Un parcours client multicanal désormais prioritaire pour les équipes marketing. D'ici 5 ans, le parcours client sera totalement connecté. L’Economist Intelligence Unit vient de dévoiler les résultats d’une enquête auprès de 478 responsables et directeurs marketing du monde entier pour le compte du fournisseur leader de solutions marketing d’engagement: Marketo Inc. 6 tendances fortes et domaines d’évolution émergent de l’enquête.
Fantasme ou réalité, la fluidité totale d’un parcours client IRL et digital fait rêver les départements marketing, convaincus d’une réelle transformation à horizon 5 ans. On vous révèle les résultats… Un changement de mentalité radical d’ici 5 ans Aujourd’hui, plus de 68% des professionnels du marketing constatent que les autres services de leur entreprise perçoivent essentiellement leur activité comme étant une charge financière. Mais dans les trois à cinq prochaines années, selon eux, les mentalités changeront dans quatre entreprises sur cinq : les fonctions associées au marketing seront considérées comme de réelles sources de revenus. Grâce aux technologies numériques Crédit photo: Shutterstock. Revisiter le parcours client sur le digital. Les 5 tendances omnicanal qui vont transformer l’expérience client en 2015. NRF 2015 : 5 nouvelles technologies qui vont... - Dossiers LSA Conso. Plus qu’un salon dédié au commerce, le Retail’s Big Show est une vitrine technologique où les sociétés high-tech les plus en pointe viennent présenter leur savoir-faire en matière de retail.
Si nombre d’entre elles ne dépasseront pas le stade du prototype, car n’apportant pas un grand intérêt, certaines, en revanche, préfigurent le magasin du futur. Petit tour d’horizon de cinq technologies repérées par LSA dans les allées du salon new-yorkais à l'occasion de l'édition 2015. 1 - Le miroir tactile d’eBay L’avenir n’est pas aux pure players de l’e-commerce ? eBay semble l’avoir bien compris. Là, un second miroir tactile attend le client. 2 - Des beacons pour voir un jeu vidéo sur son smartphone Le distributeur de jeux vidéo GameStop était très présent sur le salon de la NRF 2015.
Le concept : pour en savoir plus sur un jeu vidéo, l’utilisateur (qui a téléchargé au préalable l’appli de GameStop) n’a qu’à approcher son téléphone de la balise située sur le présentoir de la boîte en question. Du physique au digital... Distinguer e-commerce et distribution physique n’a plus de sens.
L’innovation en faveur de l’expérience client et du parcours d’achat impose désormais de faire travailler ces deux mondes main dans la main… Il n’y a plus concurrence entre web et physique mais complémentarité. Quels sont les nouveaux outils du magasin ? Plus attirants et efficaces, le magasin connecté et son personnel se mettent en 4 pour la clientèle. Objectif : garder le contact de l’entrée à la caisse. De plus, pour améliorer le taux de transformation des points de vente physique, le magasin doit soigner et moderniser son parcours client pour le rendre interactif et ludique. Un tour d’horizon s’impose concernant les moyens actuels qu’ont les enseignes en termes d’outils digitaux en point de vente. La transformation numérique du magasin s'avère nécessaire. La distribution fait face aujourd'hui à un client connecté et exigeant.
Comment lui apporter une réponse en temps réel, capable de le satisfaire ? Comment améliorer son parcours en utilisant ses données pour identifier les tendances ? Comment lui proposer une expérience cohérente à travers les multiples canaux d'interaction ? Face à ces enjeux, l'objectif est de créer « l’entreprise synchronisée », capable de connecter l’ensemble de ses points clés en temps réel, depuis la constitution de l’offre jusqu’à la prévision de la demande. La multiplication des technologies et des objets connectés devrait permettre aux distributeurs d’inventer de nouveaux parcours pour leurs clients et de leur proposer une offre personnalisée, estime SAP qui présente les résultats de l'observatoire IDC « la nécessaire transformation numérique du magasin pour une nouvelle expérience client »*, réalisé en partenariat avec Capgemini auprès de 150 entreprises du secteur du commerce BtoC, VPC et e-commerce.