De l’importance des relations clients dans l’organisation des entreprises. La clé du succès : les relations d’intimité client Dans ce contexte compétitif, les entreprises ont intérêt à établir des relations durables, simplifiées et personnalisées avec leurs clients, c’est-à-dire à entrer dans un contexte d’intimité client.
L’entreprise cherche à adapter en permanence ses offres de produits et de services en fonction des besoins de plus en plus précis de ses clients. Elle cultive ainsi la relation, et se spécialise dans la satisfaction de besoins qu’elle est la seule à discerner en raison de sa proximité avec ses clients. Les objectifs d’un modèle adapté à l’intimité client 1) Disposer d’une connaissance précise de l’environnement du marché, afin de cerner les attentes des clients et de s’assurer un positionnement concurrentiel. 2) Obtenir une satisfaction maximale des exigences client sur l’ensemble du circuit de vente : information, avant-vente, vente et après-vente. Améliorer l’organisation humaine et technologique des entreprises. NRF 2012 : focus sur les grandes tendances du retail par Pascal Podvin - Chronique e-Business.
Le 101e « NRF Big Show », le grand salon américain du retail, a eu lieu mi-janvier 2012 à New-York : deux jours consacrés au secteur de la distribution et à ses évolutions.
Passage en revue des innovations rencontrées sur place. Avec près de 500 exposants et plus de 20 000 visiteurs (dont 600 Français, la plus grosse présence internationale après le Brésil), le salon NRF voit son audience progresser fortement cette année. Le secteur du retail se redresse aux Etats-Unis et la tendance générale est à l’accélération de la croissance, vs la réduction des coûts des années précédentes. Bill Clinton, qui introduisait la conférence, rappelait que le retail représente près de 20% du PIB aux Etats-Unis et supporte un salarié sur quatre. Au terme de ces deux jours intenses de conférences et de rencontres avec les experts du retail, plusieurs tendances se dégagent : 1. 2. 3. 4. 5. De l’importance des relations clients dans l’organisation des entreprises.
Relation client : pourquoi les nouvelles technologies bousculent les entreprises ? Grâce au "self care" et à l’accès illimité aux avis de la communauté nous gagnons du temps, nous sommes plus avisés dans nos achats, les aspects rébarbatifs peuvent même devenir ludiques.
Si cette révolution est une aubaine pour les clients, c’est un casse-tête pour la majorité des entreprises qui sont encore faiblement orientées client. Certes, elles disposent d’une manne d’informations toujours plus fines sur nos petites et grandes habitudes, les CRM sont nourris, les boîtes à outils technologiques se développent, mais leur vision étriquée de la relation client, leur âpreté aux gains et leur manque d’agilité brident leur capacité à progresser au rythme de l’évolution des exigences de leurs clients.
La révolution est donc désynchronisée. les entreprises n’ont pas encore mesuré l’écart entre leur conception de la relation client et celle… du client. Leur conception est dramatiquement étroite. Ceci concerne une petite partie de la relation client : les documents.