Bad Service Blues. Recently, Accenture performed a global study that focused on shifts in customer and brand relationships around the world based on the perception of customer service.
What can service providers glean from these assessments and how can they ove the customer experience in a positive direction? Obtenir des témoignages clients sur le web. Les témoignages clients sont aujourd'hui l'une des clés de la réussite des stratégies marketing articulées autour du web social.
A l'image des avis partagés sur les réseaux sociaux, ils ont un rôle important pour les entreprises qui cherchent à développer leurs produits et services, et donc à acquérir des prospects. A l'heure où les faux avis ont mauvaise presse sur internet, l'exigence de crédibilité est très forte de la part des consommateurs, en quête de témoignages fiables pour orienter leurs choix de consommation. Alors, comment utiliser le web pour trouver des témoignages clients pertinents et les utiliser pour marketer ses produtis ?
Quelles précautions prendre ? L'essentiel de ce qu'il faut savoir pour soigner cet aspect capital de sa e-réputation. Pourquoi et dans quels cas obtenir des témoignages clients ? Les témoignages clients sont des éléments d'informations destinés à faciliter le marketing de ses produits et services sur le web, et le recrutement de prospects. Généralités. Mettre en place un service client sur Twitter. Twitter est devenu un espace de dialogue incontournable entre marques et clients. Lieu d'interactions privilégié pour marketer ses produits et services, la plateforme de micro-blogging offre aussi d'autres applications pour l'entreprise, notamment dans le domaine de la relation client. Alors, dans quel cadre installer son service client sur Twitter ?
Comment s'y prendre, et quelles sont les règles à respecter ? La relation client sur Twitter La plupart des entreprises installant un compte Twitter pour gérer leur « relation-client » intègre cet outil à une stratégie multicanale. Il est donc important de définir le cadre d'utilisation, et le rôle du compte Twitter dédié à la relation-client dans ce dispositif. Définir l'objectif d'un compte Twitter destiné à la « relation-client » Un compte Twitter orienté vers la relation client peut avoir trois fonctions principales : Conseils pour installer son service client sur Twitter Quelques conseils pour débuter : Règles d'or Guider et orienter. 70% of Companies Ignore Customer Complaints on Twitter.
Gt; Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet. Internet, est un formidable outil de veille et d’écoute des conversations pour les marques.
Lorsque le dispositif d’alerting est bien mis en place et bien rôdé sur les différents médias sociaux (blogs, Twitter, forums, …), la marque doit pouvoir être alerté rapidement de toute conversation, positive ou négative, portant sur sa marque. Des outils gratuits comme TweetMeme, TwitterSearch, BlogSearch ou des solutions de veille payantes permettent ainsi à une marque d’avoir un dispostif d’écoute complet. Mais cette écoute ne sert pas si elle n’est pas active, en temps réel, et ne débouche pas sur l’action. Je vous propose de voir différentes démarches mise en place par des sociétés pour répondre sur Internet à leurs clients mécontents.
Ces démarches sont des exemples pertinents de l’une des branches du Social Relationship Management. 1/ Un compte Twitter pour le Service Clientèle : BestBuy et Free 2/ Une fan page pour répondre à la critique et comme outil de communication de crise : Acadomia.