Benchmarking and Definitions Within Contact Centres. Call centre benchmarking can be defined as the measurement and comparison of practices and standards, within an organisation and/or with other operations externally, which can enable the adoption of effective management practice and drive decision making and improvements. The most comprehensive form of benchmarking is one that involves all aspects of a call centre: operations, standards, physical characteristics, IT and telephony infrastructure, HR, recruitment and training practices and financial information.
However, smaller studies can also provide a very valuable insight into key metrics and how your centre measures up to others. Many of the areas are included in the CCA Standard Framework (Section 5 Service Performance and Organisational Efficiency), e.g: 5.1 Standards have been set for key activities related to the centre and are measured 5.2 Standards are understood by employees and plans are in place to achieve/maintain the standards agreed. Absenteeism Attrition Calls abandoned. Service clients : les Français déçus, mais prêts à payer pour la qualité - relationclientmag.fr. En 2011, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à juger que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de relation client : ils sont 54 % à le penser cette année contre 25 % en 2010. Près de la moitié (45 % en 2011, contre 49 % en 2010) estime toujours que ces entreprises ne s’efforcent pas suffisamment de retenir leurs clients.
Tels sont les résultats du deuxième baromètre d’American Express sur les services clients en France. L’étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d’eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elle n’a pas modifié son comportement à leur égard. Seules les petites entreprises recueillent des avis plus cléments. Prêts à payer plus pour un meilleur service Méthodologie : Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research, auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans.
Centres d’appels téléphoniques. Niveau sonore élevé, clients agressifs, manque de place… Dans certains centres d’appels, l’activité est perçue comme pénible en raison de l’organisation et des conditions de travail. Le turnover et l’absentéisme y sont généralement élevés. Donner de l’autonomie aux téléopérateurs, renforcer le travail en équipe, réduire les nuisances sonores sont quelques pistes d’amélioration à initier dans le cadre d’une démarche de prévention des risques professionnels. Certains centres d’appels exposent les téléopérateurs à plusieurs contraintes nuisibles pour la santé physique et mentale. Les conditions de travail les plus éprouvantes sont généralement rencontrées dans les plateformes gérant des appels sortants à faible valeur ajoutée et s’inscrivant dans un marché très concurrentiel. Un cumul de contraintes Les téléopérateurs, chargés d’effectuer des tâches « simples » et répétitives, sont soumis à des objectifs de rendements importants et sont régulièrement contrôlés.
Des émotions masquées. Qualité en Centre d'appel et Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts ) Gestion de la qualité Après l'époque des pionniers et surtout le fort développement des années 1997-2000, le centre d'appel atteint aujourd'hui l'âge de la maturité dans la plupart des secteurs d'activité.
Désormais, la Direction demande au manager du centre d'appel de : fidéliser les clients augmenter la productivité du centre réduire le turnover des téléacteurs Pour faire face à ces défis, le manager doit améliorer la gestion de la qualité. En plus de produire une qualité de service normée, gérer la qualité au sein d'un centre d'appel est en effet essentiel pour : Avoir un impact positif sur l'expérience client, permettant le développement du chiffre d'affaires et la fidélisation client Obtenir des gains de productivité : productivité et qualité vont de pair contrairement à certaines idées reçues Fidéliser ses collaborateurs en les associant à une démarche de progrès Dans le contexte du centre d'appel, la qualité se décline selon 4 vues : Les méthodes et outils de mesure de la qualité.