Air France : 38.000 followers et un Community manager en congé le dimanche. Le séisme au Japon est une catastrophe d’ampleur mondiale et a causé des dégâts invraisemblables.
Au moment où de nombreux experts pensent que le pire peut être encore à venir, des ressortissants français souhaitent rentrer au pays. Voir : Selon le président de l’Observatoire du nucléaire, « le pire est très certainement en cours ». 1-. Le compte Twitter Dans ces moments difficiles, les ressortissants français aimeraient pouvoir compter sur leur compagnie aérienne. Je ne suis pas le compte d’Airfrance mais je constate qu’il a un profil qui laisse deviner une activité réelle puisqu’il compte 38.000 followers : Voici la dernière activité du compte qui montre que la compagnie n’a rien mis en place pour gérer le désarroi des personnes souhaitant des informations ou simplement revenir en France. 2-.
Je vous invite à faire la recherche « AirFrance » sur Twitter. 3-. Le compte doit être géré par la même personne, un post le jour du désastre et un message dans le fil des commentaires hier. 4-. Pourquoi Air France n’a pas su gérer la crise des médias sociaux. Depuis les tremblements de terre et les tsunamis qui ont frappé le Japon ces derniers jours, la situation dans ce pays est plutôt… instable.
Ce ne sont pas tant les répliques qui inquiètent que le risque d’incident nucléaire majeur. Conséquence : les ressortissants étrangers cherchent à fuir le pays en masse. Ils se ruent donc sur les compagnies aériennes pour évacuer au plus vite, et expriment ouvertement leur mécontentement sur les canaux de communication qu’ils ont à leur disposition (en l’occurrence les médias sociaux comme Facebook et Twitter). Ce mécontentement est ensuite repris par les utilisateurs lambda qui provoquent un phénomène de sur-visibilité et amorce la pompe de la prolifération virale (on en parle parce que les autres en parlent).
Je pense ne pas me tromper en disant qu’Air France n’a pas su gérer convenablement cette « crise » des médias sociaux (Air France : 38.000 followers et un Community manager en congé le dimanche). La Community Manager d’Air France décrypte le bad buzz du week-end dernier. Des milliers de tweets et de très nombreux posts sur des blogs se sont répandus dimanche, créant ce qu’il faut appeler par son nom: un bad buzz pour Air France.
A l’origine de l’emballement, des français à Tokyo cherchent le week-end dernier un billet d’avion pour rentrer en urgence en France et tombent sur des tarifs exorbitants sur la ligne Air France. Ils essaient alors de sensibiliser la compagnie ou de transmettre leur colère via Twitter. Sans réponse via le site de micro-blogging, la situation dégénère. La compagnie est accusée d’avoir augmenté ses tarifs pour profiter de la situation et le community management d’Air France d’être au tennis en pleine crise au lieu de répondre à ses clients.
Décryptage vu du côté d’Air France avec Marina Tymen. . « Le samedi, dimanche et le soir nous surveillons nos médias sociaux. J’ai certainement commis l’erreur de ne pas avoir tweeté pour dire que les messages avaient bien été lus ou pris en considération.