Le digital joue un rôle transversal sur la stratégie marketing des marques. Le rôle central du digital se confirme. Que ce soit sur le secteur bancaire où il est déjà très installé ou le secteur de la grande distribution où il tend à se développer, il peut être présent sur toutes les phases du processus d'achat. Le digital serait caméléon et pourrait remplir plusieurs fonctions que ce soit dans le owned, le paid et le earned. En effet, il serait utile à la fois pour informer les consommateurs, mais aussi véhiculer l'image de la marque et également favoriser l'acte d'achat.
"Des qualités que ne pourraient pas revendiquer les autres médias qui n'ont pas cette flexibilité, on parle ici de protéiformité du digital", confie à L'Atelier Fabien Omont, coordinateur de la Commission Branding chez IAB France. C'est le résultat d'une étude iab France menée par iligo qui compare l'utilisation des points de contact dans les secteurs de la banque de réseaux et des grandes surfaces d'alimentation (GSA). Le secteur bancaire digitalise la relation.
"En externe comme un interne, l'entreprise doit se mettre en phase avec le monde 2.0" Les entreprises sont toujours plus nombreuses à utiliser les médias sociaux dans leur stratégie de communication externe. Toutefois, des disparités existent avec la réalité vécue en interne. Les DRH doivent jouer un rôle pour apporter de la cohérence. Interview de Ziryeb MAROUF, Président de l'Observatoire des Réseaux sociaux d'entreprise, rencontré à l'occasion de la Conférence organisée par le Club DéciDRH : Quelles stratégies adopter en matière de digital, en partenariat avec L'Atelier.
L'Atelier : Est-ce que les responsables des ressources humaines voient les réseaux sociaux comme un canal de recrutement supplémentaire ou comme une évolution de la stratégie de l'entreprise ? Ziryeb Marouf : Les entreprises ont compris que la blogosphère et les médias sociaux sont un terrain de jeu extraordinaire pour atteindre leurs objectifs stratégiques. Il va y avoir des départs à la retraite dans une décennie et il va falloir renouveler de manière significative les ressources de l'entreprise. « Le courrier est le média premium de la relation client » « Plus de neuf foyers sur dix ouvrent leur boîte aux lettres tous les jours. 97 %1 feuillettent ou lisent leur courrier, 83 % le relisent, et 78 % le conservent.
Par ailleurs, 57 % des consommateurs le plébiscitent pour recevoir de la publicité ou être informés des promotions proposées par la grande distribution. Le courrier reste le média premium de la relation client. Il occupe une place à la fois importante et spécifique dans la relation client, parce qu’il possède des qualités intrinsèques : il n’est pas intrusif, il peut être partagé et il dure dans le temps.
L’opposition entre digital et papier n’a pas lieu d’être, car les deux médias sont très complémentaires. D’ailleurs, les tests menés auprès des “digital natives” montrent qu’ils ne rejettent pas du tout le courrier ; au contraire, ils lui accordent de la considération, parce que pour eux, recevoir un courrier est un signe de reconnaissance. . (1) Source : panel 2011 Métascope de TNS Sofres pour Mediapost Publicité. Social Activity Streams: Can They Replace Email?
I recently got the chance to get away from my desk for a few days and I used the opportunity to get in some hiking in the nearby high country. At one point I stopped for a rest on the bank of a mountain stream. As I sat there like Huckleberry Finn, idly watching the flotsam and jetsam float by, it got me thinking about social activity streams. Social activity streams are by their nature a constant flow of information and as you sit on the metaphorical river bank, viewing your activity stream, you get a point-in-time view of the information as it flows by. They are the potential gathering place for all manner of items — status updates, photos, documents, discussions, suggestions, system alerts, etc. — and are the communication medium de jour. The phenomenal rise in popularity of public social networks and more recently of enterprise social networks have led many to consider that activity streams should be primary corporate communication medium and even that email is dead. Documents. Salesforce.com Chatter and SAP Integration.
De l'intérêt de définir une architecture communautaire et sociale. Je sais que les médias sociaux sont un territoire d’expression particulièrement intimidant pour les novices, surtout si vous regardez les émissions de TV qui leur sont consacrées. Je sais qu’il y a une multitude de plateformes sociales et qu’elles évoluent très rapidement, sinon je n’éditerais pas un panorama tous les ans. Je sais qu’il existe un écosystème très dense d’éditeurs de solutions qui prennent un malin plaisir à entretenir le flou artistique pour rendre leurs clients dépendants. Je sais également que de nombreuses sociétés confondent vitesse et précipitations et créent un cercle vicieux qui s’autoalimente.
Malgré tout, est-ce une raison pour nous pondre des tableaux comme celui-ci : Le Guide To The Social Landscape de CMO.com ne comporte pourtant pas d’aberrations, il envoie simplement le mauvais message. Cette architecture communautaire et sociale va servir à deux choses : C’est à partir de cette architecture que devraient être définis les objectifs et priorités. Social Media Meets Project Management. Posted August 21, 2012 By EnterpriseAppsToday.com Staff Feedback Social media is no longer just about updating your Facebook status. In your company, it can help project managers address troublesome team communication traps. By Michael Klynstra For many people (myself included), social networking online has become as much of a part of daily life as passing colleagues in the hallway at the office.
Social networks have gone far beyond the idea of Twitter as a place where people tweet about mundane daily activities. (Though you’ll still see that.) By taking a step back from tweets and timelines and looking at how information is shared, aggregated and used, we can learn a lot about how social networks are modeled. Social vs. Think about all the things that project managers need to collect and share. For example, social media offers the ability to create virtual communities where the team can share ideas and monitor all aspects of the project in real time. Deliver Real-Time News (Like Twitter) Marketing et ressources humaines Pourquoi le mariage entre réseaux sociaux et entreprise est-il si difficile ? Les difficultés d’intégration des réseaux sociaux à l’entreprise tiennent en grande part à l’organisation de ces dernières.
Dans un environnement complexe, fortement concurrentiel, difficilement prédictible et avec des exigences croissantes de la part des clients et une accélération des mutations technologiques, l’information, et sa capacité de traitement pour en faire un avantage « business » est l’élément essentiel. Malheureusement, entreprises et réseaux sociaux sont diamétralement opposés dans leur traitement de l’information. Comment entreprises et réseaux sociaux différent dans le traitement de leur information ?
LE QUI : dans l’entreprise, émetteurs et récepteurs de l’information ont des rôles parfaitement identifiés : Pour l’émetteur, il s’agit de services dont c’est la mission (département de la communication) ou de personnes (les speakers officiels, habilités à s’adresser aux journalistes). Des signaux plutôt que des conversations. Résumé : l’entreprise va devoir rentrer dans le monde de la conversation. Tout ne sera plus que conversations entre entreprises, salariés et clients. Un concept qui, mal présenté, fait peur à beaucoup d’entreprises car on omet souvent de parler de la nécessité de rendre les conversations actionnables.
De plus le salarié est mal à l’aise avec l’attitude conversationnelle dans le cadre de son travail. Un problème d’attitude, soit, mais également un problème de sens, d’organisation, de temps, d’outils..et un problème humain tout court. Le monde professionnel n’a pas tant besoin de conversations que de signaux qui contribuent, a minima, à l’ambient awareness de l’organisation et peuvent largement se suffire à eux même. La conversation peut en découler mais elle n’est pas indispensable. Demain tout ne sera que conversations. Alors, bien évidemment, on dira que l’entreprise se base sur de vieux référentiels et qu’elle n’a pas compris le « nouveau monde » qui s’annonce. Google+ Du bruit à l’intelligence situationnelle. Résumé : le problème avec les plateformes sociales d’entreprise, nous dit on, est le risque d’infobésité et le bruit informationnel qu’elles génèrent.
La réalité est plus complexe. En matière d’infobésité elles ne font que recueillir l’information et n’ont que peu d’impact sur le fait qu’on en génère de plus en plus. Le problème est davantage vers la redistribution de cette information et c’est là que rentrent en jeu des notions telles que les activity streams et outils de micro-blogging. Là se pose la question de ce qui est nécessaire et superflu. Avec une notion encore très peu comprise en entreprise : dans un monde du travail complexe il est important de percevoir des signaux pour agir et s’adapter en permanence aux événements extérieurs qui nous impactent. Et perception ne veut pas dire lecture approfondie. Les salariés vont devoir apprendre à optimiser leur intelligence situationnelle en tirant le meilleur du bruit périphérique sans se laisser submerger par lui.
Google+ Les salariés n’ont pas de temps à perdre à raconter leur travail. Résumé : impossible d’envisager des formes de collaboration émergentes, auto-organisées, sans visibilité sur le travail des autres. Raison pour laquelle on demande de plus en plus aux salariés de partager des « statuts » liés à l’avancement de leur travail. Une approche porteuse de promesses et de bénéfices tangibles mais chronophage et complexe lorsque les outils de travail et de collaboration sont isolés. La solution existe mais ne semble pas encore vue comme essentielle par les entreprises à l’heure du choix : l’intégration des outils métiers et plateformes sociales dans une logique de digital workplace. Un enjeu clé car à force de favoriser les logiques communautaires au détriment du flux de travail on se prive de résultats tangibles facilement mesurables et on se coupe de la grande majorité des utilisateurs dont les besoins sont avant tout liés à la réalisation de leur mission au quotidien.
Pour que les autres apportent leur aide encore faut il qu’on partage son problème. Google+ Pour TalkDesk, le téléphone doit rester le pilier du support client. Talkdesk propose un call center de support accessible aux PME, basé dans les nuages. Bien que développé pour intégrer les nouvelles technologies et services innovants, ce système conserve l'appel téléphonique au cœur du support client. Le support téléphonique étendu pour les clients a traditionnellement été réservé aux grandes entreprises. Une start-up tente de présenter un système développé de gestion de relation, adapté à n'importe quelle taille d’entreprise, fonctionnant sur le Cloud et soutenu par des analyses de données. Talkdesk propose des services et un prix évolutifs accessibles à toutes les entreprises, même aux plus petites. Avec des charges mensuelles par agent et par numéro local de téléphone, Talkdesk achemine les appels du Web en proposant des numéros de plusieurs pays.
L'interface est accessible du desktop ou d'un mobile et fonctionne sur la plate-forme Cloud Twilio. Un support vocal exploitant les bases de données et les outils de l'entreprise. Les entreprises se sentent concernées par les risques liés aux médias sociaux. Les risques liés à ces sites collaboratifs inquiètent presque autant les sociétés que la situation économique. Cela devrait être pallié avec la mise en place de solutions dédiées et plus de formation. Alors qu'il y a quelques années ceux-ci ne faisaient même pas partie du classement des sources de risques inquiétants des entreprises, les médias sociaux se placeraient actuellement dans le top 5 au même titre que les risques financiers.
Un sondage effectué conjointement par le spécialiste des études stratégiques, Forbes Insight, et le cabinet d'audit et de consulting, Deloitte, révèle en effet que près d'un quart des entreprises (27%) voient les médias sociaux comme l'un des plus gros risques pour les organisations dans les cinq années à venir. Ce sujet d'inquiétude pour les entreprises se situerait qu'à très peu d'écart de la situation économique (41%), le budget et les subventions accordées par les Gouvernements (près de 33%) ou encore les nouvelles régulations (30%). Les 7 différences entre Intranet, intranet collaboratif (ou 2.0) et réseau social d’entreprise. « ZyncroBlog – France. Les 7 différences entre Intranet, intranet collaboratif (ou 2.0) et réseau social d’entreprise. Temps de lecture estimé : 6 minutes Peut-être que ces concepts sont déjà familiers à de nombreux lecteurs de ce blog… Peut-être que beaucoup d’entre vous les utilisent comme synonymes ou sans vraiment les distinguer.
Toutefois, l’article d’aujourd’hui a pour objectif d’établir les principales différences entre les termes et concepts qu’ils représentent. 1- Le nom A chaque concept, des noms différents. C’est l’idée de base de la langue, bien que dans certains cas, des « experts » (par leurs expériences, leurs vécus et connaissances) sont capables de différencier ces concepts comme dans la langue vietnamienne où un même mot est utilisé pour désigner la couleur verte et la couleur bleu ou la langue esquimau avec 12 mots pour désigner la neige et ses dérivés… Donc le fait d’utiliser les mots Intranet, Intranet collaboratif ou réseau social d’entreprise signifient que ce sont des concepts différents. Quand la relation client va au delà de l’artifice conversationnel : le cas Société Générale. Résumé : l’avenir de la relation client se joue sur le web. Logique lorsqu’on voit aujourd’hui le nombre de mobinautes et la prolifération des dispositifs dits sociaux qui favorisent les échanges entre clients et entreprises.
Mais croire, à l’inverse, qu’il suffit de rentrer dans une logique de conversation avec le client est une grave erreur. Le client est en recherche de résultat et non pas seulement de contact et face à la diversité des besoins il faut une spécialisation des services mis à sa disposition tout en respectant le pouvoir qu’il a de choisir son propre parcours dans le système.
Vers la fin de l’attrape-tout social et conversation et l’émergence de dispositifs structurés qui englobent online et offline, conversationnel et transactionnel sans pour autant les mélanger. Depuis le temps qu’on vous le repete je pense que vous l’avez compris : le futur de la relation client est social ! Oui mais qu’est ce que cela veut dire ? Bon ça c’était « avant ». Voilà pour la SG. Google+ Enchanter ses clients: une utopie? How to Use Social Media Policies: Communicating and Training Your Employees HR. In Part 1 of “How to Write Social Media Policies Series,” I discussed the myths around social media. In Part 2, I outlined paid and free social media monitoring tools organizations can use, and in Part 3, I share some scenarios that companies and HR teams may have already encountered when branding on social media networks. In Part 4, I discuss how to communicate the social media policy to your employee population and provide social media trainings.
Using Your Social Media Plan: Now What? Your corporate social media policy, just like the rest of your employee handbook and policy and procedure manual, should be custom created with your company and organization in mind. Education, research, and collaboration among other employees and other departments outside of your human resource team are key in ensuring that your social media policy properly reflects your company’s culture, values, and business goals. Communicate Your Corporate Social Media Plan Employee Memo from the CEO. Ecoutez, Améliorez, Enjouez (partie 2) | Frédéric GILBERT – Customer Experience Management | Voix du Client | Design de Services | Experience Client.