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Comment mettre en œuvre une démarche qualité dans une PME ? Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche qualité. Pourtant, il s’agit d’une véritable orientation stratégique pour l’entreprise. Dans la compétition actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du management. C’est la norme ISO 9001 qui est la référence aujourd’hui en termes de qualité. Avec la version 2000 de la norme ISO 9001, le formalisme s’est assoupli et la qualité intervient comme un moyen de faire prospérer l’entreprise, et non comme une fin en soi. La version de 2008 instaure deux nouvelles exigences : démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme ;chercher à accroître la satisfaction des clients en mettant en œuvre un processus d’amélioration continue.

La mise en œuvre de la démarche qualité (SMQ) La démarche qualité (ou SMQ) se fait en plusieurs étapes et permet d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise tout en fédérant l’ensemble du personnel autour d’un projet commun. L’engagement de la Direction : Comment mettre en place une démarche qualité utile ? Comment mettre en place une démarche qualité utile ? Yvon Mougin - 23/05/2014 Avant de mettre en place une démarche qualité, il est utile de s’interroger sur son bien-fondé. Le respect des principes du PDCA consiste avant tout à planifier les résultats souhaités pour les clients et pour l'organisme.

On constate très souvent que les démarches qualité sont entreprises pour obtenir une certification ISO 9001 sans se poser de réelle question sur leur bien-fondé et surtout l'intérêt d'une telle démarche. Le plus souvent, c'est parce que les clients l'exigent ou parce que, dans le secteur public, il s'agit d'une exigence des tutelles. Or, au cours d'audits tierce partie, lorsque l'on pose la question suivante : « Depuis que vous êtes certifiés, quels changements vos clients ont-ils constatés ? », nous n'avons pas souvent de réponses concrètes. Et si nous posons cette question aux personnels et aux employés, la réponse la plus fréquente est du genre : « On remplit plus de paperasses ». Mettre en place une démarche qualité LEPETIT ZAYANI Groupe4.

Système de qualité (ISO) - MOOC. Qualité Contrôle interne crapanzano. Et si vous adoptiez une démarche qualité ? Se lancer dans une démarche qualité n’est pas forcément se soumettre à un cadre normatif et contraignant… Si la démarche qualité est l’ensemble des actions menées par une entreprise pour améliorer la qualité et la gestion de la qualité, proposer de meilleurs produits, services ou prestations à ses clients, faire évoluer les salariés, sa mise en œuvre concerne tous les salariés, pas simplement les responsables qualité, aussi les commerciaux… La qualité au service du client Sans forcément aller jusqu’à la certification via une norme, se lancer dans une démarche qualité permet simplement de poser un cadre à son action.

Le premier avantage, pour le directeur commercial par exemple, est la satisfaction de son client. En effet, le client est au cœur de la démarche qualité. Il s’agit de partir de ses besoins au travers d’une enquête de satisfaction, afin d’élaborer une stratégie commerciale pertinente et performante. Comment mettre en place une démarche qualité ? Méthodes et outils pour pratiquer la qualité | Qualité performance.

CMMi, la Rolls des modèles méthodologiques ? Vous avez sûrement entendu parler de Prince2, l’Agilité voire du PMBOK ?! Ce sont des modèles méthodologiques qui sont utilisés pour gérer des projets informatiques.Mais connaissez-vous le CMMi ? A qui s’adresse-t-il, que permet-il de faire et comment se positionne-t-il par rapport aux autres modèles ? Avant de rentrer dans le vif du sujet, revenons à nos fondamentaux : qu’est-ce qu’un projet ?! C’est atteindre un objectif (livraison d’un produit ou service) en mettant en œuvre des ressources suivant une organisation définie en respectant des contraintes (coût, qualité, délais).

Et c’est le chef de projet qui sera le chef d’orchestre ! Je n’apprendrai rien aux chefs de projet aguerris : gérer un projet ne se réduit pas à suivre un planning de tâches, vous avez aussi à gérer un budget, des exigences, des tests, des bugs, des versions de documents, des indicateurs d’avancement, des réunions, … Bref, beaucoup d’activités aussi diverses que variées ! La genèse du CMMi : Joris Thomassin. Actions préventives | Forum. Hello, Il me semble que le vocabulaire est normé en termes d'actions: il y a trois types d'actions (de mémoire): curative, corrective et préventive avec chacune une notion temporelle différente. L'action curative traite de l'immédiat : par exemple : mise en place de mesures conservatoire pour protéger le client, alerter le(s) client(s), tri, rappels divers et variés,L'action corrective traite du court terme : correction pour remettre en conformité les produits non conformes,Enfin, l'action préventive traite du moyen et long terme : quoi faire pour éviter que l'anomalie ne se reproduise.

Donc au final, une action préventive intervient effectivement après une non-conformité. Néanmoins, on peut imaginer également des actions de prévention dans le cadre de la gestion des risques lors d'une étude de type AMDEC proccess. En effet, lorsque le risque est évalué au dessus du seuil définit alors une action est nécessaire pour éviter que des non conformités ne surviennent. Révision des normes ISO 9001:2015 et ISO 14001:2015. La version « Committee Draft (CD) » pour la révision de la norme ISO 9001:2015 était ouverte pour commentaire jusqu’au 10 septembre 2013. Seuls les membres des pays représentés au sous-comité technique international ISO/TC 176/ SC2 travaillant à sa révision pouvaient s’exprimer.

Voici les prochaines échéances : Version DIS (Draft International Standard) en avril 2014Version FDIS (Final Draft International Standard) en juillet 2015Version définitive ISO 9001: 2015 pour septembre 2015 Que va t-il se passer au moment de la sortie de la version définitive de la norme ISO 9001 en septembre 2015? Les entreprises auront une période de transition de trois ans pour adapter leur système de management aux nouvelles exigences de la nouvelle version, ceci afin d’obtenir un certificat ISO 9001 version 2015. Faut-il prendre en compte les éléments de cette version Draft dès à présent? Non évidemment. Il y a tout d’abord 3 points à trancher. La notion de produit est trop vague. En conclusion. Avant-première : découvrez les nouveaux chapitres de l’ISO 9001 version 2015 ! Dans notre dernier article de présentation des nouveautés attendues pour l’ISO 9001 version 2015, nous vous promettions d’être à l’affut des informations concernant l’évolution de la norme préférée des entreprises.

C’est aujourd’hui chose faite avec, en exclusivité, la présentation de ce qui pourrait bien être le futur sommaire de la norme ISO 9001. La structure de la norme actuelle devait évoluer pour adopter la nouvelle structure commune à toutes les normes de système de management. C’est chose faite avec 10 chapitres organisés comme suit : Cliquez sur l’image pour l’agrandir Les 5 anciens chapitres contenant des exigences seraient modifiés de la sorte, avec en rouge et notées d’une étoile, les nouveautés : Du côté des nouveautés, on notera : Un grand « toilettage » , avec une réorganisation en profondeur, à priori logique, des chapitres.Dans la chapitre 4, l’introduction du concept de « partie intéressée » . Norme ISO 9001 version 2015: Les évolutions par chapitre | Actualité - Pyx4. Intégrer un système de management global (SMI) : les normes auront désormais une structure commune autour de 10 chapitres, en simplifiant la gestion documentaire au profit d’informations documentées.

Sur le plan méthodologique, la structure est donc totalement nouvelle, et sera ensuite généralisée à toutes les normes ISO relatives aux systèmes de management. L’objectif final est d’apporter une cohérence entre les référentiels des différentes normes afin de faciliter l’intégration des différents systèmes de management (environnement, sécurité, etc.). Comprendre les enjeux, anticiper les besoins et attentes des parties intéressées, c’est à dire toutes les entités en interrelation avec l’entreprise (clients, fournisseurs, collaborateurs, etc.) : cela implique une connaissance accrue du contexte de l’entreprise afin de déterminer les risques et les opportunités. La méthode 8D, ou comment résoudre efficacement vos problèmes ! Que vous soyez confronté à une problème produit ou d’organisation, la méthode 8D, pour 8 « do » (les 8 actions à réaliser), vous permet de corriger efficacement tout problème rencontré.

La méthode 8D est performante car elle collaborative, elle s’appuie sur l’expérience des acteurs concernés, elle fournit un cadre standard de résolution de problème et permet de remonter jusqu’aux causes profondes pour éviter que les problèmes ne réapparaissent. Nous décrirons ici les 8 étapes de la méthode : Définir le groupe de travail ;Décrire le problème ;Définir les actions de correction immédiates ;Déterminer les causes réelles du problème ;Déterminer les actions correctives ;Déployer et valider les actions correctives ;Déterminer les actions préventives permettant d’éviter toute récidive ;Dire merci, féliciter et encourager le groupe de travail.

ETAPE 1 : Initialiser la démarche Constituer le groupe de travail La première étape consiste à désigner le groupe de travail en fonction de critères tels que : Qmp 2012. CIPI 3Qualité totale et progrès continu. CIP I 1. Principes généraux du contrôle. Les outils de la qualité. Leader. Le discours client part 2. CM Option Qualité GUEZ. Ok DIAPO 5 SECTION 2C DIAPO COURS RSE SECTION II ENJEUX 5 6. Les différents concepts de Valeur. PRESENTATION KAIZEN. Comment faire un diagramme de Pareto avec Excel et Minitab. Note methodologie 6 SIGMA pour exam. 3 six sigma. Gestion insatisfaction des clients. La gestion des insatisfactions est un levier de business important pour les marques. Dans un contexte de croissance d’une expression directe sur les réseaux sociaux, la gestion des insatisfactions est aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises. Entre réclamations mal traitées et insatisfactions jamais remontées, la marge de progression est importante et ce quel que soit le secteur.

C’est le constat des deux études que BVA a menées sur le sujet. Une étude générale qui compare plusieurs secteurs clés des services en termes de remontée des réclamations et de performance des marques dans la gestion de celles-ci, et une autre qui approfondit le cas de la banque avec une analyse sectorielle qui permet d’identifier et de quantifier précisément les insatisfactions. Marie-Laurence Guena, Directrice Générale Adjointe de BVA Services, revient avec nous sur les leçons à tirer de ces études pour un mot d’ordre : la gestion des insatisfactions est un levier de business important pour les marques. C’est ce que nous avons fait via deux enquêtes complémentaires. Insatisfaction_client_agir_au_bon_moment_-_capgemini_consulting. Clients mécontents : gérer les plaintes et innover ! Un service mal rendu fait du tort. Mais si l’entreprise rattrape bien la situation, la relation avec le client peut s’en trouver renforcée - © kebox - Fotolia.com Même dans une entreprise où la qualité du service à la clientèle est renommée, il peut y avoir des défaillances.

Un employé fatigué, un malentendu, un client difficile, un bris, des circonstances hors de contrôle: les raisons sont nombreuses. Les clients insatisfaits ont davantage tendance à se confier ailleurs qu’à porter plainte directement auprès de l’organisation; pourquoi ? Quand la plainte se répand Un client qui ne se plaint pas à l’entreprise cherchera à évacuer sa frustration autrement. Rappel des règles d’or de la gestion des plaintes L’industrie touristique fournit des services avant tout, et la qualité de l’interaction entre l’entreprise et le visiteur en dira long sur l’expérience globale de ce dernier. Engager des clients insatisfaits pour améliorer le service Le service domine l’économie globale. Vente - Répondre à un client mécontent. Système de management de la qualité.

Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Pour les articles homonymes, voir Qualité. Un Système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ (en anglais : quality management system) est l'ensemble des activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie. Le SMQ d'un organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés et fournir de la valeur (produit,service,...)[1]. Le management de la qualité est un domaine central pour l'entreprise. Il est donc souvent utile d'imaginer une structure à cette activité qui concerne en fait l'ensemble des services (logistique, informatique décisionnelle, finance, marketing/vente).

De manière plus pragmatique, il comprend : Les systèmes traditionnels[modifier | modifier le code] Cette notion de SMQ est clairement définie dans la version actuelle de la norme ISO 9001. Le but du SMQ est double : Gestion de la qualité. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, désigne les techniques d'organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services. Enjeux et histoire de la gestion de la qualité[modifier | modifier le code] Enjeux de la gestion de la qualité[modifier | modifier le code] La gestion de la qualité permet a priori d'améliorer la qualité et donc de satisfaire les besoins exprimés ou non des clients ou utilisateurs. Cette qualité est relative, car elle est fonction des exigences de clients et aussi des parties prenantes internes et externes de l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de toute nature.

Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés par rapport à des standards (des normes). Quelques dates repère : Qualite.pdf (Objet application/pdf) Le triomphe de la "Manageance" La « Manageance » n’est pas la dernière danse à la mode. Elle figure pourtant en tête du hit parade des méthodes de management les plus utilisées depuis les années 80. La décision récente de Carrefour de se séparer de Dia sa branche hard discount sous la pression de deux actionnaires importants: Bernard Arnault et Colony Capital renforce encore l’hégémonie de la « Manageance », un management exclusivement focalisé sur la satisfaction des intérêts financiers des actionnaires principaux.

Pourtant, la majorité des parties prenantes du groupe Carrefour jugent cette décision inadaptée : les syndicats de salariés, les clients et même les petits porteurs. L’intérêt du groupe lui-même de céder Dia alors qu’il se trouve dans une position concurrentielle difficile n’est pas très évident à moyen terme. En France, Accor avait ouvert la voie l’an dernier en se scindant en deux sociétés cotées : l’une dédiée à l’hôtellerie et l’autre aux services prépayés.

Tutoriel Visio 2010 : Diagrammes d'Ishikawa. Les 5M ou comment faire un diagramme d'Ishikawa. Diagramme d'ISHIKAWA. Diagramme de causes et effets. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Le diagramme de causes et effets, ou diagramme d'Ishikawa, ou diagramme en arêtes de poisson ou encore 5M, est un outil développé par Kaoru Ishikawa en 1962[1] et servant dans la gestion de la qualité. Description et fonctions[modifier | modifier le code] Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à un effet. Il peut être utilisé comme outil de modération d'un remue-méninges et comme outil de visualisation synthétique et de communication des causes identifiées. Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Chaque branche reçoit d'autres causes ou catégories hiérarchisées selon leur niveau de détail. Le positionnement des causes met en évidence les causes les plus directes en les plaçant les plus proches de l'arête centrale.

Variantes[modifier | modifier le code] Les termes « Moyens » ou « Machines » remplacent parfois la catégorie « Matériel ». Notes et références[modifier | modifier le code] 5M, 7M – Diagramme d’Ishikawa. Le diagramme d'Ishikawa : synthèse. Diagramme de cause-effets.

Youtube. Système de management de la qualité. Qmp 2012. Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé - Ismaël T. SAWADOGO. Management par la qualité. Persée. La mesure de l’école : politique des standards et management par la qualité. L'amélioration participative des processus - Didier Noyé. Yves14 3emery2. Les cahiers de la qualité: Management de la qualité, métrologie, qualité en ... - Gilbert Farges. Guide des méthodes de la qualité: choisir et mettre en oeuvre une démarche ... - Jean-Pierre Hubérac. 31584 vers de nouveaux rapports entre l etat et l universite. L'évaluation au service de la régulation des apprentissages : enjeux, nécessités et difficultés. Système de management de la qualité/L'approche processus. Qualiblog | Le blog du manager QSE. Partie II - Problématique. Management de la qualité et démarche qualité, exemples, cours.

Système management qualité, 8 principes management qualité, smq, amélioration continue. Utiliser la fiche descriptive du processus comme outil de management. Leg.u-bourgogne.fr/rev/032165.PDF. La mise en œuvre de démarches qualité dans les services publics : une difficile transition. Mettre en oeuvre une démarche qualité en 10 étapes. Afed F36. Les nouveaux enjeux de la mesure de la qualite en education par annie vinokur 2008. Chap1 Margerand. Diagramme de cause-effets. Management par la qualité. Management de la qualite hetec-2007. Le management de la qualité : les principales composantes - Management. Qualité totale : tout savoir sur les méthodes de qualité totale.

Diagramme de Pareto. 02e7e52403a6885849000000. 2007cazal028. Attachment(2) Cartographie des processus. Normes, standards qualité : de quoi parle-t-on? Ma demande de service plutôt que votre offre de formation. Normes & standards au service du dév. des TICE... Difference between ISO/CMMI. Les normes environnementales améliorent la productivité des salariés. Qualiblog, Blog Qualité Sécurité Environnement (QSE) Organisme de Certification des personnes physiques - Accueil. Définition Qualité. Normes, standards qualité : de quoi parle-t-on? Diapo : Introduction à la qualité. Démarche qualité, qualité, amélioration continue. Définition qualité : qu'est-ce que la qualité en entreprise ? Qualité totale : tout savoir sur les méthodes de qualité totale.

Terminologie qualit .pdf. Valeur percue et qualité. Définition Certification qualité : Le glossaire illustr du marketing. Définition Qualité de service. Démarche de qualité totale en entreprise. Diagramme d'ishikawa. Un salarié heureux est de 10 à 12% plus productif. Comment (mieux) concilier satisfaction client et rentabilité ? la vie du conseil et des études marketing. Dossier | Satisfaction client : comment la mesurer ?