La relation client adopte les réseaux sociaux, Marketing & Publicité. Pourquoi Orange et SFR ne s'alignent pas sur Free Mobile. Dimanche 22 janvier 2012 Free Mobile a réussi son coup. Déstabilisés, les concurrents s'agitent. Bouygues Telecom s'est aligné avec sa filiale B&You. Les deux autres grands opérateurs ont revu certains de leurs tarifs à la baisse. Pourquoi ne l'ont-ils pas fait avant l'arrivée du quatrième opérateur ?
L'offre de Free séduit. 78% des Français ont l’intention d'y souscrire. 100 000 nouveaux abonnés frapperaient à sa porte chaque jour. Conséquence : les grands opérateurs ont baissé les prix de leurs offres accessibles uniquement sur Internet (Sosh pour Orange, Red pour SFR et B&You pour Bouygues Telecom). Chez SFR, on est ferme : "Soyons clairs, on ne fera pas du zéro euro, pas de deux euros ni de quinze euros pour 3 Go de fair-use, car on ne fera pas du low cost à perte. La vitesse du débit fait également partie des arguments brandis par les deux opérateurs. Orange et SFR comptent aussi se différencier avec leur offre en matière de mobiles. Enfin, Orange réalise de la marge. Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM. L’écoute, l’analyse et le dialogue, voici les trois étapes pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux selon Synthesio. Le guide est destiné aux dirigeants et aux départements marketing et communication.
Selon l’éditeur de solutions d’e-réputation et de social CRM, l’écoute est la première étape « indispensable pour débuter sur les réseaux sociaux ». Synthesio livre une liste d’outils gratuits pour permettre aux managers de mesurer leur présence sur Facebook, Twitter, YouTube mais aussi les blogs et les forums. Le guide conseille, ensuite, de déterminer la personnalité de sa marque sur Internet, « une étape incontournable avant la définition de sa stratégie digitale ». Le guide de l’e-réputation et du social CRM conseille de définir soigneusement les paramètres et la méthodologie de sa veille. Seconde étape : l’analyse. Troisième et dernière étape pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux, le dialogue. Le Social CRM : de l’écoute des conversations aux KPI. De la conversation collaborative au recrutement de fans, quels sont les facteurs clé de succès d’une efficace stratégie de S-CRM ?
Daphné Parot, fondatrice et directrice générale de Relatia, répond à nos questions, à commencer par une réaction à la définition du S-CRM par Paul Greenberg : « Le Social CRM se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaborative afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence ». Selon Daphné Parot, cette notion a évolué car, précise-t-elle, elle « regroupe les notions clés de notre métier : tout particulièrement celle de « conversation » et d’ « engagement de 2 parties ». Au quotidien la grande difficulté est la traduction opérationnelle, surtout sur l’enjeu de la confiance sans laquelle aucun « engagement » ne peut jamais tenir ». Comment, pour une marque, s’intégrer dans ces conversations collaboratives, dans ce réseau « d’amis » si influent ? Dolist renforce sa satisfaction client. Gestion de la relation client : trois stratégie gagnantes en période de crise. "La zone de tolérance consumériste est de plus en plus mince" !
La crise a rendu les consommateurs plus avertis : ils savent reconnaitre les mérites des entreprises qui se montrent dignes de leurs attentes mais ils sont plus impitoyables lorsque la valeur attendue et promise par les entreprises n'est pas au rendez-vous. C'est l'enseignement principal du 2ème Baromêtre "Intimité Client 2012" réalisé par TNS Sofres pour le compte de CSC (solutions et services basés sur les technologies de l'information). Les directions marketing, commerciales et relations clients de grandes entreprises européennes (plus de 1 000 salariés) ont été interrogées sur leurs priorités stratégiques pour l'année 2012.
La majorité (41%) des grandes entreprises interrogées va continuer à privilégier en priorité sa relation clients en rendant leur offre plus lisible, tout en élargissant les modes d'interaction ou en les connectant mieux entre eux. Eviter le syndrôme des "commodités" Parier sur l'excellence L'idée ? Salesforce.com : les clients ne veulent pas payer les fonctions BI. Les commentaires des clients sur le site de SalesForce.com Les utilisateurs de Salesforce.com ne veulent pas payer de supplément pour la prochaine Analytics Edition, d'autant que, selon eux, la fonction de reporting faisait défaut depuis longtemps à l'offre de base.
Les clients de Salesforce.com manifestent leur mécontentement. En effet, avec la sortie d'une nouvelle version d'Analytics Edition pour son logiciel de gestion de la relation client (CRM), le fournisseur compte augmenter son tarif. Mais les clients estiment que les fonctionnalités de cette nouvelle édition devraient faire partie de leur abonnement de base. L'Analytics Edition, annoncée l'an dernier par le fournisseur de logiciels de CRM dans le cloud, devrait être disponible au printemps 2012. Une fronde menée par Jeremy Farber, le président de PC Recycler Jeremy Farber, président de PC Recycler, une entreprise basée en Virginie qui recycle du matériel informatique, se dit mécontent de l'annonce de Salesforce.com. Le choix de l’engagement, les questions qu’il faut se poser – the social client, a specialist of digital CRM. Avant tout engagement, il est important de comparer le positionnement actuel de la marque et ses objectifs de relation client. Pour cela, l’entreprise doit commencer par évaluer l’écart entre la posture supposée de la marque et la posture constatée : il faut mesurer le potentiel réel de la marque sur ces médias vis-à-vis de ses objectifs, en fonction de ce qu’en disent les internautes.
Plus l’écart est important, plus le saut culturel est difficile. L’entreprise doit ensuite se poser un certain nombre de questions : Si je réponds aux attentes et besoins des consommateurs, dois-je adopter les mêmes discours et positionnement définis pour les canaux traditionnels ? Un autre axe majeur dans la stratégie d’engagement de l’entreprise se trouve dans la question de la répartition des rôles et du dimensionnement des équipes : A qui dois-je confier le traitement des commentaires clients sur la marque ? Et c’est là que l’intervention du centre de relation client est pertinente. CRM : la relation client ne connaît pas la crise. Alors que la crise économique atteint peu à peu le marché informatique, le secteur de la gestion de la relation client affiche une croissance insolente.
Selon le cabinet d'analyses IDC, le marché mondial du CRM (Customer Relationship Management) a réalisé un chiffre d'affaires de 9,2 milliards de dollars (7,2 milliards d'euros) au premier semestre 2011, soit une croissance de 13,3 % d'une année sur l'autre. Selon lDC, les trois principaux segments de marché - ventes, marketing, et relation client - devraient chacun connaître une croissance à deux chiffres au second semestre 2011, notamment en Amérique du Nord et en Europe où la croissance aurait doublé en 2011 par rapport à 2010. Seul le segment des centres d'appels a reculé au premier semestre 2011 avec une chute de 3,6 %. Mais les analystes s'attendent à ce que ce segment se ressaisisse au second semestre 2011 et en 2012.