Les six enjeux clients d'ici à 2017. Et si, l'un des enjeux de la relation client se jouait sur le Web ? Markess, spécialiste des marchés du numérique, a réalisé une enquête et met en avant 6 enjeux prioritaires du secteur d'ici 2017. D'après cette étude, les entreprises françaises consacraient en 2014 à leurs actions clients digitales entre 1 et 10% de leur chiffre d'affaires.
Selon Markess, ce budget devrait connaître une croissance à deux chiffres d'ici 2016. La société est persuadée de l'engouement croissant des entreprises pour le digital. Elles se focaliseront d'ici 2017, à six enjeux prioritaires. La digitalisation des interactions clients, même si elle existe déjà aujourd'hui, devrait s'accentuer dans le fil des années si bien qu'elle devrait compter pour 50% des échanges en France d'ici 2017.
De plus, dans sa dernière étude publiée en avril 2015, Markess indique que 72% des décideurs privilégieront d'améliorer l'expérience client sur le Web d'ici 2017. Innovation. Jérémie Jeanne présente sa cabine de changement portatif. Le bruit et l’odeur : demain, le marketing sensoriel. La grande force du marketing a toujours été de suivre les tendances pour les coloniser. Voilà donc qu’il s’intéresse à la « cognition incarnée » (voir « Les métaphores aux sources de la pensée » et « Numérique : la représentation spatiale en question »), c’est-à-dire à comprendre comment notre pensée est conditionnée par notre corporalité, rapporte le dernier numéro de la Harvard Business Review. Nos expériences corporelles ont une influence sur notre processus décisionnel. Influence de la chaleur Une expérience récente a ainsi montré que les gens qui tenaient une boisson chaude avaient plus tendance à trouver un étranger amical que ceux tenant dans leurs mains une boisson froide.
Des recherches qui intéressent de plus en plus les spécialistes du marketing, réalisant « la puissance des réponses que peuvent entraîner des stimuli inconscients »… Le Journal of Consumer Psychology a même récemment consacré un numéro entier à ces questions. Vers un bombardement de stimuli ? Www.webmarketing-com. Etude prospective STOR'eBOARD sur les magasins de demain signée Dentsu Aegis Network. " Le magasin est entré dans une nouvelle ère. Celle de la légitimité " explique Valérie Négrier, directrice générale adjointe du département Etudes Prospective & Innovation du groupe Dentsu Aegis Network avant de poursuivre "nous avons conduit une étude prospective (1) sur ce que les Français attendaient des points de vente. Ils sont à la fois très attachés aux lieux, 62% disent qu'il est "indispensable" par exemple, et en même temps, ils n'en sont pas moins parfois frustrés ... 75% jugent par exemple qu'il "n'est pas satisfaisant ".
On n'est en général déçu, que par ce qui nous touche et nous concerne ... Le magasin est donc loin de nous laisser indifférent. 3 scénarii se dégagent 1 - Le "marché aux sensations" : 81.8% d'opinions favorables Les points de vente ne sont plus seulement des lieux d'achat. Le besoin de sensation se positionne toujours en deuxième scénario le plus attendu, que l'on parle d'hyper, super ou distribution sélective. L'étude en slide share Autres enseignements. Www.comptanoo. Marketing sensoriel : de quoi s’agit-il ? Par rapport au marketing que l’on qualifiera de « traditionnel », le marketing sensoriel s’attache davantage aux cinq sens, et cherche à créer une atmosphère multi-sensorielle propice à l’augmentation de l’attrait des produits, voire des services. Le marketing sensoriel est à la fois une manière de se démarquer des concurrents dans un contexte d’explosion de l’offre mais aussi un vecteur de stimulation supplémentaire des ventes par sa capacité à susciter chez le client des sensations, et par suite des émotions, non explorées par le marketing traditionnel.
Le marketing sensoriel vise en quelque sorte à sublimer le rationnel et l’analytique par le sensitif, voire le sensuel. Les cinq doigts du marketing sensoriel Le marketing sensoriel a mis la main sur tous les sens, quitte à les mettre en effervescence. • Le marketing visuel est sûrement l’application la plus ancienne parmi les composantes du marketing sensoriel. Chacun aura son opinion. Marketing sensoriel : Valtech digitalise les sens dans son dernier [WATF]*
Paris, le 20.11.2014 – Valtech, l’agence experte en innovations digitales, publie la dernière édition de l’année de son webzine [WATF]* ; une édition totalement dédiée au marketing sensoriel. Téléchargez gratuitementle guideDopez vos plus-values Alors qu’en synesthésie le digital (plutôt froid) et les sens (plutôt chaud) semblent s’opposer, le marketing tend à les conjuguer. Une récente étude estime d’ailleurs à 2,5 milliards le nombre d’applications mobiles utilisant la réalité augmentée (grâce aux nouveaux capteurs, smartphones performants, lunettes connectées) qui seront téléchargées chaque année à partir de 2017[1]. Mais il ne faudra pas attendre 2017 pour voir les marques user d’innovations digitales pour faire appel aux sens des consommateurs. Un jeu vidéo auquel on joue avec ses oreilles, des séries à regarder en 4D à la maison, un écran vraiment tactile permettant de caresser un crocodile sur sa tablette, etc. Les Français plebiscitent le "Click and Collect"
L'achat en ligne avec retrait en magasin pourrait être un véritable atout pour les enseignes de retail françaises puisque les consommateurs semblent en être friands. 1 acheteur en ligne sur 2 a déjà retiré en magasin un article acheté sur le site d'une enseigne. Ce chiffre impressionnant vient d'être dévoilé par l'institut de sondage Next Content au profit du service de livraison et d'expédition de marchandise Neopost ID. Plus encore, sur les 1231 internautes interrogés dans le cadre de cette étude, 53% affirment le faire régulièrement et 23% ont intégré cette pratique dans leurs habitudes de consommation. Par ailleurs, l'étude met en garde les enseignes puisqu'elle dévoile que 15% risqueraient de se tourner vers une autre enseigne si le site d'un première ne comportait pas cette possibilité de retrait en magasin. Les nouvelles tendances du marketing en point de vente. Encore et encore, le commerce se réinvente.
Pour répondre aux attentes d'un client toujours plus averti et à l'écoute, le point de vente est en effet passé du multicanal au crosscanal et aujourd'hui, à l'omnicanal. La tête vous tourne ? Normal, car avec autant de canaux à disposition, difficile de proposer enfin une expérience d'achat fluide, homogène, et totalement simplifiée, à un consommateur qui se moque bien des contingences technologiques. En tout cas, c'est bien une tendance incontournable du retail en 2015, que nous aurons l'opportunité d'aborder lors de cette journée consacrée, justement, à l'évolution du métier tel que l'analysent les spécialistes, en France et à l'international, en s'appuyant sur des exemples inspirants.
Le retail se doit également d'être connecté, pour identifier sa clientèle et s'adresser à elle de la manière la plus personnalisée possible. Le facteur humain, on le sait est l'une des clefs de la réussite du marketing en point de vente. Les consommateurs français sont difficiles à reconquérir. Plus fidèles que les autres Européens, ils finissent cependant par rompre lorsque le service client se dégrade.
Les Français? Des consommateurs qui demandent à être choyés, mais qui sont des clients fidèles. C'est la conclusion de la 10e étude d'Accenture sur le comportement des consommateurs face au service client, dévoilée aujourd'hui et que Le Figaroa pu consulter. Selon le cabinet de conseil, près de la moitié des clients tricolores (45 %) se disent ainsi fidèles aux marques ou enseignes qu'ils fréquentent - tous canaux confondus -, contre un tiers (31,5 %) dans les autres pays matures. Depuis quatre ans, les Français font de la qualité du service client le premier critère de choix d'un fournisseur, devant le prix.
Autre spécificité, lorsque le client déçu part à la concurrence, il est plus difficile à faire revenir. «Les Français veulent un service individualisé», analyse Fabrice Marque chez Accenture France.
Passage au digital. Personnalisation. Importance de la force de vente. Marketing sensoriel. Magasin du futur. Multicanal : quels sont les prochains défis à relever ? - Actualité : Distribution (#451437) Face à la fin des silos et au bouleversement des processus d’achat, les marques se sont empressées de repenser stratégie et communication. Parfois sans attendre de saisir pleinement les subtilités de cette nouvelle frontière.
Confronté à ce cas de figure, les fondateurs de l’agence conseil spécialisée en stratégie multi-canal Salt&Pepper livre pour FashionMag.com leur vision du commerce de demain. « Cette troisième révolution industrielle, peu de gens y sont préparés » pointe d’entrée Philippe Sence. « Les gens ne sont pas encore tous outillés pour répondre, que ce soit aux niveaux marketing, commercial ou stratégique ». « Face à ce genre de confusion, on s'aperçoit que cela se résume souvent à saupoudrer des technologies sans réel retour sur investissement (ROI) » confirme son confrère Pascal Guy. « Mais la notion de ROI est elle-même à remettre en question. Le retour sur attention (ROA) est désormais tout aussi important.
C’est une toute nouvelle façon de penser ». Du e-commerce au magasin physique, ces pure players qui misent sur la proximité. Crédits photo : Ken Wolter / Shutterstock Le retour en grâce du magasin prédit par plusieurs experts aura bien lieu. En tout cas, c’est ce que pourrait indiquer la tendance actuelle portée par les sites de e-commerce. LDLC.com, Promovacances, Cdiscount, et FitnessBoutique ont ainsi décidé de passer du virtuel au réel ou « click to mortar », selon l’expression anglophone. Quant au géant du secteur Amazon, le groupe aurait l'idée d'ouvrir un premier magasin en dur aux Etats-Unis, mais l'information n'a pas été confirmée. Alors que le processus inverse s’opère – afin d’être plus compétitif, le commerce traditionnel développe une offre web -, les géants d’Internet prennent donc le contrepied pour tirer parti des avantages du commerce de proximité.
Dans cette optique, le recours au modèle de la franchise n’est pas un phénomène isolé. La relation client au cœur de la démarche Au-delà des performances du e-commerce, certains pure players ont opté pour un développement physique. Www.lsa-conso. Mon produit est le meilleur… Ainsi pouvait-on résumer les premières réclames. Puis les marques ont eu besoin de prouver cette différence en faisant appel à des experts reconnus tels des top model pour des produits de beauté ou de grands champions pour des articles de sport. Quand personne ne pouvait incarner l’expertise d’un secteur, les marques ont créé de toutes pièces les stars qui attesteraient de cette différence, et c’est ainsi que nous avons découvert la Mère Denis, Monsieur Propre, Mamie Nova, etc… Et comme dans toute tendance, l’efficacité des débuts se fait de moins en moins évidente quand tout le monde s’y met et c’est ainsi que Zidane a incarné l’assurance ou Tsonga une barre chocolatée ;-) Aujourd’hui, l’importance de l’expertise produits et de l’expérience client on-line et off-line enrichit les lois fondamentales du commerce.
Les magasins veulent tout à la fois approfondir leur logique de spécialiste, prouver leur différence et renforcer la fidélité de leurs clients. Zenith Watches - The Experience : nouvelle appli horlogère ! NRF Big Show 2015 : l’omnicanal, la clé du commerce. 2015 sera l’année de l’exécution des stratégies digitales de l’expérience client. L’entreprise doit être omnicanale, voire ouvrir des magasins physiques pour les « pure players ». Il s’agit également de créer du lien, et pas seulement une relation avec ses clients. Tels sont les enseignements du Retail Big Show de New York. L’omnicanal est le fil conducteur du commerce de demain. C’est ce qu’a décrit Catherine Barba, spécialiste du e-commerce, lors de son résumé des principaux enseignements du Retail Big Show, l’événement annuel du retail organisé par la National Retail Federation (NRF) à New York du 11 au 14 janvier 2015. Elle a pris la parole à l’occasion d’un événement organisé par Adobe le 23 janvier.
Online et Offline ensemble Le Retail Big Show, c’est 34 000 visiteurs, 85 nationalités, dont 800 Français. Dans l’omnicanal, toutes les combinaisons sont possibles entre le on-line et le off-line. « L’un ne peut pas vivre sans l’autre » pointe Catherine Barba. L’email contextualisé. Grande distribution : comment susciter la confiance des clients ? Jean-Michel Franco, Talend. Internet et le e-commerce ont révolutionné ces dernières années le secteur de la grande distribution, au même titre, par exemple, que l’apparition des grandes surfaces. Au-delà de la facilité d’achat ou de la consultation d’avis d’autres consommateurs, le e-commerce a surtout bouleversé la manière de capter des informations sur le parcours d’achat d’un client, et ce, sur une base personnalisée. Par exemple, le e-commerce permet de savoir relativement facilement ce que cherche tel ou tel client, comment il est arrivé sur le site, ce qu’il achète, les produits liés qu’il acquiert, et même ce qu’il renonce à acheter.
Cette reconstitution du parcours client était extrêmement difficile à réaliser lorsque le seul canal d’achat était la boutique physique et le seul élément tracé était l’achat. Au mieux, le client n’était identifié que lors de son passage en caisse, ce qui interdisait par exemple la fourniture de conseils personnalisés. L’affaire n’est pas si simple.
Comment le parcours client peut être réinventé autour du magasin, Relation client : internet et magasin sont complémentaires. Le magasin dispose d'innombrables atouts qui, associés à Internet, renforcent son attractivité et dessinent les contours du commerce connecté de demain. La barre des 50 milliards d'euros a été franchie. En 2013, les Français ont dépensé plus de 50 milliards d'euros sur Internet. Soit une hausse du montant total des ventes de 13,5 %. Le nombre de transactions, lui, a augmenté de 17,5 % pour atteindre 600 millions*. Illustration avec Amazon, le géant de la distribution sur Internet, qui s'apprête à ouvrir son premier magasin, dans la rue de l'Empire State Building, à New York.
Du constat de Catherine Barba, bien que l'Internet soit apparu en France voilà vingt ans, les enseignes sont encore « en train de s'y mettre ». Instaurer de bonnes pratiques « Le magasin ne peut plus exister indépendamment de l'expérience Internet », explique Catherine Barba. Julie Le Bolzer, Les Echos. Relation client : internet et magasin sont complémentaires. L’expérience client à l’heure des points de vente connectés. A l'heure des points de vente connectés nous avons cherché à définir une méthode pour optimiser l'expérience client, une liste non exhaustive de choses à ne pas oublier, et nous avons retenu 7 points. 3 salons ont rythmé la rentrée : Equipmag, E-commerce ou le salon VADCONEXT et force est de constater que les tendances de fond du commerce sont à la cohérence et la convergence (A) peut-être parce qu’au-delà de la frénésie technologique accompagnant l’ensemble des acteurs du secteur les taux de transformation des points de ventes physiques restent largement supérieurs à ceux des commerçants online (B) ; ainsi il n’est pas anodin de voir actuellement Amazon ouvrir sa première boutique (C) et, fait signifiant, de remarquer les prestataires d’e-commerce en délégation se présenter désormais comme « e-retailer ».
Les frontières sont poreuses, le consommateur a muté, et les notions de panier persistant ou de commerce sans coutures sont désormais la norme. 1. Le Retailtainment 2. 3. 4. 5. 6. 7. Les trois défis du directeur marketing selon McKinsey : les contenus, la complexité et le consommateur connecté. Les budgets en marketing digital vont augmenter de 8% en 2015. ITESOFT : Parcours client omnicanal : Dématérialisation et automatisation des processus au service de l’expérience utilisateur. La DSI a encore à faire pour se rapprocher des métiers. Eric Dadian (AFRC) : « le DSI ne doit pas attendre qu'on vienne le secouer ! » - Actualités Face aux métiers. Criteo inscrit le parcours client dans une dimension cross-canal. Voici pourquoi le paiement en mode mobile n est pas massivement adopté. Emakina étudie l'expérience de marque.
Une nouvelle profession en phase d'expansion : le Customer Journey Officer (Directeur du parcours clients) - Les Echos. SIAL 2014 : Le consommateur, nouvelle source d'innovation des acteurs Food - Les Echos. Retail : les articles sur ce thème - Page 1. Relation client : les articles sur ce thème - Page 1. Nouveaux concepts consommation - LSA Conso - Enseignes et grande distribution. News de la distribution et de la grande consommation sur les nouveaux medias.