Les bonnes techniques de vente Comme il existe de nombreuses techniques de vente, la question qui se pose pour chaque entreprise est de savoir laquelle choisir. Le but de la vente Avant tout, il est essentiel de connaitre l’objectif de la vente. Avant de rencontrer un client, tout vendeur doit se mettre à l’esprit qu’il doit faire en sorte de conclure un accord commercial. Les qualités humaines dont un vendeur doit disposer Les qualités humaines sont essentielles pour un commercial. - Honnête : la base de la vente est la confiance. Avoir une bonne qualité relationnelle La relation avec les clients est une manière de pouvoir susciter la vente. - Être attentif : le vendeur doit écouter le client lorsqu’il parle. Se préparer pour la rencontre avec le client Afin de pouvoir convaincre un client, il est important d’élaborer un argumentaire de vente. Donnez une note à cet article À propos de l'auteur
Clients mécontents : gérer les plaintes et innover ! Un service mal rendu fait du tort. Mais si l’entreprise rattrape bien la situation, la relation avec le client peut s’en trouver renforcée - © kebox - Fotolia.com Même dans une entreprise où la qualité du service à la clientèle est renommée, il peut y avoir des défaillances. Quand la plainte se répand Un client qui ne se plaint pas à l’entreprise cherchera à évacuer sa frustration autrement. Rappel des règles d’or de la gestion des plaintes L’industrie touristique fournit des services avant tout, et la qualité de l’interaction entre l’entreprise et le visiteur en dira long sur l’expérience globale de ce dernier. Engager des clients insatisfaits pour améliorer le service Dans le milieu de la restauration et de l’hôtellerie, une majorité d’innovations viendraient d’entrepreneurs ayant vécu des expériences insatisfaisantes en tant que consommateurs. Le service domine l’économie globale Source(s) - Dixon, Matthew, Karen Freeman et Nicholas Toman.
Vendre avec une tablette : le levier numérique pour plus d'efficacité commerciale ? Vendre avec une tablette : le levier numérique pour plus d’efficacité commerciale ? L’étude du magazine Action Commerciale (en partenariat avec le cabinet MCR Groupe et l’éditeur d’applications The App Lab)* affirme que 100% des clients approuvent l’utilisation de tablettes par les commerciaux, considérant que l’outil vient professionnaliser et moderniser le discours commercial. Même si on doit légitimement se méfier de statistiques aussi tranchées, la tablette serait donc perçue comme positive en termes d’image par la majorité des entreprises. Mais selon l’étude, elle l’est également en termes d’efficacité. En effet, les répondants équipés ont observé, depuis l’arrivée de la tablette : une augmentation de leur chiffre d’affaires pour 26% d’entre eux (progression de +13% en moyenne)une augmentation de leur marge pour 11% d’entre eux (progression de 11% en moyenne).une amélioration de leur taux de conversion de 40% en moyenne pour 11% d’entre eux. 1. 2. 3. Quelques exemples : S’entraîner
la gestion des insatisfactions est un levier de business important pour les marques Dans un contexte de croissance d’une expression directe sur les réseaux sociaux, la gestion des insatisfactions est aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises. Entre réclamations mal traitées et insatisfactions jamais remontées, la marge de progression est importante et ce quel que soit le secteur. C’est le constat des deux études que BVA a menées sur le sujet. Pourquoi les marques devraient-elles se focaliser sur les insatisfactions clients ? En matière de relation clients, nous constatons que la plupart des marques disposent d’une part d’indicateurs sur la qualité de la relation clients, d’autre part sur les réclamations. Il est donc nécessaire d’établir une passerelle entre indicateurs satisfaction au sens large et réclamations, de façon à évaluer la performance de la marque à favoriser l’expression des insatisfactions et à bien y répondre. Bien sûr, il ne s’agit pas non plus d’ouvrir sans discernement les vannes de l’insatisfaction. L’importance du nombre d’insatisfactions.
Marketing : comment collecter et traiter les données clients Même s'il a pu faire ses preuves par le passé, le marketing de masse n'a plus beaucoup de raison d'être aujourd'hui. Pour conquérir et fidéliser des clients, mis à part un prérequis de base (un produit ou service de qualité adapté à leurs besoins), les entreprises doivent apprendre à les comprendre et à décortiquer leurs habitudes de consommation. "Connaître ses clients, c'est aussi mieux comprendre ce que recherchent les prospects qui leur ressemblent ", rappelle Fatima Aliane, responsable "data-mining" chez Acxiom France, spécialiste des technologies et des services marketing. Cela sous-entend collecter des données sur vos clients et les répertorier dans une base de données. Identifier les données-clés Mais, avant tout, la collecte doit répondre à un objectif précis, en lien avec la stratégie de l'entreprise. Les différents modes de collecte Une fois les données-clés identifiées, reste à les collecter... L'enquête de satisfaction est une autre piste pour récolter des informations.
Laisser les gens se défouler sur son site, ça vaut mieux pour la réputation - Blogue informel d'un électron libre En cas de critiques les concernant, certains éditeurs ou modérateurs peuvent avoir la réaction de fermer les commentaires ou toute possibilité d'expression de leur propre site. C'est une mauvaise idée. Voici les raisons pour lesquelles il est préférable de laisser les critiques s'exprimer sur son propre site, notamment pour sa réputation Web : En laissant les internautes s'exprimer sur son site, on limite le risque qu'ils aillent le faire ailleurs. C'est un risque particulièrement grand pour les éditeurs Web, notamment les blogueurs. On limite ainsi les risque de perturbations de son référencement et de son identité numérique. 2. De nombreux systèmes de commentaires intègrent une fonction de citation, qui permet de créer un nouveau message vide commençant par la reprise en citation de celui auquel on veut répondre. 3. Les posteurs doivent en général fournir une adresse de courriel pour poster un commentaire sur un blogue ou contribuer à un forum. 4. 5. 6. 7.
Le big data dans la connaissance client " A nos yeux, la relation client ne vaut que si elle est personnalisée, a affirmé David Amsellem, président de la conciergerie privée John Paul qui travaille essentiellement pour les clients premium de marques comme Visa, Lexus ou encore Air France. Le succès d'une marque tient dans la qualité relationnelle avec ses meilleurs clients. ". La table ronde consacrée à la connaissance client et la personnalisation comme arme concurrentielle réunissait aussi les témoignages de L'atelier des chefs et de la marque de cosmétique Etat Pur. Lors de la conférence " Big data, big challenge, big opportunity, " organisée par Marketing Magazine, ces jeunes entreprises nées avec le digital ont témoigné comme elles améliorent, en permanence, leur connaissance client sans dépenser des fortunes. En effet, pour y parvenir, il suffit souvent de poser directement des questions à ses clients. De l'utilité des questionnaires De l'importance du cycle de vie du client Small data versus big data
Médias sociaux > Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet Internet, est un formidable outil de veille et d’écoute des conversations pour les marques. Lorsque le dispositif d’alerting est bien mis en place et bien rôdé sur les différents médias sociaux (blogs, Twitter, forums, …), la marque doit pouvoir être alerté rapidement de toute conversation, positive ou négative, portant sur sa marque. Des outils gratuits comme TweetMeme, TwitterSearch, BlogSearch ou des solutions de veille payantes permettent ainsi à une marque d’avoir un dispostif d’écoute complet. Mais cette écoute ne sert pas si elle n’est pas active, en temps réel, et ne débouche pas sur l’action. 1/ Un compte Twitter pour le Service Clientèle : BestBuy et Free BestBuy (@twelpforce) implique plus plusieurs centaines de ses employés dans la gestion de son compte dédié au service clientèle (puisque la marque a plusieurs comptes dédiés chacun à un usage précis : offres promotionnelles, service clientèle… à l’image de ce que Dell fait également). Deux règles majeures à respecter
Injonction de payer - recouvrement de créances Si le débiteur accepte la procédure simplifiée, il doit le déclarer au commissaire de justice concerné dans le délai d'1 mois à compter de l'envoi de la lettre ou d'un message électronique. Il peut faire cette démarche via la plate-forme de traitement des petites créances : Plateforme de traitement des petites créances Il peut aussi le faire par courrier ou par message électronique, en utilisant le modèle suivant : Modèle de formulaire d'acceptation de participer à la procédure simplifiée de recouvrement À savoir Cet accord constaté par le commissaire de justice suspend la prescription: titleContent. Dans le délai d'1 mois, le commissaire de justice propose au débiteur un accord sur le montant à payer et les modes de paiement. Si le commissaire de justice reçoit l'accord du créancier et du débiteur sur le montant et la façon de payer, il délivre un titre exécutoire: titleContent.
Quels sont les Meilleurs Indicateurs de la Satisfaction Client De nombreux indicateurs permettant de suivre l’évolution de la satisfaction client. Mais lesquels faut-il privilégier ? Voici les 3 indicateurs essentiels à implémenter, avec leurs variantes, afin d’effectuer un suivi complet de la satisfaction de vos clients en point de vente ou en ligne. 1. La note de satisfaction globale est souvent le premier indicateur auquel on pense lorsque l’on met en place une stratégie de suivi de la satisfaction client. Note de satisfaction par sujet Suivre la note de satisfaction globale permet de déterminer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque, mais ne permet pas de comprendre pourquoi vos clients vous ont attribué une telle note.Les notes de satisfaction par sujet permettent de comparer la satisfaction par critère, de repérer les points à améliorer et d’obtenir une vision plus détaillée des raisons expliquant la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients. Taux de satisfaction Evolution de la satisfaction Taux d’insatisfaction
Ratio de rotation du crédit clients