Comment favoriser l’activité au sein des communautés? We’re not always entirely sure what members really want.
We too often resort to tangible incentives when the intangibles (fame, power, sense of achievement) usually work better. - Richard Millington, What’s Wrong With Community Management? On voit souvent des concours, au sein de communautés, avec une récompense sonnante et trébuchante: iPad, sommes d’argent, promotion,… Pourtant, et de nombreuses études l’ont prouvé, la motivation intrinsèque (volonté d’accomplir quelque chose, fierté, compréhension des enjeux d’une tâche,…) a toujours été bien plus efficace que les récompenses pour augmenter la créativité, le développement d’une activité.
C’est une thèse qui est en particulier reprise largement par Dan Pink, grand spécialiste du management et de la créativité. Fédérer et animer une communauté. Lorsque l’on parle de communauté aux entreprises, elles ont tendance à assimiler cela au regroupement de clients, à la différence que ceux-ci échangent entre eux et non plus seulement avec l’entreprise.
Cette vision est toutefois réductrice, la communauté étant également définie par d’autres caractéristiques (cf : Dis Papa, c’est quoi une communauté ?) L’un des enjeux actuels pour les marques est de fédérer et animer une communauté. Médias sociaux > Social CRM : répondez à vos clients mécontents. Internet, est un formidable outil de veille et d’écoute des conversations pour les marques.
Lorsque le dispositif d’alerting est bien mis en place et bien rôdé sur les différents médias sociaux (blogs, Twitter, forums, …), la marque doit pouvoir être alerté rapidement de toute conversation, positive ou négative, portant sur sa marque. Des outils gratuits comme TweetMeme, TwitterSearch, BlogSearch ou des solutions de veille payantes permettent ainsi à une marque d’avoir un dispostif d’écoute complet. Mais cette écoute ne sert pas si elle n’est pas active, en temps réel, et ne débouche pas sur l’action. Je vous propose de voir différentes démarches mise en place par des sociétés pour répondre sur Internet à leurs clients mécontents.