Les 3 parties du dossier Le contexte est connu : le consommateur, de plus en plus exigeant, est aussi de plus en plus volatil, comparant produits et services. Marques et enseignes multiplient donc les façons d’écouter leurs clients et de mesurer leur satisfaction. Ces programmes, souvent dénommés « Voix du client », font émerger des solutions pragmatiques pour répondre aux attentes des consommateurs et sont aussi un levier de communication externe. > Retour au sommaire navigation contenu Les avis clients, un outil de pilotage interne et un levier de communication externe Que ce soit en magasin ou par internet, recueillir l’avis du client devient une étape totalement intégrée au parcours d’achat. Les marques peuvent ainsi détecter à la fois d’éventuels dysfonctionnements et des pistes d’améliorations. 5 façons d’écouter les clients, et d’en tirer profit Panels en ligne, tablettes, QR codes, appels par téléphone, logiciels d’analyse sémantique… Les méthodes pour prendre le pouls des clients se diversifient.
Le but : vous faire consommer Bien évidemment, ne vous y trompez pas. En plus de chercher à vous faire revenir systématiquement dans la même enseigne, ces cartes orientent vos choix de consommation en augmentant le nombre de points gagnés sur certains produits. Par exemple : une barre chocolatée marque distributeur permettra de gagner plus de points ou d'euros que d'autres produits similaires de marques différentes. Le but des enseignes : écouler massivement leurs stocks, augmenter leur marge sur certains produits et vous faire consommer plus. Le véritable danger tient à l’addiction au point : ces cartes entraînent une incitation à l'achat. Publicité Sachez-le : le client qui utilise régulièrement sa carte de fidélité et se rend essentiellement dans une même enseigne devient moins sensible aux fluctuations des prix et aux prix de la concurrence.
HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client Entre octobre et décembre 2014, pas moins de 200 entreprises françaises ont été testées sur deux points principaux : l'accueil général de l'entreprise, et l'accueil de leur service clients. Ce sont en tout 2 millions de tests qui ont été réalisés, dont 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 579 tests par e-mail, 1 728 000 tests sur Internet, et 173 tests sur Facebook. Depuis 2014, la moyenne générale des entreprises a chuté de 0,59 points, soit une baisse de 4,59%. Le trio de tête de la relation client 2015 Cette année encore, certaines entreprises se sont distinguées par la qualité de leur standard et de leur service client. Un classement par secteur HCG a également dressé un tableau comprenant les notes obtenues pour chaque secteur. On compte également quelques mauvais élèves. L'accueil de l'entreprise Chaque entreprise est notée sur l'accueil téléphonique, la présence ou non d'un compte Facebook, ainsi que sur l'attractivité de son site Internet. Le palmarès général Méthodologie
- Tendances du marketing relationnel, consommation : le hub 1. Les métiers du référencement et de l’acquisition de trafic « Ces métiers ont le vent en poupe car ils concernent tout ce qui va permettre de donner de la visibilité à l’entreprise sur internet, explique Martin Villelongue. Ces compétences étaient une affaire de spécialistes il y a 5 ans. La mission du « responsable acquisition » sera ainsi de développer le trafic et les « leads » à travers l’ensemble des leviers (SEO, SEM, display, affiliation, reciblage publicitaire…) afin d’acquérir de nouveaux clients. Martin Villelongue précise : « Je parle naturellement de grandes entreprises. 2. « Je regroupe ici les fonctions qui permettent de gérer l’image numérique de la marque et l’ensemble de ses contenus sur les réseaux sociaux, le web et les mobiles. 3. En France, les besoins annuels en data scientists seraient entre 2 000 et 3 000 personnes, selon une estimation communiquée lors du salon Data Job fin novembre. Le data scientist est parfois confondu avec le data analyst.
Les 4 parties de l'Atelier Aujourd’hui, toutes les marques tiennent des conversations avec les consommateurs. Mais ces conversations n’aboutissent pas toujours à l’effet recherché. Quelles sont alors les clés d’un marketing conversationnel réussi ? Un Atelier de la Performance Client proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Clients à La Poste. > Retour au sommaire navigation contenu Quelle perception des marques en conversation par les consommateurs ? Andria Andriuzzi, chercheur en marketing à la chaire Marques & Valeurs à l’IAE de Paris a mené une étude auprès des consommateurs pour cerner l’effet des conversations des marques sur les comportements. « Les conversations de marques sont des échanges entre les internautes et les représentants d’une marque qui peuvent s’exprimer soit sous leur identité propre, soit sous couvert du logo de la marque. » Du digital subi au digital choisi : la stratégie conversationnelle de la marque RATP Hello Bank ! L’intégralité des interviews en vidéo
carte fidélité récompensée relation client zendesk logiciel cloud saas Telle est la question à laquelle il faut savoir trouver une réponse percutante afin qu'elle ait un impact sur vos résultats. 72% des clients interrogés affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité et 69% d'entre eux indiquent consommer plus auprès de cette même marque. La fidélité récompensée recouvre plusieurs sens: la plupart des gens pensent qu'il s'agit d'un simple outil marketing qui sert à faire revenir les clients. En effet, ça fait aussi parti du principe mais une autre vision de la fidélité client est également à envisager au sens de la marque: Quels sont les bénéfices que vous pouvez tirer en inspirant la fidélité? Comment inspirer la fidélité? Découvrez comment les consommateurs sont influencés lorsqu'une marque les sollicite et les récompense pour leur fidélité et comment Zendesk peut vous aider à construire des relations de qualité avec vos clients.
Découvrez votre profil: maîtrisez-vous la phase de découverte d'un prospect ? Laurent Lacroix, spécialiste de la prospection et de la négociation commerciale chez Demos " Osez poser les bonnes questions lors de la phase de découverte d'un prospect " Le cycle de vente comporte quatre étapes. I- Pourquoi la phase découverte est-elle aussi importante ? Faisant appel à l'écoute active, qui consiste à écouter et à poser des questions pour mieux rebondir, la phase découverte permet d'explorer les motivations qui vont pousser l'interlocuteur à manifester un intérêt pour la solution que le vendeur va ensuite proposer par le biais d'un écrit, la proposition commerciale. II- La phase découverte doit répondre à une grille de lecture constituée de questions-clés. Il s'agit, bien souvent, de questions ouvertes qui permettent de collecter des informations importantes sur la stratégie de l'entreprise, ou encore sur le processus de décision pour tel type de projet, sans parler de l'enveloppe budgétaire consacrée au projet. Car à chaque question correspond toujours un bon moment.
- Tendances du marketing relationnel, consommation : le hub En cas d’accident, Esurance propose de faire l’expertise par chat vidéo depuis un smartphone Les conducteurs assurés aux Etats-Unis auprès de la compagnie Esurance peuvent désormais faire expertiser par téléphone les dégâts sur leur véhicule. Le service s’intitule « video appraisal » et il est d’une telle simplicité qu’il est étonnant qu’il ne soit pas plus développé dans le monde de l’assurance. Pour faire évaluer les dégâts sur son véhicule, l’automobiliste prend rendez-vous téléphonique, grâce à l’application mobile de Esurance, avec un conseiller de la compagnie. Il suffira alors de filmer pendant l’entretien les parties endommagées. Plus besoin de déposer sa voiture chez un garagiste et d’attendre le passage de l’expert. Plus d’infos : engadget Nicolas lance une hotline sur Twitter pour répondre à toutes les questions sur le vin Quelle bouteille ouvrir avec des sushis ? marketing-pgc.com Les Taxis Bleus ont totalement repensé leur application de réservation. Les Taxis Bleus Smart Company
Comment les entreprises chouchoutent leurs clients L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Du 10 au 12 septembre, plus de 200 professionnels de cette science -ou plutôt de cet art- se sont retrouvés à La Baule pour le deuxième forum "Expérience-Client". La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients Les Taxis Bleus à la carte
Quelles stratégies de vente pour fidéliser et attirer les clients ? De nombreuses techniques de vente sont à la portée des entrepreneurs. Certaines se révèlent plus adaptées selon la nature des articles, leur coût ou leurs caractéristiques. Une stratégie d’ensemble doit donc être définie en fonction de produits que l’on souhaite mettre sur le marché. Quelles sont donc les principales techniques de vente selon les types d’articles ? Les réductions de prix Cette technique se propose d’abaisser le prix de vente et de susciter ainsi l’envie d’acheter chez les consommateurs. Les ventes avec primes Il s’agit ici d’offrir un cadeau au client lors de son achat. Les offres d’essai, échantillons et démonstrations Pour les produits venant d’être lancés sur le marché, cette technique de vente est particulièrement adaptée. Les jeux et les concours Une dernière technique de vente consiste à proposer des jeux ou des concours une fois l’achat effectué.
L'indispensable mesure de la satisfaction client "Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. S'ils ne peuvent pas se plaindre auprès de vous, vous pouvez être certain qu'ils le feront savoir à tout le monde ", avertit Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder.
Fidélisation des clients - comment fidéliser ? Qu'est-ce que la fidélisation ? Définition : un client fidèle est un client récurrent à moyen et long terme. Un client qui passe régulièrement de nouvelles commandes sur une longue période sans céder aux sirènes de la concurrence. Fidéliser est un axe stratégique partagé. Cette préoccupation relève d'une conscience collective au sein de la structure pour élever le client au plus haut niveau de la hiérarchie des priorités. Fidéliser : les principaux bénéfices Côté client baisse de la sensibilité au prix : un client fidèle a moins tendance à changer de fournisseur dès la moindre modification de prix. En interne économies en termes de communication : s'adresser à des prospects coûte cher (achat de fichiers, etc.)... Les piliers de la fidélisation Fidéliser ne se limite pas à la conduite de programme de fidélisations. Une connaissance client affutée Que veulent vos clients ? Site e-commerce, marketing digital, crm... Engagement à travers une relation client aboutie et fiable Articles
4P : comment repenser la relation client à l’heure du numérique Chroniques d’experts Marketing Le 13/02/2019 © Getty Images Temps de lecture : 8 minutes Après avoir fait beaucoup écrire et parler, la transformation digitale connaît désormais une véritable accélération. Aucune enseigne n’y échappe, mais surtout ne peut y échapper, au risque de péricliter. Car la transformation digitale oblige les entreprises à revenir à l’essence même du commerce : le client. 1- Partenariat Réussir sa transformation digitale, c’est savoir s’associer entre acteurs de l’ancien et du nouveau monde. Cela passe, tout d’abord, par des partenariats dans le domaine des achats pour renforcer l’offre et optimiser la chaîne logistique. Cela passe aussi par des partenariats dans le but de s’internationaliser. Ce type de partenariats peut enfin permettre d’accélérer les ventes dans une réelle approche « omnicanale » et « phygitale ». 2- Parcours client Les outils d’analyse du parcours client en ligne doivent désormais s’enrichir de l’analyse du parcours physique. 3- Personnalisation
L'intelligence artificielle révolutionne la relation client Deviner les envies, prédire les comportements, désamorcer les conflits… L'IA modifie le rapport au client, en particulier dans les grands groupes. Noël approche et avec lui l'impossible quête du cadeau parfait. Enfin pas pour tout le monde. "Notre système cognitif pioche dans toutes les données non structurées qui peuvent intéresser le marketeur mais étaient jusque-là inaccessibles" Le duo Lotte-IBM Watson touche ici du doigt le graal de tout marketer : être en mesure de deviner les besoins des consommateurs, grâce à des algorithmes de machine learning qui moulinent la donnée récoltée sur tous les points de contacts (site Web, applications mobiles, magasins…). En France, ce scenario à mi-chemin entre 1984 et Minority Report tient encore de la science-fiction. "Nous avons établi une courbe prévisionnelle des ventes avec une marge d'erreur bien plus faible que les prévisions du groupe" Les groupes français n'en restent pas pour autant les bras ballants.