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Fidélité du consommateur

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Fidèles aux marques, les Français estiment ne pas être payés en retour. C'est l'une de ces études dont les résultats font plaisir à leur commanditaire.

Fidèles aux marques, les Français estiment ne pas être payés en retour

Du 25 au 29 août derniers l'Institut Toluna, fournisseur de terrains et de solutions d'enquêtes en ligne, a interrogé un échantillon représentatif d'un millier de personnes sur leur rapport aux marques. Une étude conduite pour le compte de l'éditeur de logiciels Generix Group. Generix Group fournit à ses clients (des fabricants de biens de grande consommation au distributeurs alimentaire en passant par des professionnels du e-commerce) des solutions visant "à augmenter leurs expériences d'achat", avec comme "ultime enjeu" la "satisfaction du client final". Et miracle, il semble que les conclusions de l'étude Toluna, aient permis d'identifier un marché...

En effet, si l'exacte moitié des Français se considère fidèle à deux ou trois marques, ils ne sont que 7% à estimer que cet attachement est récompensé (souvent ou systématiquement) à sa juste valeur. Mais attention! Infographie: la fidélisation à une marque. L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible.

Infographie: la fidélisation à une marque

Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email. Ou quittent complètement le site. (*) Méthodologie de l’étude 6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois ont été sondés en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013. S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre.

S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?

Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1).

Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Le prix, premier déclencheur d'infidélité. La recommandation sociale personnalisée : nouvel eldorado des e-commerçants ? Avec l’explosion des réseaux sociaux, les internautes partagent de plus en plus d’informations sur leurs besoins, leurs goûts, leurs centres d’intérêt.

La recommandation sociale personnalisée : nouvel eldorado des e-commerçants ?

Ces informations sont une mine d’or pour qui les exploite. Amazon l’a très bien compris et a multiplié ainsi son taux de transformation par 2. Aujourd’hui, 30 % de son chiffre est généré par son outil de recommandation de produits. De nouveaux acteurs arrivent sur ce marché pour proposer leurs solutions Plug & Play aux e-commerçants. Le taux de conversion : le 1er levier de rentabilité pour l’ e-commerce Le taux de conversion moyen des sites e-commerce est de 3 %. La recommandation sociale personnalisée pour booster le taux de conversion des e-commerçants La plupart des grands e-commerçants américains ont déjà adopté ce type de solution, en particulier le pionnier Amazon, qui affiche un taux de transformation deux fois supérieur à la moyenne des e-marchands français.

Le nec plus ultra de la recommandation personnalisée ? Cartes de fidélité, fidèle un jour, fiché toujours. Les-Fran-ais-fidelite-F.