M. Laguigne gère un conflit interpersonnel Par sa position hiérarchique et fonctionnelle au sein de l'établissement, le chef d'établissement est naturellement amené à réguler, assurer une médiation et/ou arbitrer les relations entre les différents personnels de la communauté éducative. Cette fonction revêt une importance particulière en cas de résolution de conflits interpersonnels où le chef d'établissement doit savoir analyser et traiter équitablement les situations problèmes pour la bonne marche de l'établissement, en préservant la sécurité et l'intégrité professionnelles des protagonistes. Préambule - Nature du problème et points de vigilance (pdf 374 Ko) Précisons que cette situation professionnelle, avec son "air de Feydeau", pourrait être prise sous différentes loupes, analysée à partir de différents référentiels théoriques et grilles d'analyses. 1. Fiche n° 1 (pdf 324 Ko) - Qu'est-ce que l'approche systémique ? 2. Fiche n° 2 (pdf 329 Ko) - Définition de la fonction et du mode de collaboration. 3. 4. 5.
Management : bien gérer les conflits au sein de son équipe Plan social inévitable, entreprise au bord du redressement judiciaire, contestations sans fin ... Spécialistes des situations tendues, les managers de transition sont appelés à la rescousse des sociétés en crise. Ils constituent une riche source d'inspiration dans la gestion des conflits. >> En vidéo : Quelles sont les qualités d'un bon manager de transition ? Dans cette perspective, n'abordez surtout pas le problème d'en haut. >> En vidéo : Quels sont les meilleurs dirigeants, ceux issus de l'entreprise ou les outsiders recrutés à l'extérieur ? Etant déjà en poste, vous ne bénéficiez pas d'un tel recul ? Une fois votre stratégie arrêtée, expliquez-la en toute transparence, sans occulter les difficultés ni les bouleversements qui risquent de toucher les salariés. >> A lire aussi : Misez sur la médiation pour apaiser un conflit. Autre technique pour assouplir les résistances au changement : remporter rapidement de petits succès et capitaliser sur leur impact positif. Arnaud Marion.
La roue des choix pour résoudre les conflits (utilisable à l'école et (...) Dans son livre La discipline positive, Jane Nelsen propose un outil qu’elle nomme « la roue des choix » pour présenter de façon ludique et simple différentes solutions pour gérer un problème rencontré dans un groupe (fratrie, classe…). La roue des choix est un support visuel dont les stratégies peuvent varier en fonction du contexte (âge des enfants, lieu d’utilisation…). Cet outil est pertinent à condition que les enfants soient impliqués dans son élaboration. Jane Nelsen écrit que certains parents et enseignants choisissent de créer leur propre roue des choix avec leurs enfants ou élèves : chaque enfant dispose de son propre outil et peut le personnaliser (en le décorant, le coloriant…). Un enseignant a par exemple demandé à ses élèves de choisir leurs quatre solutions préférées et a ensuite déposé une roue des choix personnalisées sur chaque bureau. En voici un exemple : Source, pour en savoir davantage et accéder à d’autres ressources :
Janvier et février sont-ils des mois propices à la cohésion des équipes ? La cohésion des équipes est un axe d’effort permanent du chef d’entreprise. De celle-ci dépend la fluidité des échanges, la synergie et au final une efficacité globale optimisée. Les mois de janvier et de février offrent des occasions de réunir l’ensemble du personnel pour renforcer cette cohésion et délivrer via une communication interne adaptée les grands caps de l’année à venir. Il s’agit d’insuffler la confiance, de resserrer les liens pour renforcer le collectif dans sa volonté d’atteindre les objectifs fixés. Les vœux de nouvelle année Événement incontournable, ils donnent lieu à un moment de convivialité qui peut par exemple s’organiser sur le thème de l’épiphanie (les rois) dès la première semaine de janvier. Les sports d’hiver Les sports d’hiver et la montagne offrent un cadre approprié aux séminaires de cohésion ou aux opérations de Team Building. La chandeleur Prisée de tous les gourmands, cette fête tire son origine de la Rome antique avant sa christianisation. Le mardi gras
Quand le changement engendre des conflits au travail Publié le 03-NOV-09 par a.lamour | Imprimer Cette structure d'accueil d'enfants polyhandicapés connaît un grave conflit entre certains des plus anciens et une nouvelle équipe. note: Fiche signalétique Effectif : 48 - Activité : Accueil d'enfants handicapés - Région : Midi-Pyrénées Mise à jour : 03-NOV-09 - Réf : 568 Présentation Cette structure accueille des enfants polyhandicapés très lourds et présentant un déficit mental profond. Demande de l'entreprise Un conflit violent a opposé les 2 psychologues du CAMS (l’une venant de l’IEM, l’autre nouvellement embauchée), révélant un clivage important dans l’équipe entre certains des plus anciens issus de l’IEM et la nouvelle équipe du CAMS. Démarche Les relations sont très dégradées. Plusieurs facteurs expliquent le conflit. Des processus se sont installés dans le temps et aggravent la situation. Tous ces éléments contribuent à développer et à installer les conflits. Bilan Retour aux cas d'entreprises Plus d'infos sur ce cas
Le conflit conduit à de meilleurs résultats Créer de l’adaptabilité Les frictions entre collègues arrivent lorsque les idées et les points de vue divergent. C’est assez courant dans les entreprises et les d’affaires. Pour obtenir un résultat, chaque acteur de l’équipe doit faire l’effort de changer et s’adapter. Si l’esprit de chacun devient plus souple, l’équipe oubliera vite la rigidité des idées de départ et les circonstances qui les ont amenés à s’opposer. Améliorer les objectifs Les membres d’une équipe sont obligés de travailler en surmontant des désaccords, ainsi peuvent-ils faire des progrès mesurables vers un objectif partagé. Pour approfondir le sujet Comment gérer une situation de conflit avec son collaborateur Renforcer l’engagement Travailler dans le conflit avec des collègues fournit une occasion de rapprochement du groupe. Améliorer la productivité L’effort de chacun pour transformer un conflit en accord peut devenir productif. Changer de manière constructive Générer de nouvelles idées Gratuit : recevez les Newsletters
Savoir gérer un client mécontent Problème de tarification, livraison, service, délais ou encore qualité de produit... autant de raisons potentielles pour créer de l'insatisfaction chez un client. Et pour gérer efficacement la situation, il convient de bien cerner à qui on a affaire. En effet, il faut différencier la perception que le client a du problème de son impact réel. Plus le ressenti est fort, plus la réclamation prendra des dimensions importantes. Philippe Détrie prévient également qu'"un client déçu va spontanément donner plus d'importance à son problème pour obtenir une réponse plus rapide". » L'affectif L'auteur du livre Les réclamations clients le décrit comme une personne qui crie très fort son insatisfaction pour peu de choses et qui cherche avant tout de la reconnaissance. » Le procédurier Il cherche "la petite bête" et s'appesantit sur les détails. » L'opportuniste Cette personne cherche les bonnes affaires en prétendant une insatisfaction qui n'est réellement pas fondée.
Qu'est ce qui est important pour les Français au travail ? Publié le 02-SEP-11 par ANACT | Imprimer Le Figaro Madame publie vendredi 2 septembre les résultats d'une enquête CSA sur le rapport des Français et des Françaises au travail. Celle-ci montre que l’ambiance est si capitale pour les salariés qu’elle l’emporte sur le salaire et les responsabilités. Interrogés sur ce qui compte pour se sentir bien au travail, les Français répondent d'abord l’ambiance et la convivialité des équipes. Seulement 10% des Français citent en intérêt numéro un le contenu des projets ou de la mission professionnelle. Selon la psychanalyste Évelyne Bertin, interviewée pour l'occasion par le Figaro Madame, les Français auraient conservé un rapport très affectif avec l’entreprise. En complément de la série d'articles proposés sur son site, le FIgaro Madame est allé à la rencontre de salariés. Le dossier du Figaro Madame | Les derniers sondages sur le travail |
Résolution de conflit Lorsque le conflit s’installe, il faut prendre en compte plusieurs paramètres : Quelle est la source du conflit et sa nature ?Quelles sont les personnalités impliquées ?Quels sont les enjeux (urgence à régler le problème, etc.) ? Il faut faire ces étapes pour voir comment on va régler les problèmes. Il ne faut surtout pas attendre que les choses se tassent car la situation empirerait inéluctablement jusqu’à ce que tout explose sans que le manager ne puisse plus rien maîtriser, avec toutes les conséquences désastreuses que cela peut entraîner. Plusieurs types de conflits ont lieu : interpersonnels (entre deux personnes), intragroupes (entre plusieurs personnes d’un même groupe) et intergroupes (entre deux groupes d’un même ensemble, par exemple entre les commerciaux et la production en entreprise). D'après Serge Espoir Matomba, les conflits sont inévitables et sont une réalité de la vie[1]. Prévention[modifier | modifier le code] Conflits et groupes[modifier | modifier le code] Kenneth W.
Réclamations clients : comment les gérer et les utiliser ? Qu’est-ce qu’une réclamation client ? Le terme « réclamer » a plusieurs significations, en voici deux venant du dictionnaire Larousse : Demander avec fermeté à quelqu'un quelque chose jugé légitime Exprimer un besoin par la parole ou par le comportement La réclamation vise à contester le respect des engagements du cahier des charges de l’entreprise vis-à-vis du produit/service. Les enjeux Admettons que sur 100 clients, 7 soient mécontents. Cependant, 100% de ces clients (donc 7) partagent chacun leur tour, leur mécontentement à 10 personnes différentes. C’est pourquoi chaque réclamation a son importance. L’inverse est aussi vrai. Ainsi, la première clé, c’est le traitement des demandes client. La seconde clé, c’est de prendre ces feedbacks comme un axe d’évolution dans la stratégie de l’entreprise. Comment identifier une « vraie réclamation client » ? Certaines vont être très utiles et d’autres beaucoup moins. La première chose à faire est de s’assurer du bien fondé de la demande.
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