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Expérience de consommation

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Les 4 parties du dossier. Les clients ne veulent plus uniquement acheter un produit.

Les 4 parties du dossier

En magasin, ils attendent une expérience pédagogique, ludique ou encore émotionnelle, qui les motive à se déplacer. Et dans l’utilisation au quotidien, ils recherchent avant tout une solution qui s’adapte à leur besoin. La propriété n’est plus leur priorité. Etat des lieux et pistes d’avenir. > Retour au sommaire navigation contenu. Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client.

Souvenez-vous de cette sortie dans un très bon restaurant : vous vous étiez préparé à passer un agréable dîner, mais le serveur ne connaissait même pas la carte et s'est comporté toute la soirée de manière hautaine.

Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Nous nous sommes tous retrouvés un jour ou l'autre dans cette situation, et le plus souvent notre unique souvenir reste ce service déplorable - même si le repas fut délicieux, l'ambiance agréable et le prix finalement très raisonnable ! Le message essentiel est ici évident : tout au long du parcours client, que ce soit avant l'acte d'achat (besoin, recherche, sélection, achat) ou après (livraison, utilisation, maintenance, recommandation), l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude et le comportement des clients ne devrait jamais être sous-estimé.

Les nouvelles interfaces pour un commerce sans couture. Pour commander une pizza chez Domino’s, il suffit de tweeter une émoticône Comment rendre la commande d’une pizza la plus facile possible ?

Les nouvelles interfaces pour un commerce sans couture

C’est une question clé pour Domino’s Pizza qui, face à la concurrence, veut proposer l’expérience d’achat la plus rapide et la plus fluide qui soit. Les 5 sens au service de l'expérience client. Selon une étude menée par Bain and Company, 80% des marques pensent délivrer une expérience mémorable à leurs clients, quand seuls 8% de ces derniers, ont cette perception.

Les 5 sens au service de l'expérience client

- Tendances du marketing relationnel, consommation- La Poste entreprise : Le'Hub. Impact des évolutions consommateurs. Bonne nouvelle pour les fonctions Marketing des marques, leur rôle et leur importance ne sont pas prêts de disparaître !

Impact des évolutions consommateurs

Sous l’impulsion de l’arrivée de nouvelles générations, d’abord la génération Y (nés entre 1980-1995) puis la génération Z (>1995), les marques doivent sans cesse se transformer, évoluer pour répondre aux nouveaux codes et modes de consommation de leurs clients. Les évolutions de consommation ont bien sûr été portées par l’émergence des nouvelles technologies et du monde connecté mais pas uniquement. Les consommateurs ont aussi évolué plus structurellement en termes de besoins et d’attentes. Personnalisation des offres La première grande évolution constatée lors de l’émergence des générations Y a été la personnalisation des produits. La génération Z est un peu moins friande de cette personnalisation au profit d’une recherche de l’innovation produit. Impatience des consommateurs. Infographie : expérience client, investissement clé pour le succès commercial - Expérience client.

Comment les entreprises chouchoutent leurs clients. L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés.

Comment les entreprises chouchoutent leurs clients

C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance... La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients. Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs.

Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ?

Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs

Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ? Pour les entreprises, l’amélioration de l’Expérience Client est au cœur de leurs préoccupations.

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier ? Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s’est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d’un réel avantage concurrentiel. Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise. Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon.

Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise

En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse Une puce électronique fonctionnant avec le système dit RFID – « Radio Fréquence Identification » – est intégrée à une étiquette collée sur chaque référence. En équipant ses produits de cette puce, il est possible de les suivre à distance, en direct et quelque soient les volumes. Comme le souligne Jean-Marc Lieby, Responsable du projet RFID en retail : “La disponibilité de nos produits doit être la plus grande possible pour satisfaire nos clients. Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie. L'expérience client se traduit par l'interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat.

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Ce concept marketing, essentiel mais trop souvent négligé, permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque. Avec plus de 550 000 sites marchands en Europe en 2012[i] la compétition est rude et il faut innover pour se démarquer. En offrant une expérience client différentiante, la marque apporte de la valeur ajoutée tout au long du parcours d’achat on et offline de son client et le fidélise.

Aborder le consommateur de façon personnalisée Afin de faire vivre une expérience positive au consommateur, la collecte de données est primordiale. Il existe divers outils prévus à cet effet comme le datamining, un processus qui analyse les informations d'une base de données marketing et qui permet de cibler davantage les actions à venir d'une marque, tout en anticipant les besoins du consommateur. (Diaporama) Découvrez le tout nouveau... - Marché maison. Franchise Expo Paris 2014 Publié le par Morgan Leclerc Alinéa | Franchise Expo Paris 2014 | Marché maison | Ameublement, équipements, cuisine | Concepts & Distribution | Magasins | Concept. Expérience client : Optic 2000 mise sur l'impression 3D.

Lissac, l'enseigne haut de gamme du groupe Optic 2000, généralise un service de lunettes personnalisées qui n'existait que dans un seul magasin, via un système de modélisation de paires, et d'impression de prototype en 3D. Impression à la demande, personnalisation... Lissac, du groupe Optic2000 s'est emparé de l'engouement pour l'impression 3D, et lance un service permettant de diffuser à plus large échelle un service de création de lunettes personnalisées qui n'existait pour le moment que dans une seule boutique. Le dispositif, lancé aujourd'hui, permet de créer son propre modèle de lunettes, puis de recevoir un prototype imprimé en 3D. Ce dernier donne la possibilité d'avoir une véritable idée du produit final, et de sa pertinence avec son visage, puisqu'il s'essaie comme une paire classique. Si le modèle convient, alors le produit définitif est réalisé. Oui à l expérience sur le point de vente ! Mais comment ?

La technologie est un vecteur de mise en place de cette nouvelle société : « le numérique dévore le monde » et oblige tous les acteurs, les relations jusqu’ici posées, à revoir les processus à l’œuvre. Parmi les processus qui se redessinent : la relation aux marques via les réseaux sociaux, la mise en place de démarches de co-création, l’exigence du « beau », le désir de vivre, en réalité, une expérience personnelle. Ces nouveaux éléments redessinent notre relation au « monde » en tant que consommateur et dépasse, bien entendu, le seul cadre de la distribution, du retail. Cependant, il convient aujourd’hui de s’interroger sur le point de vente et son rapport quant à l’économie de l’expérience qui se met en place. Relation client : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Neuromarketing : le marketing nous manipule-t-il ? Les entreprises utilisent cet outil alors même que c’est interdit (en France) ! Plus de 80% des décisions d’achat prises par les consommateurs seraient irrationnelles ! L’expérience client. XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Classez le dans vos favoris en cliquant sur l’étoile. Vous pourrez le lire ultérieurement (ordinateur, tablette, mobile) en cliquant sur « votre compte » Fermer. Marketing sensoriel et perception olfactive : Regardez comme ça sent bon ! Abercrombie & Fitch va (à nouveau) proposer des grandes tailles. Mobile-in-Store : 10 usages innovants qui améliorent l’expérience en magasin. (c) graphit Par Charlotte Pauchet, Directrice Marketing BEWOOPI, membre de la Marketing Mobile Association France.

Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté. Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook.

Charlotte C. - Michel et Augustin & Frédéric Durand - Diabolocom : L'expérience client, ou comment générer le sourire. L'expérience client, l'avenir du marketing ? Marketing sensoriel : les tendances 2013. Comment donner un nouveau souffle à votre relation client ? Les 9 tendances des comportements médias des Français. Le néo-consommateur : une espèce en voie d’apparition ou le consommateur 2.0. Le consommateur d’aujourd’hui aspire à consommer différemment. Il a d’autres envies, d’autres ambitions pour lui-même et est en train d’adopter de nouvelles habitudes de consommation.

En effet, si la crise économique de 2008 est à l’origine de l’émergence du néo-consommateur, celui-ci est cependant le fruit de mutations plus profondes qui ont donné naissance à de nouvelles tendances de consommation. Le comportement d'achat du client en magasin s'analyse aussi via mobile. Pour connaître les comportements d'achat des consommateurs à l'intérieur même du magasin, les caméras ou le Kinect peuvent être la solution.

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