Le digital joue un rôle transversal sur la stratégie marketing des marques. "En externe comme un interne, l'entreprise doit se mettre en phase avec le monde 2.0" Les entreprises sont toujours plus nombreuses à utiliser les médias sociaux dans leur stratégie de communication externe.
Toutefois, des disparités existent avec la réalité vécue en interne. « Le courrier est le média premium de la relation client » « Plus de neuf foyers sur dix ouvrent leur boîte aux lettres tous les jours. 97 %1 feuillettent ou lisent leur courrier, 83 % le relisent, et 78 % le conservent.
Par ailleurs, 57 % des consommateurs le plébiscitent pour recevoir de la publicité ou être informés des promotions proposées par la grande distribution. Le courrier reste le média premium de la relation client. Il occupe une place à la fois importante et spécifique dans la relation client, parce qu’il possède des qualités intrinsèques : il n’est pas intrusif, il peut être partagé et il dure dans le temps. L’opposition entre digital et papier n’a pas lieu d’être, car les deux médias sont très complémentaires. D’ailleurs, les tests menés auprès des “digital natives” montrent qu’ils ne rejettent pas du tout le courrier ; au contraire, ils lui accordent de la considération, parce que pour eux, recevoir un courrier est un signe de reconnaissance.
Social Activity Streams: Can They Replace Email? I recently got the chance to get away from my desk for a few days and I used the opportunity to get in some hiking in the nearby high country.
At one point I stopped for a rest on the bank of a mountain stream. As I sat there like Huckleberry Finn, idly watching the flotsam and jetsam float by, it got me thinking about social activity streams. Social activity streams are by their nature a constant flow of information and as you sit on the metaphorical river bank, viewing your activity stream, you get a point-in-time view of the information as it flows by. They are the potential gathering place for all manner of items — status updates, photos, documents, discussions, suggestions, system alerts, etc. — and are the communication medium de jour. The phenomenal rise in popularity of public social networks and more recently of enterprise social networks have led many to consider that activity streams should be primary corporate communication medium and even that email is dead.
Salesforce.com Chatter and SAP Integration. De l'intérêt de définir une architecture communautaire et sociale. Social Media Meets Project Management. Marketing et ressources humaines Pourquoi le mariage entre réseaux sociaux et entreprise est-il si difficile ? Les difficultés d’intégration des réseaux sociaux à l’entreprise tiennent en grande part à l’organisation de ces dernières.
Dans un environnement complexe, fortement concurrentiel, difficilement prédictible et avec des exigences croissantes de la part des clients et une accélération des mutations technologiques, l’information, et sa capacité de traitement pour en faire un avantage « business » est l’élément essentiel. Des signaux plutôt que des conversations.
Résumé : l’entreprise va devoir rentrer dans le monde de la conversation. Tout ne sera plus que conversations entre entreprises, salariés et clients. Un concept qui, mal présenté, fait peur à beaucoup d’entreprises car on omet souvent de parler de la nécessité de rendre les conversations actionnables. De plus le salarié est mal à l’aise avec l’attitude conversationnelle dans le cadre de son travail. Un problème d’attitude, soit, mais également un problème de sens, d’organisation, de temps, d’outils..et un problème humain tout court. Le monde professionnel n’a pas tant besoin de conversations que de signaux qui contribuent, a minima, à l’ambient awareness de l’organisation et peuvent largement se suffire à eux même.
Du bruit à l’intelligence situationnelle. Résumé : le problème avec les plateformes sociales d’entreprise, nous dit on, est le risque d’infobésité et le bruit informationnel qu’elles génèrent.
La réalité est plus complexe. En matière d’infobésité elles ne font que recueillir l’information et n’ont que peu d’impact sur le fait qu’on en génère de plus en plus. Les salariés n’ont pas de temps à perdre à raconter leur travail. Résumé : impossible d’envisager des formes de collaboration émergentes, auto-organisées, sans visibilité sur le travail des autres.
Raison pour laquelle on demande de plus en plus aux salariés de partager des « statuts » liés à l’avancement de leur travail. Une approche porteuse de promesses et de bénéfices tangibles mais chronophage et complexe lorsque les outils de travail et de collaboration sont isolés. La solution existe mais ne semble pas encore vue comme essentielle par les entreprises à l’heure du choix : l’intégration des outils métiers et plateformes sociales dans une logique de digital workplace. Un enjeu clé car à force de favoriser les logiques communautaires au détriment du flux de travail on se prive de résultats tangibles facilement mesurables et on se coupe de la grande majorité des utilisateurs dont les besoins sont avant tout liés à la réalisation de leur mission au quotidien.
Pour TalkDesk, le téléphone doit rester le pilier du support client. Talkdesk propose un call center de support accessible aux PME, basé dans les nuages. Bien que développé pour intégrer les nouvelles technologies et services innovants, ce système conserve l'appel téléphonique au cœur du support client. Le support téléphonique étendu pour les clients a traditionnellement été réservé aux grandes entreprises. Une start-up tente de présenter un système développé de gestion de relation, adapté à n'importe quelle taille d’entreprise, fonctionnant sur le Cloud et soutenu par des analyses de données.
Talkdesk propose des services et un prix évolutifs accessibles à toutes les entreprises, même aux plus petites. Avec des charges mensuelles par agent et par numéro local de téléphone, Talkdesk achemine les appels du Web en proposant des numéros de plusieurs pays. Les entreprises se sentent concernées par les risques liés aux médias sociaux. Les 7 différences entre Intranet, intranet collaboratif (ou 2.0) et réseau social d’entreprise. « ZyncroBlog – France. Les 7 différences entre Intranet, intranet collaboratif (ou 2.0) et réseau social d’entreprise.
Temps de lecture estimé : 6 minutes Peut-être que ces concepts sont déjà familiers à de nombreux lecteurs de ce blog… Peut-être que beaucoup d’entre vous les utilisent comme synonymes ou sans vraiment les distinguer. Toutefois, l’article d’aujourd’hui a pour objectif d’établir les principales différences entre les termes et concepts qu’ils représentent. Quand la relation client va au delà de l’artifice conversationnel : le cas Société Générale.
Résumé : l’avenir de la relation client se joue sur le web.
Logique lorsqu’on voit aujourd’hui le nombre de mobinautes et la prolifération des dispositifs dits sociaux qui favorisent les échanges entre clients et entreprises. Mais croire, à l’inverse, qu’il suffit de rentrer dans une logique de conversation avec le client est une grave erreur. Le client est en recherche de résultat et non pas seulement de contact et face à la diversité des besoins il faut une spécialisation des services mis à sa disposition tout en respectant le pouvoir qu’il a de choisir son propre parcours dans le système.
Enchanter ses clients: une utopie? How to Use Social Media Policies: Communicating and Training Your Employees HR. In Part 1 of “How to Write Social Media Policies Series,” I discussed the myths around social media.
In Part 2, I outlined paid and free social media monitoring tools organizations can use, and in Part 3, I share some scenarios that companies and HR teams may have already encountered when branding on social media networks. In Part 4, I discuss how to communicate the social media policy to your employee population and provide social media trainings. Using Your Social Media Plan: Now What? Your corporate social media policy, just like the rest of your employee handbook and policy and procedure manual, should be custom created with your company and organization in mind. Education, research, and collaboration among other employees and other departments outside of your human resource team are key in ensuring that your social media policy properly reflects your company’s culture, values, and business goals.
Frédéric GILBERT – Customer Experience Management.