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Qu’est-ce qu’une bonne marque
Posté par Stéphane Truphème ( @trupheme ) le 11 avril 2011 Le CRÉDOC a cherché à comprendre comment la perception de la marque évoluait en période de crise économique. Pour cela, une comparaison des réponses fournies en 1994 et en 2010 à la question ouverte : « pour vous qu’est ce qu’une bonne marque ? » a été réalisée. En 16 ans, les évolutions sont très nettes.
Social commerce & SCRM, du « pschitt » ? « Le Blog de LunaWeb
Le web social et ses piliers fondateurs (l’échange, le partage, le collaboratif, l’immédiateté…) modifient progressivement mais durablement notre façon de consommer de l’information, de la musique, des produits de la vie quotidienne, ou tout simplement dans nos interactions avec les autres . Qui n’a pas parlé avec un grand-papa ou une grand-maman qui a ouvert un compte Facebook pour discuter avec ses petits enfants à l’autre bout du monde ou de la France ? Qui n’a pas regardé les avis des autres internautes avant de réserver un hôtel ou un restaurant ?
L'AFRC ( Association Française de la Relation Client ) et Orange Business Services viennent de confier à Nexstage une étude très intéressante sur "les nouveaux comportements et attentes des consommateurs en matière de relation client". Cela faisait longtemps que je n'avais pas appris autant de choses et eu autant de matière à réflexion : c'est la grande étude de ce début d'année qui a été rendue publique hier et dont je vous propose une synthèse des éléments qui m'ont le plus intéressé (elle sera présentée à l'Adetem le 9 mars prochain dans le cadre du club Relation client ). Nexstage identifie 7 grands segments de clients , un peu comme dans un jeu des sept familles, en deux grands groupes : Groupe Traditionnel (44%) : technophobes, peu connectés sur des sites communautaires et encore moins sur smartphone.
Etude Relation client AFRC et Orange : investir les "jachères relationnelles"
Où en est-on, début 2011, de l'utilisation professionnelle des médias sociaux ? 4 études récemment glanées sur le net permettent de dresser une photographie instantanée des enjeux... qu'ils soient externes (vis-à-vis des clients) ou internes (climat social / efficacité dans l'entreprise).
4 études pour faire le point sur les médias sociaux dans un usage professionnel
2010 Réputation des entreprises sur RS
Ppt réalisé par un stagiaire. Chiffres intéressants mais commentaires un peu bullshit. Quelques trucs à garder. by Feb 9
Les entreprises perdent le contact physique avec leurs clients
En cinq ans, l'usage du numérique pour communiquer avec les clients a fait un bond dans l'entreprise. C'est l'un des résultats d'une étude sur l'impact des TIC sur les relations de travail menée dans 8 pays européens (Royaume-Uni, Suisse, Finlande, Autriche, France, Allemagne, Pays-Bas et Norvège) pour le compte de Canon. Ainsi, 78 % des personnes interrogées déclarent utiliser davantage qu'il y a cinq ans les plates-formes en ligne telles que la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, les outils collaboratifs et la vidéoconférence. Dans le détail, les pays les plus lents sur le plan de l'adoption sont la France (72%) et les Pays-Bas (71%), et les plus rapides la Suisse et la Finlande (83%), puis le Royaume-Uni (82 %). Les moyens de communication traditionnels, eux, ont perdu du terrain, au profit des échanges par e-mail. Conséquences, selon l'étude, une diminution des interactions physiques avec les clients, mais aussi des échanges plus fréquents avec eux.
La première révélation de cette étude réalisée par l’Ifop n’en est pas vraiment une : loin de s’être généralisée, l’utilisation de Twitter concerne un public restreint, technophile et précurseur, surreprésenté par les hommes, les cadres, les étudiants et les moins de 35 ans.
Twitter… qu’en pensent les utilisateurs ?
Observateur attentif du web et des nouvelles technologies de l’information et de la communication, l’Ifop a réalisé une nouvelle enquête dans le cadre de son Observatoire des réseaux sociaux. Parmi les principaux enseignements de cette nouvelle livraison, on retiendra notamment les points suivants :
