2012
Ces centres d'appel où des télé-opérateurs passent leur journée à appeler le plus grand nombre de clients, les yeux fixés sur leurs objectifs surréalistes, dans des conditions de travail plutôt précaires… Il paraît que c'est une fausse image. La troisième édition du forum d'information et de recrutement sur les métiers de la relation client, jeudi 2 février, sera l'occasion pour tous ceux qui recherchent un emploi dans cette branche de se faire une plus juste idée. D'autant que le mot « recrutement » n'est pas là pour faire joli. Il est fortement recommandé de venir avec son CV : il y aura des offres d'emploi proposées ce jour-là. « Des CDD, mais aussi des CDI. Des temps pleins aussi. C'est un secteur qui recrute en permanence » , assure Laurent Coulon, directeur de l'agence du Pôle emploi de Loches, co-organisateur de la manifestation avec l'Arpec (formation professionnelle).
Relations client : ils recrutent – Economie, social – Actualité
dimanche 22 janvier 2012 Free Mobile a réussi son coup. Déstabilisés, les concurrents s'agitent. Bouygues Telecom s'est aligné avec sa filiale B&You .
Pourquoi Orange et SFR ne s'alignent pas sur Free Mobile
L’écoute, l’analyse et le dialogue, voici les trois étapes pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux selon Synthesio . Le guide est destiné aux dirigeants et aux départements marketing et communication. Selon l’éditeur de solutions d’ e-réputation et de social CRM, l’écoute est la première étape « indispensable pour débuter sur les réseaux sociaux ». Synthesio livre une liste d’outils gratuits pour permettre aux managers de mesurer leur présence sur Facebook, Twitter, YouTube mais aussi les blogs et les forums. Le guide conseille, ensuite, de déterminer la personnalité de sa marque sur Internet, « une étape incontournable avant la définition de sa stratégie digitale ».
Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM
Dirigeants : pourquoi devez-vous choisir des consultants qui vous contredisent (intelligemment) ?
Tous les consultants l'ont appris à l'école ou lu dans les manuels-du-parfait-consultant : il faut établir une relation de confiance avec ses clients et leur donner satisfaction. Ãa tombe sous le sens ! Oui, mais quelle réalité cette évidence recouvre-t-elle, au juste ? En effet, tous, pour peu qu'ils aient assez d'expérience, ont éprouvé les limites de cet adage : il arrive souvent que le client ait une manière de poser le problème qui le rend insoluble et risque de conduire le binôme client-consultant sur des pistes peu prometteuses, faites de répétitions, de piètres « tentatives de solutions » et menant à un résultat soit nul, soit très décevant. Notons, que cela n'est pas bon non plus pour renforcer la relation client !
Le Social CRM : de l’écoute des conversations aux KPI
De la conversation collaborative au recrutement de fans, quels sont les facteurs clé de succès d’une efficace stratégie de S-CRM ? Daphné Parot , fondatrice et directrice générale de Relatia , répond à nos questions, à commencer par une réaction à la définition du S-CRM par Paul Greenberg : « Le Social CRM se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaborative afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence ». Selon Daphné Parot, cette notion a évolué car, précise-t-elle, elle « regroupe les notions clés de notre métier : tout particulièrement celle de « conversation » et d’ « engagement de 2 parties ».
"La zone de tolérance consumériste est de plus en plus mince " ! La crise a rendu les consommateurs plus avertis : ils savent reconnaitre les mérites des entreprises qui se montrent dignes de leurs attentes mais ils sont plus impitoyables lorsque la valeur attendue et promise par les entreprises n'est pas au rendez-vous. C'est l'enseignement principal du 2ème Baromêtre "Intimité Client 2012" réalisé par TNS Sofres pour le compte de CSC (solutions et services basés sur les technologies de l'information). Les directions marketing, commerciales et relations clients de grandes entreprises européennes (plus de 1 000 salariés) ont été interrogées sur leurs priorités stratégiques pour l'année 2012. La majorité (41%) des grandes entreprises interrogées va continuer à privilégier en priorité sa relation clients en rendant leur offre plus lisible, tout en élargissant les modes d'interaction ou en les connectant mieux entre eux.
Gestion de la relation client : trois stratégie gagnantes en période de crise
Salesforce.com : les clients ne veulent pas payer les fonctions BI
Les commentaires des clients sur le site de SalesForce.com Les utilisateurs de Salesforce.com ne veulent pas payer de supplément pour la prochaine Analytics Edition, d'autant que, selon eux, la fonction de reporting faisait défaut depuis longtemps à l'offre de base. Les clients de Salesforce.com manifestent leur mécontentement.
Le choix de l’engagement, les questions qu’il faut se poser – the social client, a specialist of digital CRM
Avant tout engagement, il est important de comparer le positionnement actuel de la marque et ses objectifs de relation client . Pour cela, l’entreprise doit commencer par évaluer l’écart entre la posture supposée de la marque et la posture constatée : il faut mesurer le potentiel réel de la marque sur ces médias vis-à-vis de ses objectifs, en fonction de ce qu’en disent les internautes. Plus l’écart est important, plus le saut culturel est difficile.
CRM : la relation client ne connaît pas la crise
Alors que la crise économique atteint peu à peu le marché informatique, le secteur de la gestion de la relation client affiche une croissance insolente. Selon le cabinet d'analyses IDC, le marché mondial du CRM (Customer Relationship Management) a réalisé un chiffre d'affaires de 9,2 milliards de dollars (7,2 milliards d'euros) au premier semestre 2011, soit une croissance de 13,3 % d'une année sur l'autre. Selon lDC, les trois principaux segments de marché - ventes, marketing, et relation client - devraient chacun connaître une croissance à deux chiffres au second semestre 2011, notamment en Amérique du Nord et en Europe où la croissance aurait doublé en 2011 par rapport à 2010. Seul le segment des centres d'appels a reculé au premier semestre 2011 avec une chute de 3,6 %.