Le service client, incontournable dans la décision d'achat des Français. Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter. Dans la droite lignée de nos derniers écrits successifs sur la digitalisation de la Relation Client, je pense que s’arrêter sur un exemple vaut le coup et qui de mieux que Best Buy pour illustrer nos derniers propos.
Petit retour en arrière En effet, dans : Et si vous passiez à la Relation Clients sur Internet ? L’exemple Best Buy Best Buy est souvent pris en exemple pour montrer à la fois de la digitalisation de la Relation Clients chez un distributeur majeur. BestBuy implique plus de deux milles employés dans la gestion de son compte Twitter dédié au service clientèle. Facteurs clés de succès de la démarche de Best Buy Autre facteur clé de succès au delà de l’initiative individuelle d’un collaborateur est la volonté managériale d’activer la démarche.
Troisième facteur clé de succès : la présence et l’utilisation par les clients du support. De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients. Les médias sociaux sont plus que jamais au coeur des préoccupations des entreprises et des médias (notamment avec les bouleversements induits par le nouveau Facebook et l’intégration d’offres musicales et de social news).
Bon en tout cas, je prends ça comme postulat de départ de mon article sinon je vais encore devoir vous ressortir des statistiques et chiffres très rébarbatifs. Donc il faut faire du “social”. OK, mais la tâche n’est pas si simple dans la mesure où le web est devenu social. De plus, comme nous l’avons vu dans un précédent article, nous commençons à observer un phénomène de maturation du marché (cf. Vers un second stade de maturité pour les médias sociaux).
À partir de ce constat, l’attitude la plus saine pour une marque lambda est de se dire qu’elle ne peut décemment pas entrer en compétition avec ce type de contenus. Le dénominateur commun de ces trois fonctions est le client. Les moyens sont différents, mais les fonctions sont les mêmes. S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ? 1 : la mise en oeuvre. Pour ouvrir notre série d’articles, nous commençons avec un focus sur la mise en oeuvre !
La première étape c’est quoi ? Comme souvent, l’important est bien entendu de savoir pourquoi et surtout quels sont les enjeux & objectifs attendus. Rien de nouveau sous le soleil bien entendu mais clairement, c’est le point à traiter en priorité car de lui va dépendre les orientations que vous allez donner à votre projet. Exemples d’enjeux : - Connaître sa réputation, écouter les clients, consommateurs et concurrents - Prolonger votre relation client sur les Réseaux Sociaux, aller à leurs rencontres - Faire en sorte que les Réseaux Sociaux soient un vecteur de Business et de développement commercial « direct ». Derrière ces enjeux se positionnent des organisations, solutions et délais de mise en œuvre différents, et donc, des impacts et coûts spécifiques. La eRéputation : Déployer la social relation client : Où a lieu ma social relation client ? Les profils : Les processus de traitement : Processus 1 :