, la stratégie d'Intersport est résolument tournée vers la web community. En chiffres Le groupe
Performance organisationnelle - Baromètre de Gestion Stratégique Dans un contexte organisationnel, la performance se définit comme étant le résultat obtenu par rapport aux objectifs, à la stratégie de l'entreprise et/ou aux attentes des parties prenantes. Elle porte sur la qualité, la quantité, les coûts et le temps. Pour atteindre les objectifs fixés, l’entreprise doit faire les bonnes choses (efficacité), bien faire les choses (efficience), au bon moment (temps), au coût/bénéfice optimal (économie). Pour atteindre un haut niveau de performance dans une entreprise, il est nécessaire d'utiliser les bonnes stratégies, les bons outils de gestion, compter sur des conditions favorables, utiliser les bonnes compétences de gestion, s'assurer que les parties prenantes sont satisfaites, gérer la performance, gérer les risques, gérer les opportunités, gérer le stress. La recherche de l'équilibre, de la performance durable et de la performance optimale devrait être une préoccupation constante. Commentaires Gareth Morgan Steven M. Tom Peters Articles connexes
Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ? La fidélisation du client, c’est une des solutions cruciales aujourd’hui pour permettre aux entreprises de garder le niveau de leur chiffre d’affaires. Avec la crise qui persiste, les guerres entre les concurrents sont de plus en plus agressives. Il faut donc trouver les meilleures stratégies pour pouvoir survivre sur le marché. Pourquoi fidéliser ses clients ? La fidélisation des clients est surtout utile pour augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, cela semble assez logique, cependant, ces exemples vous permettront d’en être encore plus persuadé. Selon une étude de Bain & Cie, si la rétention des meilleurs clients de l’entreprise augmente de 5%, cela engendrera une augmentation de 25 à 55 % des résultats effectués par l’entreprise, ce qui est un résultat très significatif pour l’entreprise. Faites attention à ne jamais mécontenter un client. Comment fidéliser ses clients ? Donnez une note à cet article À propos de l'auteur
5 idées pour développer les contrats de prestation de services de votre agence En matière de contrats de prestation de services, de nombreuses agences font la même erreur : elles se focalisent beaucoup trop souvent sur l'attrait que représentent de nouvelles collaborations plutôt que sur l'entretien des relations avec des clients déjà acquis. Bien entendu, il est nécessaire de rechercher de nouveaux clients mais pas à n'importe quel prix ! Ne perdez pas du temps à essayer d'acquérir un client qui ne correspond pas à vos critères ou aux différentes formules que vous offrez. Essayez de vous concentrer sur vos clients existants car plus une entreprise développe ses comptes clients, plus elle a de chances d’augmenter son chiffre d’affaires et d’accroître sa stabilité. Suivez ces 5 astuces pour élaborer un plan d’action et des processus qui vous permettent de développer vos comptes clients existants afin d'attirer une clientèle de qualité supérieure. 1 - Différenciez votre agence Pour justifier vos prix, vous devez donc adopter une stratégie de différenciation.
Cours de Information et gestion 1re STMG - La performance commerciale 1. La fidélité des clients a. Conserver un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. b. Pour fidéliser un client, il faut : • Fournir un produit ou un service de qualité. • Connaître ses clients en étudiant l’historique des relations commerciales. • Connaître les attentes des clients grâce aux enquêtes de satisfaction. • Grâce à l’étude de l’historique des relations commerciales et aux enquêtes de satisfaction, l’organisation doit proposer des offres personnalisées à ses clients fidèles (carte de fidélité, promotions,…). 2. a. Le chiffre d’affaires est le montant des ventes en valeur. b. Il s’obtient en multipliant les quantités vendues aux prix de ventes unitaires. • dans le temps en comparant avec les valeurs des années précédentes. • dans l’espace en comparant avec les valeurs des différentes zones géographiques ou avec les valeurs d’autres entreprises appartenant au même secteur d’activité. 3.
Qu'est-ce qu'une organisation performante ? - Réviser le cours - Sciences de gestion L'analyse de la performance de l'organisation doit être envisagée dans ses diverses composantes, c'est-à-dire en établissant un lien entre les résultats obtenus et les aspirations des différents acteurs. Il s'agit d'envisager comment ces aspirations sont traduites en termes d'indicateurs et comment la performance de l'organisation se situe par rapport à d'autres, ou comment elle évolue dans le temps. 1. La performance organisationnelle La performance organisationnelle se définit comme la réalisation d'un résultat équivalent ou supérieur à l'objectif fixé par l'organisation compte tenu des moyens mis en œuvre. L'analyse de la performance va se décliner en deux grandes notions : L'efficacité mesure la capacité de l'organisation à atteindre ses buts. Une organisation est performante quand elle utilise au mieux ses ressources (matérielles, humaines et financières) afin d'atteindre ses objectifs. 2. La fidélité de la clientèle ou de l'usager Le chiffre d'affaires (hors taxes) 3. La rentabilité