Chez Nespresso, un avis négatif sur Twitter peut vous faire virer. Mardi 22 février, j'ai vécu une drôle d'expérience. Je croyais cette expérience plutôt sans conséquence jusqu'à ce que l'on me dise que l'un de mes tweets – post sur le site de micro-blogging Twitter – a peut-être coûté son emploi à quelqu'un. Mardi, vers 14h40, je me dirige vers la boutique Nespresso de la rue Crescent [à Montréal], un endroit où j'adore aller. On m'accueille, on me sert un verre d'eau et on m'apporte le menu. Je commande un cappuccino et deux macarons cinq minutes plus tard.
A 14h50, je fais un check-in Foursquare – application mobile de géolocalisation. (Voir la capture d'écran) Arrivent ensuite d'autres personnes – un groupe de trois, un de deux et un de quatre – que l'on place à trois tables, à côté de la mienne. Il y a cinq serveurs au total. @Nespresso_US … « Kind of pissed » Je me dis que c'est une erreur et que ma commande doit être la prochaine, mais non ; les deux autres tables arrivées bien après moi reçoivent aussi leurs commandes. Il obtient son cappuccino grâce à Twitter | LeMatin.ch. Cas pratique : Nespresso, bad buzz viral autour d'un tweet. Cette semaine, la twittosphère francophone a atteint des pics d'indignations autour de l'article qu'un blogger canadien, Normand Boulanger a publié sur Rue89 au sujet des suites inattendues d'un tweet...
Nous sommes le 22 février, dans la boutique Nespresso de Montréal. Attendant depuis 30 minutes un café qu'il avait commandé et observant avec lassitude le ballet des cinq serveurs qui passent et repassent devant sa table sans s’étonner que ce client ne soit pas servi, Normand twitte son mécontentement à @Nespresso_US. Sans réponse de la marque, le client exprime verbalement son mécontentement et le barista de lui répondre : "Nespresso en Suisse a appelé et je risque de perdre mon travail car ils sont très stricts sur le service". Au milieu de la huée, de (trop) rares réactions de soutien au client. Encore plus étonnant, personne ne remet en question de la déclaration du serveur au client, malgré le déni a posteriori de la marque...la vérité n’a pas de prise contre un bad buzz. Nespresso surveille Twitter pour virer les employés critiqués. Les réseaux sociaux vont-ils devenir la terreur des employés qui travaillent en relation directe avec le public ?
Le témoignage publié par le pigiste Normand Boulanger a de quoi faire froid dans le dos, et pas uniquement parce qu'il se passe à Montréal. Il raconte en effet une histoire a priori banale, de consommateur qui entre dans une boutique Nespresso de la capitale québecoise, et qui passe sa commande. Dix minutes plus tard, pour tuer le temps, il décide de signaler sa présence dans la boutique via l'application de géolocalisation Foursquare. Grâce à cet outil particulièrement intrusif, les équipes marketing de Nespresso situées en Suisse savent précisément dans quel magasin se trouve leur client. Or dans le cas de Normand Boulanger, les choses tournent mal. Quelques minutes plus tard, après que son café lui a été spontanément offert par l'employé fautif, Normand Boulanger le voit revenir l'air dépité. Quand un tweet enfle C’est un café en retard qui se termine par une question de relations publiques.
Normand Boulanger, un Montréalais qui se décrit entre autres comme un conseiller en médias sociaux, a vécu une mésaventure : il a dû attendre plus longtemps que la normale pour avoir son café à une boutique Nespresso, filiale de Nestlé. Mécontent, il twitte le message ci-dessous au compte américain de Nespresso. Et ce, après avoir tenté d’interpeller un serveur, précise-t-il sur un billet de blogue qu’il a écrit par la suite pour raconter cet épisode.
Faute de réponse sur Twitter, « je me lève un peu tanné d’attendre et je vais voir la personne au comptoir », ajoute-t-il. Le serveur craint d’être licencié Un problème banal de la vie quotidienne qui aurait pu s’arrêter là. Le principal intéressé écrit s’être senti « un peu coupable sur le coup ». Contactée par Radio-Canada, la firme de relations publiques Weber Shandwick, qui s’occupe de Nespresso au Canada, précise que cet employé n’avait pas été licencié. Nespresso : nécessité d'évangélisation ou renouvellement de l'ère du management par la peur ? De la peur de tous naît, sous la tyrannie, la lâcheté du plus grand nombre. Vittorio Alfieri Dans mes lectures numériques, on trouve Eco89, le très intéressant supplément économie de l’incontournable Rue89 à la baseline bien sentie : site d’information et de débat sur l’actualité, indépendant et participatif.
Eco89 a repris le billet de Normand Boulanger, paru initialement sur le blog 2 têtes à l’affiche. Le titre a été modifié mais le fond est là. Le pitch : quand la mésaventure d’un client d’une boutique peut devenir le pire cauchemar d’un collaborateur de la marque. Notre protagoniste ne souhaitait qu’un café et quelques macarons mais devant la lenteur et l’apparente désorganisation du service, il a adressé son mécontentement via Twitter (site de micro-blogging). De plus en plus de marques utilisent Twitter comme un outil relais pour améliorer leur service client. Maintenant voici la suite de l’histoire qui m’est arrivée ce matin. S’enclenche alors une conversation avec Thierry : Nestlé et Ogilvy s’enfoncent dans la médiocrité marketing. Après l’affaire Kit/kat – huile de palme, les responsables marketing/buzz/viral et compagnie de Nestlé continue de creuser leur e-tombe !
Ceux qui me connaissent savent que je ne suis pas trop du matin. A fortiori lorsque mon rythme habituel est bouleversé par “un élément extérieur”. Ce matin, 6h : le téléphone sonne. Je suis de ceux qui ne le met pas en vibreur car normalement, le respect des gens font qu’un appel aussi tardif (ou matinal) est réservé aux urgences. Je décroche, un oeil à moitié ouvert, l’autre encore en phase initiale de “What the fuck”. A ce moment-là, J’entends une sorte de beuglement sans queue ni tête. Rien à voir, je raccroche, je vois l’heure et là je commence déjà à manger littéralement mon coussin. 6h01, sms : “RDV sur facebook.com/nes pour découvrir quel ami t’a programmé ce réveil avec le wake up service NES!”
Le jour où Nestlé arrêtera de prendre ses clients pour des moutons sans valeur, ils auront déjà fait une belle avancée.