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Click and Collect

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Entretien avec Philip Bianchi, de Proximis. É Le Directeur Associé de Proximis, Philip Bianchi, répond sur une nouvelle tendance de commercialisation qui cherche à trouver une harmonisation entre les canaux online et offline. 1- Pour aider les marques et les enseignes à générer plus de vente et de trafic dans le magasin, Proximis a fait appel à l’outil online.

Entretien avec Philip Bianchi, de Proximis

Pouvez-vous nous parler de votre stratégie et pourquoi avoir choisi l’outil online? Salon E-commerce : le mobile sur toutes les bouches, mais... Paiement sur mobile, marketing mobile, stratégie mobile, branding sur mobile, le mobile comme pivot d'un commerce multi-canal...

Salon E-commerce : le mobile sur toutes les bouches, mais...

The Kooples s'appuie sur Proximis pour son nouveau service de Click and Collect. The Kooples propose un service de click & collect à ses clients. Les magasins physiques des (ex) pure players de l'e-commerce. Les Français peu enclins à une relation client à distance. Selon un sondage de BVA effectué lors de l’élection du service clients de l’année en juillet dernier, 62% des Français préfèrent se rendre dans un point de vente plutôt que de contacter le service client par téléphone ou internet.

Les Français peu enclins à une relation client à distance

Une mauvaise nouvelle pour les entreprises qui misent sur les canaux de communication virtuels. Même si l’ère est à la communication web et des réseaux sociaux, il n’en n’est pas de même pour la relation client en France. Car selon un sondage de juillet dernier réalisé par BVA à l’occasion de l’élection du service clients de l’année, 62% des Français préfèrent un vrai contact au détriment du téléphone et d’Internet pour joindre le service client d’une entreprise ou d’un magasin. Un service client à distance qui a du mal à s’implanter Un déplacement qui est plus privilégié par la population féminine et les communes de moins de 100 000 habitants. The click and collect expansion.

The click and collect expansion. The growth in online fashion sales might be grabbing all the headlines but another sector has been quietly undergoing a similar revolution.

The click and collect expansion

Coles is road-testing a new way for customers to buy and pick up their groceries. Shoppers in Melbourne order online and then collect the items from secure refrigerated storage at a time convenient to them between 3pm and midnight. Now, there are plans to trial the system in Sydney, possibly this year. The general manager for online at Coles, Keith Louie, said that its internet sales had grown five-fold over the past four years and predicted ''strong double-digit'' growth in online food shopping over the next three years. The online service has changed dramatically from five years ago, Mr Louie said, when distribution in Sydney and Melbourne was conducted from a single centre in each city with a fleet of 10 vehicles.

But some customers want the chance to pick up groceries at their convenience. Le Product Locator et le Click and Collect élus services cross canal préférés des consommateurs. Conférence DIA MART du 12 avril 2012 L’étude récente ci-dessous a été réalisée sur 143 enseignes de la distribution dans le monde, parmi lesquelles Castorama, Leroy Merlin, Darty, Kiabi, Carrefour ou encore Auchan.

Le Product Locator et le Click and Collect élus services cross canal préférés des consommateurs

Cinq pratiques liées au cross-canal ont été passées au peigne fin selon les attentes des consommateurs : 1. la cohérence des pratiques commerciales (carte de fidélité, cohérence des prix pratiqués en ligne et en magasin, etc…), 2. la préparation à l’achat en magasin (store locator, product locator, etc. Magasins connectés : quelques branchements à effectuer. Parfois, mieux vaut réprimer ses réflexes d’ « early adopter un peu trop cross-canal » sous peine d’être déçu(e).

Magasins connectés : quelques branchements à effectuer

Dit autrement : ne pas placer la barre trop haut avec les enseignes sous prétexte que la technologie existe. La maîtrise de certaines technologies digitales (ainsi que les processus et organisations associés) reste en effet à parfaire pour nombre d’entreprises …et pas forcément les plus petites. En ce lundi pascal, certains cherchent des oeufs ; nous allons trouver un exemple de ‘magasin connecté‘ pas si bien raccordé.

Click and Collect : réconciliez vos magasins et votre e-commerce et gagnez des ventes ! par Philip Bianchi - Chronique e-Business. Tandis que l’e-commerce connaît une croissance à deux chiffres, les magasins se sentent les délaissés. Alors même qu'ils assurent plus de 95% du CA de l’entreprise, leur place sur le site e-commerce est généralement limitée à une page de présentation, appellée le Store Locator. Les marques et enseignes ont tout à gagner à impliquer d’avantage leurs points de vente dans leur stratégie digitale : ventes additionnelles, panier moyen, image…Les études les plus récentes menées sur le sujet (ComScore, Google, Ipsos Mori, BCG) distinguent les achats e-commerce avec livraison à domicile, des achats ROPO (Research Online, Purchase Offline), dans lesquels l’internaute achète directement en magasin après s’être renseigné sur le web.

Les résultats de ces études sont éloquents : Le point de vente physique, le magasin connecté et les attentes consommateurs. Le e-commerce a séduit les consommateurs par son inépuisable éventail d’offres, sa documentation à foison, sa comparaison facilitée des prix et sa livraison à domicile.

Le point de vente physique, le magasin connecté et les attentes consommateurs

Grâce à lui, vous avez accès au dernier produit de votre marque préférée que vous viviez dans la Creuse, que vous n’ayez aucun moyen de locomotion ou que vous soyez handicapé. Fini le temps où une expédition dans la grande capitale régionale était nécessaire. Les consommateurs les plus mobiles et favorisés en points de vente physiques sont également séduits. Ils utilisent désormais le magasin comme un lieu de renseignements complémentaires et de test. Ecueils de l'ecommerce. ( Enfin, le vrai visage de l’e-commerce est dévoilé !

ecueils de l'ecommerce

Dans cette vidéo, hilarante et pleine de verités, Mr Toulemonde, « Nick4ever » de son pseudo, se voit confronter à de nombreux obstacles avant de pouvoir acheter son pain de mie (identifiant perdu, lecture des CGV, choix des modes de livraisons et les tarifs supplémentaires). Des obstacles auxquels nous avons tous été confrontés. Ceci explique en parti, pourquoi les consommateurs préfèrent finaliser leurs achats en magasin. E-commerce : comment faire adhérer vos magasins ? (source : Dia-Mart et Nouveau Monde DDB 2009)

E-commerce : comment faire adhérer vos magasins ?

E-réservation : des freins surmontables ! (Source : étude IFOP pour L4 Epsilon, octobre 2009) Nul besoin de dessin, le constat est clair.

E-réservation : des freins surmontables !

Les internautes ont des attentes, et les distributeurs des opportunités. Si quelques enseignes ont déjà franchis le pas (IKEA, INTERSPORT, DECATHLON…), c’est loin d’être le cas pour tout le monde. Pourquoi ? Il y a d’abord la notion de produit. Bien souvent aussi, la (non) connaissance du stock magasin pose un autre problème. Et si le stock n’était qu’un faux problème ? Les technologies digitales, contrairement aux supports de type prospectus papier, permettent une interaction une temps réel entre un internaute, sa demande de réservation et le magasin. Un autre problème est organisationnel : gérer des commandes internet en magasin demande quelques adaptations. Pixmania marque le coup pour l’année 2012 ! Pixmania fait le point sur son année 2011 ! Pixmania, l’un des pure players favoris des internautes, enclenche sa stratégie de distribution hors ligne, son tout premier but lors de sa création.

Car si certaines enseignes ou marques ne voient que WEB (Karl, marque de Lagerfeld et Net-a-porter), d’autres cherchent à s’en extirper. « La grande distribution va gagner la bataille du e-commerce » Préparer votre Happy Meal McDonalds via internet et retirer dans votre restaurant ! Avant d’aller déjeuner, Trafic-magasin a fait une découverte qui ravivera petits et grands !

McDonalds s’est lancé dans le Click & Collect. Le module est plutôt bien exécuté malgré le fait que tous les restaurants ne sont pas référencés dans la liste de retrait de commande. Une version mobile et web sont disponibles pour ainsi pousser plus loin l’expérience web to store. Toutefois, il n’est pas étonnant de voir le géant du fast food se lancer dans ce service. Pour la Saint Valentin, et si vous réconciliez vos magasins avec votre e-commerce ? Franchisés, commerces associés, concessionnaires ou encore magasins en propres… le constat est le même : l’e-commerce est considéré comme un concurrent des magasins physiques. Quand on sait que 90% des acheteurs en ligne sont aussi des clients magasins, on peut comprendre cette inquiétude. Mais alors, peut-on espérer une réconciliation entre e-commerce et réseau physique ? L’e-commerce a longtemps été considéré comme le Nième magasin du réseau et les points de vente physiques subissaient une cannibalisation de leur chiffre d’affaire depuis le web.

De récentes études (FEVAD, Comscore…) ont montré que les internautes avaient une attente bien différente d’internet.