M.Com Análise: Ciclo de Vida - Descrição dos Estád - Grupo Marktest. BCSD Portugal. Servqual II. SERVQUAL. Uma assinante, da área de telecomunicações, solicitou para que fosse apresentada neste Boletim Eletrônico Semanal a pesquisa conhecida por SERVQUAL, de Parasuraman, Berry e Zeithalm. Então este é o assunto de hoje. O HISTÓRICO Valarie A . Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. A SEQÜÊNCIA DA PESQUISA Na pesquisa SERVQUAL, então, há três instantes distintos e seqüenciais: 1. o cliente é perguntado, primeiramente, como ele imagina, como cliente, a sua empresa ideal, em um dado ramo de atividade; 2. a seguir o cliente é perguntado como está o desempenho da empresa real a ser analisada; 3. é feita a comparação entre a empresa ideal e a empresa real. O modelo SERVQUAL, instrumento de pesquisa desenvolvido para medir a qualidade de serviços, consiste de 22 itens.
A primeira parte do questionário (22 itens) foi desenvolvida para medir o nível desejado – ou ideal - do serviço de uma determinada empresa ideal. Há inúmeras propostas práticas de pesquisas com melhores resultados que a SERVQUAL. Marketing: Impacto do Facebook no processo de Segmentação « Marketing Portugal. Evidências físicas. Servem para comunicar os atributos de qualidade dos serviços, definindo as expectativas dos clientes e criando a experiência dos serviços.- evidência física é o ambiente onde o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, ou seja, qualquer componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço.- os clientes normalmente procuram indicativos tangíveis, ou evidências físicas, para avaliar o serviço antes de ser comprado e para que possam avaliar sua satisfação com o mesmo durante e após o consumo.Uso do cenário de serviços * Ambiente de auto-serviço, onde o cliente desempenha a maior parte das atividades e há participação apenas de poucos funcionários, se houver algum.Nesses ambientes em que o auto-atendimento é a principal forma de execução dos serviços, a organização pode projetar o cenário de serviços dando foco exclusivamente a metas de marketing, tais como atrair o segmento de mercado adequado.
Reações humanas ao cenário de serviços. PORDATA. INE. NUTS.