J’ai testé le SAV des marques sur Twitter. Il y a encore quelques années, demander un renseignement ou se plaindre auprès d’une marque nécessitait une grosse dose de motivation.
Il fallait écrire au service client, appeler un numéro vert, ou encore se déplacer dans un magasin pour hurler sur une caissière qui n’avait rien demandé. Dieu merci, nos marques et enseignes préférées, dans le souci évident de nous faciliter la vie, ont envahi les réseaux sociaux. Sur Twitter notamment, nombreuses sont les marques à distiller quelques conseils de consommation en 140 caractères. Je veux savoir quand ma marque de vêtement va sortir sa nouvelle collection ?
15% des 16-24 ans cherchent du SAV sur les réseaux sociaux. BNP Paribas crée son SAV sur Facebook. L'art de gérer son service client sur Twitter. On le voit de plus en plus, les médias sociaux sont un nouvel espace pour les marques, en plus de leurs boutiques, de leur hotline et de leur présence traditionnelle, les marques disposent d’une toute nouvelle dimension pour échanger avec leur clients et adeptes.
Mais au-delà de publier des actualités et d’organiser des concours pour les consommateurs, les plate-formes sociales ressemblent de plus en plus au service clientèle nouvelle génération, et une nouvelle façon de faire du service après-vente. L’assistance se téléporte maintenant sur Twitter, et chacun y va de sa petite question, ou de son coup de gueule. Et si l’on ne réagit pas, le bad buzz peut fortement endommager l’image de la marque, alors qu’au contraire, une bonne gestion de cet outil peut se traduire par des témoignages positifs d’utilisateurs, un bouche à oreilles bénéfique et une image sympathique, ouverte et avant-gardiste.