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L'étude/la problématique

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Equiphotel : l'hôtellerie face au choc de l'innovation digitale. Le salon compte explorer les pistes pour répondre à l’évolution des attentes des voyageurs (c) Johanna Gutkind Le salon Equiphotel rassemble chaque année les professionnels de l'hôtellerie restauration. Management en hôtellerie, tendances et futur(s). Penser le futur de l’industrie hôtelière est le fruit d’une réflexion impliquant les variables liées à l’évolution des attentes de nos clients, aux innovations technologiques, aux tendances esthétiques ainsi qu’aux nouvelles problématiques marketing et de distribution.

Management en hôtellerie, tendances et futur(s).

Toutefois, comme toute industrie de service, l’hôtellerie évoluera aussi en fonction de sa capacité à mieux comprendre les mécanismes de gestion de son principal atout : l’humain. En effet, l’innovation managériale sera également au cœur des clés de succès des entreprises hôtelières. L’industrie, au pied du mur de sa « modernisation managériale », pourra pour cela s’inspirer de ce qu’ont réussi d’autres secteurs d’activités, ailleurs dans le monde. Tour d’horizon en quatre questions. Comment repenser les rapports hiérarchiques en Hôtellerie ? Les termes ne trompent personne. Quel est le plus important : savoir-être ou savoir-faire ? Un hôtel dans la liste des « Great places to work » ?

Par Pierre-Yves Le Gal. LE PERSONNEL HÔTELIER : Critère d’évaluation ou élément décisif dans la note associée aux feedbacks clients ? « Accueil froid », « Personnel négligent », « Réceptionniste désagréable », « Directeur arrogant »… des termes que l’on retrouve régulièrement dans les contributions de voyageurs sur les sites d’avis clients.

LE PERSONNEL HÔTELIER : Critère d’évaluation ou élément décisif dans la note associée aux feedbacks clients ?

Et si un bon personnel était l’élément décisif qui - s’il n’empêche de légitimes remontrances à l’égard d’une mauvaise prestation d’accueil – permet au moins de « sauver les meubles » ? Nombre d’internautes ont ainsi passé un très mauvais séjour, dans des établissements peu recommandables. Mais il y avait toujours ce mec souriant derrière la banque d’accueil, celui qui connaît le coin, qui est doté d’une aisance relationnelle hors du commun, qui reste dévoué de tout son être à la clientèle et qui inspire de l’empathie.

Quelqu’un comme ça, dans une équipe hôtelière, vaut de l’or. En effet, de bonnes décisions en matière de ressources humaines sont fondamentales pour optimiser ou au moins sauvegarder une bonne réputation sur les sites d’avis clients. TendanceHotellerie .fr, 1er webzine 100% actus. Hôtel - Découvrez toute l'actualité des Hôtel. Hôtels : droits et obligations des professionnels. Classement, réservation, assurances, tarifs, etc. : tout ce que vous devez savoir pour réussir votre séjour à l’hôtel. © Fotolia Hôtels : droits et obligations des professionnels - PDF, 317 Ko Le classement des hôtels Les hôtels sont classés en catégories (les étoiles) en fonction de leur équipement, de leur confort et de leurs services.

Hôtels : droits et obligations des professionnels

Le classement n’est pas obligatoire mais lorsqu'il existe, il est signalé par des panonceaux rouges. A noter Seuls les hôtels classés peuvent prétendre à l’appellation « Hôtels de tourisme ». La nouvelle réglementation prévoit aussi une distinction « Palace » permettant la reconnaissance d'hôtels présentant des caractéristiques exceptionnelles, tenant notamment à leur situation géographique, à leur intérêt historique, esthétique ou patrimonial particulier ainsi qu'aux services qui y sont offerts.

La réglementation de l'hôtellerie. Hôtellerie : le marché devrait poursuivre sa croissance en 2018. Selon les chiffres de la 20e édition des tendances annuelles du tourisme et de l'hôtellerie présentée dernièrement par Deloitte et In Extenso, l'année 2017 a été marquée par la reprise.

Hôtellerie : le marché devrait poursuivre sa croissance en 2018

Une embellie qui devrait se poursuivre en 2018. Après le creux de vague généré par les attentats à Paris et Nice, la fréquentation touristique, repartie à la hausse à la fin 2016, a permis à l'activité hôtelière d'enregistrer une progression des chiffres d'affaires hébergement sur l'ensemble des segments en 2017. « Selon l’Organisation mondiale du tourisme, la France a atteint 89 millions de visiteurs en 2017, soit une progression de 6% par rapport à 2016, elle reste la première destination touristique internationale. Le tourisme continue donc à bénéficier d’une croissance soutenue, malgré les soubresauts réguliers de la conjoncture. Hôtellerie : la stratégie des professionnels face à leurs concurrents numériques. Commentaires clients : à faire, à ne pas faire, aller plus loin. Les commentaires clients sont un point à ne vraiment pas négliger.

Commentaires clients : à faire, à ne pas faire, aller plus loin

Pour chaque hôtelier, gérer les interfaces UGC qui s’offrent à lui est encore une question de bon sens, et sera prochainement une question de survie. Engager la conversation avec ses clients et sur LEUR terrain répond à quelques règles de bases : Clients mécontents : gérer les plaintes et innover ! Un service mal rendu fait du tort.

Clients mécontents : gérer les plaintes et innover !

Mais si l’entreprise rattrape bien la situation, la relation avec le client peut s’en trouver renforcée - © kebox - Fotolia.com Même dans une entreprise où la qualité du service à la clientèle est renommée, il peut y avoir des défaillances. Un employé fatigué, un malentendu, un client difficile, un bris, des circonstances hors de contrôle: les raisons sont nombreuses.