CRM Market
Crédit Photo: D.R Selon le cabinet IDC, la part consacrée au digital dans les actions marketing s'accroît alors que les budgets globaux ne bougent guère. « En matière de marketing, les mots clés sont aujourd'hui multicanal en temps réel, mobilité et social » a estimé Karim Bahloul, directeur des études et de la recherche d'IDC France. Selon la dernière livraison de l'Observatoire SAS-IDC sur le marketing digital, les budgets globaux consacrés au marketing sont à peu près stables mais le poids du marketing digital, lui s'accroît, précisément pour couvrir les thèmes actuels.
Le marketing numérique progresse à budget constant selon IDC
Alors que la crise économique atteint peu à peu le marché informatique, le secteur de la gestion de la relation client affiche une croissance insolente. Selon le cabinet d'analyses IDC, le marché mondial du CRM (Customer Relationship Management) a réalisé un chiffre d'affaires de 9,2 milliards de dollars (7,2 milliards d'euros) au premier semestre 2011, soit une croissance de 13,3 % d'une année sur l'autre. Selon lDC, les trois principaux segments de marché - ventes, marketing, et relation client - devraient chacun connaître une croissance à deux chiffres au second semestre 2011, notamment en Amérique du Nord et en Europe où la croissance aurait doublé en 2011 par rapport à 2010.
CRM : la relation client ne connaît pas la crise
Historiquement présents sur les canaux téléphonique et papier, les outsourceurs accompagnent désormais leurs clients sur l’ensemble de leurs problématiques multicanal . Ils ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux. « Environ la moitié des outsourceurs présentent à ce jour une offre structurée », commente Patrice Begoc, senior manager chez BearingPoint. Accolade possède ainsi une plateforme avec divers services : modération, chat… « Les clients exigent des réponses de plus en plus courtes. L'e-mail est devenu trop compliqué », explique Yassine Matjinouche, directeur général d’Accolade.
Outsourcing : le boom du multicanal
Le marché français du CRM a positivement traversé la crise. Ainsi, entre 2005 et 2010, le chiffre d’affaires global a connu une progression annuelle moyenne de 8 % .
Les marchés du CRM en constante évolution - relationclientmag.fr
Le marché des logiciels de CRM a crû de près de 8% en France, selon PAC
Pour 2010, le cabinet Pierre Audoin Consultants estime à près de 8% la croissance du marché français des progiciels de CRM (gestion de la relation client). Il prévoit pour ce secteur une progression moyenne de 7% jusqu'en 2014, supérieure de trois points à celle du marché des applications de gestion. Les logiciels de gestion de la relation client constituent toujours un sujet d'actualité dans leurs quatre constituants : automatisation de la vente, marketing, assistance client, analyse des données.