La crise | Gestion de Crise S’il est de leur devoir d’informer la population des risques auxquels elle est exposée, les journalistes ne se limitent désormais plus à couvrir ou relater des faits. Il devient aujourd’hui quasi-inévitable qu’un risque déclaré se transforme très rapidement en une crise médiatique mettant en cause de nombreux acteurs. Et ce d’autant plus que l’information touche à l’environnement, à la sécurité alimentaire ou sanitaire. L’émotionnel et le sensationnel prenant le pas sur l’information. La question de la responsabilité, voire la recherche du coupable, devient alors le centre d’une polémique qui enfle d’autant plus que les déclarations sont maladroites, contradictoires, insuffisantes, hautaines, voire mensongères et contredites par de nouvelles révélations ou par le « fact-checking » réalisés par les médias et les observateurs. Ce haut niveau d’incertitude caractérise presque toujours la situation initiale d’une crise. La panique s’installe, la crise est à son point culminant.
Formation Le community management en période de crise Comprendre les forces en présence sur les réseaux sociaux Connaître les enjeux des communautés en ligne pour les organisations.Surveiller les : communautés : outils, systèmes d'alertes.Cartographier les communautés en ligne et les espaces participatifs.Se positionner au sein de la communauté et de l'organisation. Réduire les risques de crise Distinguer les cas de vraies crises des autres cas.Repérer les sources de départ potentiel de crise.Sensibiliser les dirigeants de l'organisation aux risques des réseaux sociaux.Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise. Préparer la gestion de crise Impliquer les dirigeants dans la préparation de la crise.Cadrer les relations de l'organisation avec les publics internes sur les réseaux sociaux.Prévoir les stratégies de réponses aux sujets tabous et sensibles. Gérer la crise sur les réseaux sociaux L’évaluation de la formation
Findus sort indemne du chevalgate : comment réussir sa communication de crise Atlantico : Deux mois après l'affaire de la viande de cheval, Findus vient d'annoncer que ses ventes étaient en augmentation de 4 %. Cependant, le segment de marché des plats préparés à base de boeuf connaît lui une baisse de 40 % sur l'ensemble de la filière. Peut-on dire que Findus a réussi sa stratégie de communication de crise ? Véronique Branger : La communication de crise de Findus a été magistrale : Findus a pris le risque courageux de prendre les devants et de "tirer le premier". Il ne s'agissait pas d'un scandale sanitaire mais de tromperie et de fraude. Il n'y avait pas mort d'homme ni même d'intoxication alimentaire. Plusieurs autres scenarios étaient possibles pour Findus : se taire, attendre que la crise éclate, ou pire se faire surprendre. Findus a fait les preuves de ses engagements auprès de ses clients. Plus généralement, quels sont les secrets d'une communication de crise réussie ? Le pire est d'être dans le déni et de ne pas respecter ses engagements. Je m'abonne
3 mesures pour suivre, prévoir et mesurer l’impact d’une crise sur l'image A l’ère des médias sociaux où les discussions peuvent avoir lieu et se développer à travers les frontières, une crise de marque peut se répandre comme une traînée de poudre. La manière dont votre marque réagit pendant et après une crise peut réparer ou nuire considérablement à votre réputation à court et long terme. Surveiller de près des indicateurs tels que le volume de conversation au fil du temps, ainsi que la manière dont le sentiment de vos clients évolue tout au long de la crise est crucial pour aider les marques à calibrer leurs réponses en temps réel. L’écoute des réseaux sociaux vous permet de détecter les signes avant-coureurs d’une crise potentielle, de comprendre l’impact de la situation et de prendre les mesures nécessaires ciblées pour protéger et améliorer la réputation de votre marque. Pics de volume des discussions liées à la marque Les sentimentsUtilisation d’emojis Les émojis sont soumis à l’interprétation et ne sont donc pas aussi simples qu’ils peuvent le paraître.
Comment optimiser votre veille de crise sur les réseaux sociaux et le web Qu’elle soit technique, environnementale, sociale, politique, de réputation ou d’image, toutes les entreprises et organisation sont susceptibles de rencontrer une crise. C’est pourquoi il faut imaginer avant, un process de gestion et de veille de crise sur les réseaux sociaux et le web notamment. La réussite de la gestion de crise de votre client et la performance de votre veille de crise vont dépendre en grande partie de la préparation en amont, sur le web et dans la vie réelle. On parle ici d’un réelle crise qui peut impacter fortement le Chiffre d’affaires, l’image voire la survie même de l’organisation, et entraîner ensuite des enquêtes de la part de parties prenantes juridiques ou réglementaires. Nous sommes donc au-delà du bad buzz qui peut ponctuellement impacter l’image de l’entreprise, sa relation client, mais moins profondément son organisation et son chiffres d’affaires dans la plupart des cas. a. Ne laissez pas les Community Manager agir seuls. b. c. d. a. b.
Ce que les spécialistes de la communication de crise peuvent apprendre de la (nouvelle) débâcle United Airlines Les médias sociaux se sont indignés le 12 Mars dernier quand il a été signalé la mort d’un chien, dans un avion de United Airlines. Ce dernier, stocké dans un compartiment à bagages, a été retrouvé mort. Avec sa plate-forme de Social Media Intelligence, Digimind a suivi le sentiment social négatif et les commentaires sur la crise : “Ce nouvel incident constitue un coup dur supplémentaire pour la réputation de United Airlines à moins que les dirigeants ne prennent la mesure et le contrôle de ce type de crise sur les médias sociaux d’une manière efficace”, a déclaré Mohammed El Haddar, PDG de Digimind.” Les compagnies aériennes ne sont pas les seules à être scrupuleusement surveillées par les internautes, clients ou non, sur les médias sociaux. De plus, on remarque que près de 85% des clients parlent d’une marque sans inclure directement ses comptes sociaux. Les marques peuvent ainsi utiliser l’écoute sociale pour collecter rapidement les mentions relatives à leur image en ligne.
Infographie : les bonnes pratiques en gestion de crise sur le web social Les bonnes pratiques en gestion de crise D’après l’agence experte en crise digitale MMC, près de 900 “bad buzz” se sont produits en 2016, c’est 40% de plus qu’en 2015. Grandes marques, petites entreprises, associations, aucune organisation n’est à l’abri de recevoir des critiques qui peuvent impacter sa réputation, mais également ses finances. Une des craintes de nos clients est de ne pas voir survenir le départ d’une crise et ne pas pouvoir mettre en place une organisation efficace et adéquate pour répondre à la situation. Dans ce contexte, nous avons réalisé une infographie sur les bonnes pratiques de gestion de crise sur le web et les réseaux sociaux, recueillies auprès de nos client. Ce qu’il faut savoir… Quelles sont les bonnes pratiques à suivre ? Avant Pendant Après Retrouvez les indicateurs essentiels pour mesurer votre réputation, l’impact des crises socialmedia et vos performances sur les médias sociaux dans cet ebook gratuit :
Tenter de décrédibiliser Cash Investigation, stratégie perdante sur Twitter – DATA VISUALIZATION & SOCIAL NETWORK ANALYSIS Analyser les tweets sur les émissions de Cash Investigation est très intéressant, car si la stratégie du silence reste la plus prisée chez les organisations ou individus mis en cause, on observe régulièrement des innovations : la posture Caliméro de Danone, le « choc émotionnel » de Rachida Dati, les actionnaires de Carrefour qui insultent Elise Lucet … Si l’amateurisme de Lactalis, qui promouvait sa communication sur un compte twitter créé pour répondre à l’émission via des retweets issus de bots, a vite été taclé par les pros de la communication, la réponse de Veolia, fortement mis en cause dans l’émission, est une nouveauté : attaquer Cash Investigation tout ciblant un de ses concurrents direct non évoqué dans l’émission. Avec une efficacité relative, malgré l’intérêt des professionnels de la communication digitale pour cette démarche. Attaquer Elise Lucet, gros risque sur Twitter Veolia, l’arroseur arrosé par les twittos ? Les élus toujours aussi perdus face à Elise Lucet WordPress:
Mémoire des crises 2.0 : 2018 (Février) Voici toutes les crises 2.0 du mois de février. À noter que les graphiques ont été obtenus via Talkwalker Discovery. 7. L’équipe Lieu d’où survient la crise : Website Lieu de mécontentement : Facebook Niveau de crise : 1 L’équipe sur son site avait une façon bizarre de mettre l’écusson de l’équipe du Fc Metz. Sur celui-ci, figure une chèvre alors qu’il s’agit normalement d’un tout autre animal bien plus massif : Le compte Twitter du Club de Metz a alors demandé des comptes attirants pas mal de discussion dans son élan, notamment sur le traitement médiatique que subit le FC Metz. L’Equipe répondra via son compte Twitter : Bonjour @FCMetz, nous sommes désolés pour cette erreur regrettable. Enseignement : La boulette… 8. Lieu d’où survient la crise : Instagram Lieu de mécontentement : Twitter / Instagram La marque Mercedes a communiqué via son compte Instagram une citation du dalaï-Lama (« Regardez une situation sous tous les angles, vous deviendrez plus ouvert ! 9. 10. 11. 12. Enseignements : 13.